Para crear un negocio, primero cree lealtad

El primer paso para crear un negocio enfocado en los clientes es preguntarse uno mismo: ¿Qué podemos ofrecerles a los clientes que otros no ofrecerán?

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septiembre 20 de 2013 - 10:32 p.m.
2013-09-20

¿Cómo se crea una cultura empresarial basada en el servicio al cliente?

He estado pensando mucho sobre esa pregunta esta última semana, en parte debido a un reciente artículo de The New York Times sobre una de nuestras aerolíneas, Virgin America, describiendo lo que algunos ven como una tensión ente generar utilidades y crear una compañía que la gente ame.

Virgin America acaba de cumplir seis años, y en ese tiempo hemos dedicado mucha reflexión y esfuerzo a hacer disfrutables los vuelos, mientras que casi todos nuestros competidores se han enfocado únicamente en su balance.

Como resultado, nuestra aerolínea ha establecido un grupo de seguidores leales en un mercado muy difícil.

Matt Richtel, el reportero, señaló que un sondeo de Consumer Reports encontró que los encuestados nos calificaron en primer lugar en una lista de aerolíneas; de hecho, las calificaciones de satisfacción del cliente fueron algunas de las más altas vistas en años.

Esencialmente, Richtel analizó las finanzas de la empresa incipiente Virgin America en términos de cuándo la compañía comenzará a trabajar para sus inversionistas. Confiamos en que lo hará. Eso es porque la pregunta que esencialmente estaba haciendo era: ¿En ocasiones han tenido que elegir las utilidades sobre el buen servicio?

Me hago esta pregunta a menudo, y Virgin America es un ejemplo clásico de por qué siempre respondo que no.

Virgin Group ha iniciado muchas empresas con el objetivo de dar prioridad a la gente, el planeta y las utilidades por igual, y prosperan pese a ocasionales caídas económicas y a la competencia de compañías mucho más grandes que fueron creadas específicamente para generar dinero.

SI UNO SE GANA A LA GENTE PRIMERO, LAS UTILIDADES VENDRÁN DESPUÉS

El primer paso para crear un negocio enfocado en los clientes es preguntarse uno mismo: ¿Qué podemos ofrecer a los clientes que otros no ofrezcan, o no ofrecerán, porque están estrechamente enfocados en las utilidades?

Si uno basa su nuevo negocio en esta premisa, será mucho más fácil encontrar una ventaja sobre sus competidores.

Desafortunadamente, esto significa que usted probablemente enfrentará mucha oposición y críticas de otros en la industria cuando lance su empresa incipiente.

En los años 80, cuando la gente se preguntaba si Virgin Atlantic, nuestra otra aerolínea, sobreviviría, algunos críticos dijeron que pocas personas sobrevolarían el Atlántico en una aerolínea llamada Virgin. Respondimos que, dado que solo teníamos un avión 747, ¡nos contentaríamos con solo un número pequeño de pasajeros!

Resultó que a esos clientes les encantó nuestra aerolínea y fueron muy fieles, y pronto estuvimos compitiendo con las aerolíneas principales.

BÁSESE EN LAS IDEAS DE SUS EMPLEADOS

El segundo paso involucra alentar a su personal a pensar como los clientes, y a establecer empatía con ellos, para que luego le digan de cualquier nueva idea que pudieran tener para innovaciones en su producto o servicio. Encuentre la manera de facultar a su gente para que dé seguimiento a sus ideas.

En el Virgin Group, dedicamos mucho esfuerzo a esto: Un ejemplo que me viene a la mente es que todos en Virgin America – el director ejecutivo, los pilotos, los contadores, todos – asisten a un programa de capacitación anual llamado Refresh (Actualización) para celebrar sus logros, forjar espíritu de equipo y alentar la creatividad. Llevamos a cabo sesiones donde equipos de trabajo proponen nuevas ideas.

Muchas de las mejores ideas son gratuitas; no cuesta mucho hacer a alguien feliz.

INCREMENTE LAS UTILIDADES SIENDO AGRADABLE

En algunos salones de clases estadounidenses que visité recientemente, había letreros pegados que decían: “Trabaja duro, sé agradable”. Ese letrero probablemente también debería estar colgado en los salones de consejo. No hay mejor manera de mejorar el balance que hacer esfuerzos extras por los clientes.

El otro día escuché hablar sobre un emprendedor que llegó a nuestra terminal en Portland, Oregón. Estaba frenético: Había estado preparándose para el lanzamiento de su nueva compañía la noche anterior, y luego se despertó 20 minutos antes de la salida de su vuelo de Portland a San Francisco. Su vuelo había partido, y no había ningún otro vuelo hacia San Francisco. Estaba solo y sin opciones; ¿alguna vez ha estado en una situación así?

Nuestro equipo se reunió y lo puso en un vuelo hacia Los Ángeles con una conexión a San Francisco. Tendría el tiempo justo, porque la conexión partía a la misma hora que llegaba el vuelo a Los Ángeles, pero lo estuvieron apoyando. Le asignaron un asiento al frente del avión y le instruyeron sobre la ruta más rápida hacia su conexión. Un miembro de la tripulación les habló a los pilotos sobre el apuro, y ellos se las ingeniaron para hacer llegar el avión a Los Ángeles siete minutos antes. Cuando el emprendedor llegó a la puerta de su vuelo de conexión a tiempo, el piloto y la tripulación de ese vuelo lo felicitaron.

El cliente escribió en su blog: “Se desvivieron ese día. Todos y cada uno de ellos intervinieron en hacer mi experiencia no solo exitosa sino disfrutable; y la mejor parte es que ni una sola vez sentí que estuviera causándole inconvenientes a alguno de ellos”. Ese esfuerzo y amabilidad pueden hacerle ganar a un cliente de por vida.

Una vez que haya completado estos pasos – que haya creado un producto o servicio innovador y sin igual y, a través de la amabilidad y buena disposición de sus empleados, esté ganándose a nuevos clientes leales cada día – deténgase y dé un vistazo alrededor: Simplemente ha creado un negocio próspero.

Richard Branson

Fundador de Virgin Group y firmas como Virgin Atlantic.

Favor escribirle sus preguntas a:

richardbranson@nytimes.com

Incluya nombre, país y dirección de correo electrónico

 

 

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