‘Un cliente me tuvo más de una hora en el teléfono’

Erika Liceth Mora Perilla, graduada en mercadeo de la Universidad Central, y quien ha realizado varios cursos de marketing digital, redes sociales, comunidades y transformación electrónica, escogió para su vida uno de los oficios de moda en la última década: asesora de call center, es decir, quien recibe reclamaciones de clientes por fallas en productos o servicios de las empresas, llama los fines de semana a las personas para venderles cualquier cosa o para cobrarles a los deudores, entre otros temas.

Erika Liceth Mora Perilla,  asesora de call center.

Erika Liceth Mora Perilla, asesora de call center.

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Portafolio
abril 16 de 2018 - 02:57 p.m.
2018-04-16

Esta joven, nacida en Venadillo (Tolima), comenzó a trabajar en Bogotá hace 14 años atendiendo la línea *611, y hoy se desempeña como jefe de área del call center de la multinacional mexicana Claro.

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¿El oficio de atender personas a través de un contact center es un escampadero laboral?

Para algunos sí, pero para mí no y tampoco es así para muchas personas que llevan años en este trabajo. Este es un oficio para el que se requiere pasión. Efectivamente, a veces uno escucha a muchos jóvenes diciendo que entraron a trabajar a un call center por unos días, mientras consiguen un mejor empleo, pero lo que yo siempre intento inculcarles a quienes llegan a trabajar conmigo es que le cojan amor a lo que hacen.

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¿Este es un oficio desagradecido?

A mí me gusta servir y eso me hace feliz.

¿Los clientes los regañan a ustedes todos los días?

Más que regaños, nosotros creemos que lo que nos dice la gente lo debemos tomar como oportunidades para mejorar. La voz del cliente nos ayuda a saber cuáles son las debilidades en los procesos, y nosotros entramos a mejorarlos.

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¿Pero hay clientes regañones?

Cada cliente tiene su tono y su forma, pero lo que nosotros hacemos para no sentirnos regañados es ponernos en sus zapatos. Es posible que él haya comprado algo y haya tenido una mala experiencia, y eso a nadie le gustaría. Nuestra filosofía es escuchar a los clientes y ayudarles a solucionar sus inquietudes. Ellos son la razón de nuestra compañía.

¿Qué pasa si un cliente los insulta?

Eso sucede, e incluso hay clientes que piden que les pongan en la línea a un supervisor o a un jefe. Aunque estén malhumorados tenemos que escucharlos y ofrecerles una solución.

¿Cuál ha sido el regaño más fuerte que le ha pegado un cliente y de cuántos minutos?

Una vez duré más de una hora con un cliente que estaba supermolesto, e incluso me había tocado llamar a un gerente para escuchar su queja. Pero finalmente llegamos a una solución a su problema. Hay que tener en cuenta que estos son casos muy puntuales.

¿Qué fue lo que más le sorprendió cuando se inició en este oficio?

Hace 14 años, me sorprendió que las quejas y los reclamos de los consumidores fueran casi las mismas y las empresas no hicieran nada para solucionarlas, o no entregaban la información de manera sencilla, quizás por la falta de la tecnología que hoy está disponible en el mercado. Incluso la gente tenía que ir hasta las oficinas de las empresas a solucionar sus inquietudes.

¿Alguna vez renunció agobiada por el oficio?

No. Yo renuncié solo porque tenía una mejor oferta en otra empresa, pero no porque me aburriera en este oficio. Obviamente, yo soy una persona distinta porque me encanta el servicio al cliente y siempre me he sentido bien ayudando u orientando a los demás.

¿Cuántas personas atiende un asesor en un turno?


Eso depende del canal y de la campaña que estemos atendiendo. Hoy, un asesor está en capacidad de recibir entre 25 y 30 casos en un turno. Pero eso es muy variado.

¿Alguna vez un empleado de un call center se ha igualado en insultos con un cliente?

Nunca lo he vivido directamente, pero sí sé de ese tipo de casos. Lo más común es que un asesor le cuelgue la llamada. Nosotros los jefes de grupos nos damos cuenta de eso porque las llamadas son grabadas y podemos comprobar si es cierto que el asesor se enojó con un cliente.

