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¿Cómo tener una ventaja competitiva y más ganancias?

David Avrin, uno de los líderes mundiales de visibilidad en mercadeo, visitará Colombia en el próximo Customer Experience Summit.

Customer Experience Summit

Customer Experience Summit

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abril 17 de 2019 - 11:22 a.m.
2019-04-17

David Avrin no cree en los ‘momentos wow’ -esos instantes que deslumbran a los clientes- por una simple razón: los ‘momentos wow’ son eventuales, esporádicos. En contraposición, él cree que la experiencia del cliente debe ser siempre del máximo nivel, no algo coyuntural. Es más, enfatiza que la ‘customer experience’ debe ser la verdadera ventaja competitiva de las empresas.

Con más de 20 años de experiencia como conferencista y emprendedor, Avrin ha escrito tres libros. Un trabajo que lo ha ayudado a posicionarse como el mentor de la visibilidad en el mercadeo internacional; además de ser un asesor frecuente en diferentes nichos de mercado.

Una de sus mayores enseñanzas es la necesidad, urgente, de pasar del enfoque de productos, como se realizaba tradicionalmente, para centrarse en los clientes. De esta forma, las empresas enfocadas en sus clientes deben conocerlos mejor que nadie y usar esa experiencia como una herramienta diferencial sobre su competencia.

¿Y cómo hacerlo? Avrin explica que tratará este tema en profundidad en el Customer Experience Summit 2019, que se llevará a cabo, el 7, 8 y 9 de mayo en el Centro Empresarial El Cubo. Pero adelanta que ya Colombia cuenta con algunas herramientas tecnológicas como el ‘big data’ que hacen posible conocerlos más a fondo, y de esta forma evitar los momentos de frustración de los mismos.

Adiós a los formatos
Una fuente común de rechazo son los formatos de contacto publicados en la páginas web de las empresas. Avrin señala que muchas veces es paradójico cómo no hay un número telefónico en estos, lo que provoca situaciones de enojo entre los clientes. Agrega, además, que las empresas deben dejar de forzar a los consumidores para que hagan negocios “a su manera”.

Lógicamente, no todos los formatos de contactos web son malos y su origen obedece un esfuerzo para estandarizar y predecir la mayor parte de los comportamientos, pero el problema radica en que los clientes son seres humanos, no moldes que tienden a salirse de los patrones. Por ello, Avrin recomienda que si se usan formatos de contacto web también se deben ofrecer otros canales de comunicación. Y es que vivimos tiempos de cambio, pero no todas las empresas han captado el mensaje.

Desde hace unos años algunos gerentes reúnen periódicamente a sus “tropas” para recordarles que al final del día lo más importante es la calidad, un discurso que aún sobrevive. Avrin exclama con vehemencia que la calidad, no es lo que queda al final del día, es lo primero con lo que se debe contar.

“Por primera vez en años todos los competidores son buenos. Más vale que seas bueno. Es el punto partida para competir”. “En mi juventud, a las dos de la mañana las únicas personas despiertas eran los insomnes. Actualmente si alguien me llama a esa hora contesto inmediatamente porque puede ser un negocio en Singapur o Sri Lanka, vivo en un mercado altamente competitivo. Es un cambio de paradigma en apenas unos años”, asevera.


Avrin recuerda también cómo hace un tiempo, en las conferencias, los futuristas usualmente hablaban de situaciones que afectarían a los hijos o nietos de los asistentes. Actualmente hablan de “en este mismo mes, el próximo año, etc.”. Reduciendo el periodo de tiempo de sus predicciones en forma dramática. Los negocios
deben seguir esta misma dinámica.

Para ser competitivos las empresas deben hacerse preguntas difíciles, cómo imaginarse la forma en que un cliente entrará en contacto con ellos en solo dos años o en 18 meses: ¿será por teléfono, por asistentes digitales, correo electrónico? Y debe pensarlo como un trabajo en equipo.

Al preguntarle por un consejo para los emprendedores y tomadores de decisiones, la respuesta es contundente: “piense como un cliente. A veces nos enfocamos tanto en nuestros negocios que olvidamos pensar como un consumidor. Llame y compre algo, intente devolverlo, pregunte por un problema técnico”.