En busca de mejores experiencias de venta

Reconocer que los clientes son personas con emociones y que toman decisiones es la manera correcta para hacer que se queden con la marca.

A través de los canales de atención, los clientes buscan solucionar sus inquietudes y encontrar respuestas con un toque humano.

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A través de los canales de atención, los clientes buscan solucionar sus inquietudes y encontrar respuestas con un toque humano.

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agosto 06 de 2014 - 06:17 a.m.
2014-08-06

Si un cambio radical ha presentado el mercado en los últimos tiempos es el que tiene que ver con la manera como el cliente se relaciona con los productos y los servicios que consume.

Hasta hace dos décadas, aproximadamente, los precios definían las preferencias de las personas, mientras que hoy buscan algo más, una serie de intangibles que le permitan tener una experiencia real de compra.

“A los consumidores les gusta que las empresas con las que realizan cualquier tipo de transacción ofrezcan lo que realmente ellos necesitan, que tengan en cuenta sus necesidades y las satisfagan. Visto de otra manera, que realmente los conozcan, no sólo como compradores sino también en sus hábitos, sus creencias y gustos, anticipando el valor agregado que ellos necesitan, más allá del producto o del servicio como tales”, afirma José Prado, gerente de Mercadeo de Oracle Colombia.

A esto hay que agregar, como señala Juan Carlos Puentes, country manager de SAS, que se trata de individuos informados, que conocen a la compañía que ofrece el servicio o el bien, y que sabe quién es su competencia. “Es un consumidor de un nivel más alto, sabe comparar precios y diferenciar valores”, afirma el ejecutivo.

Por estas razones, las empresas necesitan conocer el comportamiento de cada persona en los múltiples canales con los que hace contacto, pero sabiendo leer e interpretar la información que se genera en cada uno. Es decir, omnicanalidad, como la define Puentes.

Así, la empresa puede comunicarse mejor con ellos y personalizar la oferta, generando valor más allá del costo monetario del producto o servicio, lo que es imposible si se sigue dirigiendo la estrategia a una masa de la que no se sabe mayor cosa. Las compañías deben exigirse conocer a sus usuarios y clientes, porque es posible que la competencia ya lo esté haciendo.
UN BUEN CONTACTO

El concepto customer experience (o experiencia de cliente) implica, de acuerdo con Oracle, que las empresas deben focalizarse en los ciclos de vida de sus consumidores, quienes esperan en el servicio posventa el mismo trato cordial y atento que recibieron durante el proceso de compra. En este momento de la relación marca-persona, el contact center cumple una labor fundamental.

“Los clientes finales de las empresas buscan agilidad, disponibilidad y amabilidad”, explica Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC).

Quessep menciona tres puntos en este relacionamiento: empoderamiento del centro de contacto de las herramientas necesarias para ofrecer solución a cualquier tipo de inquietud; la capacitación misma del contact center, y el posterior seguimiento al cliente, luego de haberle dado respuesta oportuna.

SOLUCIONES QUE ESTÁN AL SERVICIO EMPRESARIAL

Para que las marcas entreguen experiencias de cliente consistentes hay tecnologías precisas, muchas basadas en la nube, que ofrecen las grandes compañías y se pueden adaptar a los requerimientos de todas las empresas, incluyendo las pymes.

Oracle, por ejemplo, brinda soluciones que crean un entorno que permite a las industrias diferenciarse en todos los canales, puntos de acceso e interacciones, ayudándoles a adquirir nuevos clientes, retener a los actuales y mejorar la eficiencia.

El portafolio incluye una plataforma de gestión de datos de gran alcance que hace posible un mejor entendimiento de las tendencias actuales de mercadeo, canales de venta idóneos (aún de manera móvil), inmediatez en la atención a los clientes, experiencias relevantes en todos los momentos de contacto, una plataforma de gestión de medios de comunicación social unificada y una solución CPQ, que transforma los procesos de negociación permitiéndoles a las empresas vender más y con mayor rapidez, ofreciéndole una experiencia superior al consumidor.

SAS, por su parte, cuenta con Customer Intelligence, un conjunto de soluciones que facilitan el desarrollo de comunicaciones personalizadas y más relevantes, la entrega de contenido digital personalizado a millones de clientes, la recopilación de datos precisos que permiten efectuar mejores análisis, mercadeo e Internet, y analizar las conversaciones en la web, entre otros aspectos.