¿Hay clientes que llaman y se dedican a contar problemas familiares que no tienen nada que ver con su servicio?

Sí. Sucede más en cierto tipo de líneas, pero hay que escucharlos para que ese cliente sienta que su compañía no está solo para venderle un producto o un servicio, sino que es amiga de ellos. Obviamente, si podemos, le damos una recomendación u orientación. La idea es que se sienta escuchado y querido.

¿Cuánto tiempo dura la capacitación de un empleado nuevo de un contact center?

Eso depende del canal, la campaña y el tema que se le asigne, pero en general son entre 15 y 30 días. En la labor comercial es más rápida.

¿Cómo se siente usted llamando a un cliente a cobrarle un domingo cuando está en su descanso?


Nosotros tenemos horarios estipulados para llamar a los clientes y para ello nos regimos por lo que digan las autoridades sobre este tema.

¿Quién decide que a un cliente hay que llamarlo un domingo?

Nuestras áreas de análisis de clientes hacen estudios sobre disponibilidad de los usuarios y sabemos cuáles son sus horarios, y por eso se programan llamadas los domingos, un día entre semana a una determinada hora. Eso se hace por ciudad y por estratos. Lo importante es que lo llamemos en los horarios permitidos.

¿Qué es lo que más les molesta a los clientes?

Que los llamen a recordarles las deudas. Y más si le hacen varias llamadas de cobranza.

¿Por qué hay veces que un contact center llama a una persona a pedirle que pague una cuenta a pesar de estar al día?

Eso puede ser por muchos factores. Por ejemplo, si no canceló completo, esa persona sigue figurando en el sistema. También puede ser que el mismo día que se hizo la llamada fue el mismo día que realizó el pago y las bases no se han actualizado. Pero eso se ha ido corrigiendo.

¿Es común que un cliente, contrario a ponerse bravo porque lo llaman a cobrarle, les agradezca por haberle recordado?

Sí. Es muy común. Incluso hay clientes que se toman su tiempo de escribir para felicitar a la empresa por el servicio. Hay usuarios a los que se les olvida pagar y agradecen que les recordemos.

¿Cuál de los oficios de un empleado de call center es más difícil: cobrar, vender o atender reclamaciones, entre otros?

Eso depende del perfil o las habilidades de cada persona. Hay vendedores a los que les va muy bien, y a otros les va mejor cobrando. Sin embargo, hay personas con perfil 360, es decir, que atiende todo tipo de servicios.

¿Qué tipo de profesionales son los clientes más complicados?

Si el tema es de soporte técnico es complicado atender a los profesionales de tecnología, pero si es de cobranza o de derechos de los usuarios, los más difíciles son los abogados.

¿Cuál es su actitud cuando a usted le toca llamar a un contacr center para hacer un reclamo?


Me pongo en los zapatos del asesor que contesta. No soy muy dada a llamar y prefiero usar las herramientas digitales de las empresas para solucionar mis problemas sobre un producto o servicio. Pero cuando me toca llamar, lo hago de muy buena manera.

¿Qué restricciones tienen los empleados que están en un contact center en su horario de trabajo?

Este es un tema de seguridad informática. A los empleados no se les permite ingresar a su lugar de trabajo sus celulares personales, memorias y portátiles. Los puertos del computador están bloqueados.

¿Los empleados de un contact center usan uniforme?

Es común que esto suceda. Si no es así, su vestimenta debe ser la adecuada para prestar el servicio y que se sientan lo más cómodos posible.

¿Los asesores se reúnen para contarse anécdotas de lo que les pasa con los clientes?

Sí. A la hora de almuerzo o en los ratos de descanso, y buscan ayudarse entre ellos. Se hacen recomendaciones los unos a los otros. La verdad, nos ayudamos entre todos.

¿Hay gente que llama a tomar del pelo?

Esto sucede más en las redes sociales y no en las llamadas. Nos hacen memes y otras cosas curiosas.

Edmer Tovar Martínez
Editor Portafolio

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