Millennials le dan importancia al servicio al cliente | Tendencias | Portafolio

El 56% de los millennials no volvió a un sitio por su mal servicio al cliente

Un estudio, realizado por Aspect, habla sobre las nuevas tendencias en este segmento.

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Asier Bollar, director de Marketing de Aspect para América Latina.

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marzo 24 de 2017 - 09:10 p.m.
2017-03-24

La mitad de la fuerza laboral y los consumidores en el 2020 serán millennials y con eso, las empresas y las organizaciones tendrán que adaptarse si no quieren acabarse. Eso dice Asier Bollar, experto en mercadeo y director de marketing para América Latina de Aspect, una firma dedicada a trabajar en soluciones de servicio al cliente.

De acuerdo a una encuesta realizada por Aspect en Estados Unidos, el millennial promedio interactúa con algún tipo de servicio al cliente 65 veces por año. Eso implica contactar al servicio al cliente de cinco a seis veces cada mes. Sin contar que el 56% de este segmento decide dejar de ser cliente de una empresa por una mala experiencia en la comunicación con la firma.

Y en el caso de Colombia, si bien el directivo cuenta que la calidad de la interacción con el cliente es una de las mejores de Latinoamérica, el país está todavía muy rezagado en infraestructura tecnológica, así como en la diversidad de los canales.

Ampliar un canal de comunicación más allá de la llamada telefónica es clave para apuntarle al mercado joven. En el país todavía se piensa en llamadas telefónicas y los estudios demuestran que un millennial prefiere canales virtuales.

Según Bollar, hay dos fenómenos, además de las preferencias de los millennials, que están cambiando el paradigma del entorno organizacional y empresarial.

“Un aspecto es que nunca en la historia reciente ha habido cuatro generaciones distintas trabajando en un mismo entorno laboral y segundo, nunca un individuo ha estado por delante de los avances y la tecnología que puede brindar compañía”, concluyó Bollar.

Una academia para mejorar la interacción con el cliente

Como parte de una iniciativa de Aspect, la compañía lanzó la Academia de Experiencia al Cliente como un espacio de formación para los líderes de la industria.La academia estuvo en Bogotá la semana pasada brindando asesoría y charlas para los interesados en mejorar las prácticas referentes al servicio al cliente en sus organizaciones. Ahora, llegarán a Medellín el próximo 28 y 29 de marzo en donde mostrarán casos exitosos de otras compañías, como el Helm Bank, entre otros. Además, están preparando su tercera versión en Barranquilla en mayo de este año.

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