Muchas cosas están pasando
en el sector financiero

El Banco Colpatria anunció que dejará de cobrar cuotas de mantenimiento,
comisiones por retiros, consignaciones o transferencias.

Opinión
POR:
febrero 23 de 2016
2016-02-23 05:49 p.m.

Sin lugar a dudas la noticia del Banco Colpatria, perteneciente al Grupo Scotiabank de Canadá, en el sentido de eliminar los cobros por retiros en cajeros automáticos de la entidad, los retiros en cajeros de las oficinas del banco, comisiones por manejo de tarjeta débito, las consignaciones nacionales y las transferencias entre cuentas de la misma entidad ni las consultas de saldos en todos los cajeros automáticos de Colpatria, tampoco cobrarán comisiones por las cuentas corrientes y de ahorros, constituye una excelente noticia para los usuarios del sistema financiero en nuestro país, se trata de una medida que busca atraer clientes que no utilizan los bancos por la sencilla razón de que estos se acostumbraron a cobrar por servicios que no tienen ningún valor agregado para el consumidor corriente.

En términos generales, estos cobros que muy justamente y con una gran dosis de sentido común, el Banco acaba de comunicar que dejará de cobrar, corresponden a decisiones de estas entidades sin tener en cuenta el beneficio del cliente, éstos se ven obligados a permitir que les descuenten mensualmente unos dineros, aunque no le agreguen valor a su relación con la entidad. Por ejemplo, cobran por un retiro en cajero con su tarjeta débito - no existe justificación ni relación costo-beneficio en el cobro-, pero no cobran por el envío de extracto a su domicilio -podría existir una justificación, ya que se trata de pagar un valor para la mensajería-. Tampoco se ve justo que le cobren por tener su dinero en una cuenta de ahorros y deba pagar por ello, pero eso sí, en muchos casos no le reconocen ningún interés por ese depósito y paulatinamente se le van “comiendo” el capital a punto de cobros que para el cliente no tienen ninguna claridad ni representan un beneficio tangible que lo amerite.

Afirma el doctor Santiago Perdomo, su Presidente, que la motivación fundamental del Banco al tomar esa decisión se soporta en el hecho de que quieren aumentar sus 3 millones de clientes en las 180 oficinas del banco, lo cual luce muy acertado, sobre todo cuando el mismo reconoce que “en el país se habla de bancarización, pero resulta que la gente no lleva la plata al banco porque le cobran por guardar su dinero” (sic). Esa afirmación tan contundente significa que la banca reconoce que cobra por muchos servicios que no debería, porque no son claros ni transparentes para los clientes y me parece que allí existe un hecho muy claro que, en esta época de clientes digitales, educados, críticos, sensibles a la verdad y la transparencia en las relaciones de las marcas con ellos, estas entidades se verán forzadas a cambiar para evitar que nuevos modelos de gestión financiera los desplacen. Hemos visto casos muy sorprendentes como Airbnb que, en solo 6 años, tiene más habitaciones para arrendar en el mundo entero que todas las cadenas hoteleras juntas.

Recientemente Zachary Karabell escribió para Wall Street Journal un artículo en el que se refería al contagio del modelo Uber a las finanzas y lo describía en estos términos que resultan premonitorios y sobrecogedores desde la perspectiva del sistema financiero apegado a modelos tradicionales, alejados del cliente y poco conscientes del poder del cliente digital: “Imagine, en cambio, una interfaz de Internet sencilla que pueda generar un puntaje de crédito a su medida tomando en cuenta su potencial de ingresos basado en su educación y lugar de residencia. Lo conectaría a entidades de préstamos como bancos, cooperativas de crédito o grupos de individuos dispuestos a prestarle a una tasa de interés negociada y plazos acordados. Podría probar el mercado, combinar distintas opciones de financiamiento y orquestar un crédito hipotecario a su medida, todo en cuestión de horas” (sic).

Los cambios en el sistema financiero se están presentando con más rapidez que nunca, hace solo 5 años, en 2010 y en el Reino Unido, se aprobó por la Autoridad de Servicios Financieros de Gobierno británico, la primera licencia en más de 150 años para la operación de un nuevo banco, Metro Bank. Esta entidad liderada por Vernon Hill soporta toda su estrategia de competencia y crecimiento, en una “estrategia de servicio al cliente coherente y sensato” (sic). Estos son los soportes de la misma:

• Atención telefónica. Garantizan atención por agentes en vivo 24 horas al día, 7 días a la semana y 365 días del año.

• Horario de atención en oficinas. Todos los días de la semana de 8 a.m. a 8 p.m., sábados, domingos y festivos, de 8 a.m. a 5 p.m.

• Políticas de los 10 minutos. Todas las sucursales abren 10 minutos antes de la hora establecida para que los clientes que llegan anticipadamente no tengan que esperar y cierran 10 minutos después de la hora establecida para que nadie se quede sin atención.

• 15 minutos. Esa es la promesa inquebrantable para abrir una cuenta.

• Mascotas. Permiten mascotas en algunas sucursales cuyos clientes lo requieren, además, les proporcionan cereal y agua durante la espera.

• Empleo para vecinos. Garantizan entre 25-30 empleos para los vecinos de las nuevas sucursales que abren.

Todo esto demuestra que el mundo de la banca se mueve y muchas novedades vendrán en el futuro, esos cambios sorprenderán a algunos, pero definitivamente no, a las nuevas Generaciones de clientes, los Millennials y la Generación Z que vienen detrás.

Solo una observación final, ¿no les parece que hubiera sido mucho más impactante si el anuncio tan importante del Banco Colpatria hubiera estado acompañado de una estrategia más agresiva de servicio al cliente? Los clientes de hoy, entienden que el buen servicio es parte de lo que compran y siempre están dispuestos a pagar más por un excelente servicio que no propiamente es lo que distingue a los bancos en el mundo entero.

Luis Fernando Botero C.
director@service7x24.com
@lfboteroc

Nuestros columnistas

día a día
lunes
martes
miércoles
jueves
viernes
sábado