Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial

Una compañía que no se preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro de una cultura de la atención, verá afectado su negocio. Esta es la herramienta más poderosa y menos costosa hacia la excelencia.

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agosto 16 de 2014 - 12:43 a.m.
2014-08-16

En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá.

Una simple acción posventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que “buenas intenciones”.

LAS ESTADÍSTICAS LO DICEN

Según la revista ‘Return on Behavior’, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un porcentaje muy imponente en términos de ganancia.

Un estudio de la firma McKinsey concluyó que 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio.

Esto ha sido bien entendido por muchas pymes en el mundo, que invierten el 62 por ciento de su presupuesto en marketing para fidelizar a sus clientes, según un informe publicado este año por BIA/Kelsey y Manta.

Para John Tschohl, autoridad mundial en estrategias de servicio al cliente, fundador y presidente de Service Quality Institute, quien estuvo esta semana en el país como ponente principal en el ‘I Seminario Internacional en Calidad del Servicio al Cliente’, realizado en Bogotá, “no tener una excelente atención al cliente es salir del negocio. Por el contrario, tenerla es la herramienta más poderosa y menos costosa para alcanzar el éxito”.

Alejandra Rodríguez Medina, directora de Gestión de Clientes de Eforcers, opina de la misma manera al decir que “la competencia es cada vez mayor y una empresa que no cuide a sus clientes estará destinada a fracasar. El diseño de estrategias que permitan retener a nuestros clientes es más rentable que salir a la conquista de unos nuevos en un mercado cada vez más competitivo, en el que se ponen en juego productos sustitutos e innovadoras promociones para clientes”.

De igual forma, Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia, anota que un punto a destacar es que más que tener un departamento de atención al cliente especializado, lo ideal es que el presidente, el gerente, todos y cada uno de los empleados de las organizaciones, en todas las dependencias, se impregnen y sean capacitados constantemente para crear una cultura del servicio, para que ese compromiso se vea reflejado en los ingresos”.

“Se tiene que educar a cada persona que haga parte de la empresa y cada uno debe dar resultados y, por supuesto, se requiere de líderes de servicio al cliente. Esto se traducirá en ganancias para las compañías”, enfatiza Tschohl.

Del mismo modo, sugiere el experto internacional que cada cuatro meses se debe hacer seguimiento y actualización a los acontecimientos en torno al servicio. “Hay que realizar acciones en tres frentes: cambiar fallas, implementar las herramientas necesarias para ello y mejorar el programa general de atención al cliente con el que se cuente”.

Definitivamente, y así lo hacen ver nuestros entrevistados, tener un buen servicio al cliente genera un voz a voz positivo. Esta es la mejor promoción que una empresa puede tener. “Ser referido por un cliente que ya tuvo o tiene una buena experiencia con un servicio, disminuye la incertidumbre de tener una nueva relación comercial con un proveedor desconocido”, puntualiza Rodríguez.

LAS REDES FIDELIZAN, NO SOLUCIONAN

Hoy en día, las redes sociales son el veedor ciudadano de mayor presencia, que se hace sentir para divulgar el inconformismo y, en menor medida, transmitir la satisfacción frente a un producto, servicio o situación que se presente en torno a una empresa o marca.

Pero para los expertos en programas de servicio al cliente, Facebook, Twitter u Orkut, entre muchas otras redes locales y mundiales, ¿son un buen canal para este tipo de contactos cliente-usuario?

Al respecto, cabe mencionar una investigación realizada recientemente por LetsBonus, un famoso portal de ventas por Internet que se dio a la tarea de consultar a 6.000 usuarios y su relación con el servicio al cliente cuando compran a través de Internet, encontrando varios aspectos interesantes.

Por ejemplo, pese a que cada vez es mayor el número de personas que recurre al servicio de atención al cliente en el comercio electrónico, un 45 por ciento lo haría para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitirían a los agentes que finalizaran la compra por ellos; tan solo el 6,4 por ciento y el 4,7 por ciento eligen a Facebook y Twitter, respectivamente, como canales preferidos para ser atendidos en caso de un reclamo.

Estas cifras están por debajo de herramientas como la videollamada, a la que se le atribuye un 6,2 por ciento de seguidores que buscan que les atiendan por algún tema de servicio.

Por su parte, Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia, sostiene que “sin desconocer que las redes son un canal muy importante de contacto, del cual no podemos alejarnos por su poder de inmediatez, resulta sumamente importante no perder la interacción con el cliente. El contacto le hace sentir que su necesidad es particularizada al igual que la atención que recibirá”.

“Podríamos decir que son dos canales diferentes que en algunos momentos se apoyan. En el caso, por ejemplo, de enviar mensajes que ayuden a resolver inquietudes comunes a una audiencia específica. Es entonces cuando las redes sociales pueden ser un canal de servicio al cliente”, anota Alejandra Rodríguez M., directora de Gestión de Clientes de Eforcers.

A lo que añade que las redes sociales deben usarse para posicionar la marca, dar información de sus productos y servicios o para realizar estrategias de fidelización, “pero no como un canal de PQR’s”. Visto así, las redes no son un canal de atención al cliente apreciado por ellos, pues según las estadísticas, acuden a él solo en casos extremos.

Astrid López Arias

Especial para Portafolio