Las estrategias para que las empresas, grandes o pequeñas, brinden soluciones efectivas a sus clientes se han transformado gracias a la experiencia que ofrecen los ‘contact center’. En el pasado, eran utilizados inicialmente solo para captar potenciales usuarios y lograr que decidieran adquirir determinado producto o servicio. Hoy en día, estas empresas son el mejor aliado para potenciar clientes, a través de la interacción y asistencia de sus necesidades.
El concepto ‘contact center’ dejó a un lado la interacción convencional solo por llamada ofrecida por los también conocidos ‘call center’. Ahora, con más canales de contacto, como chats, correo electrónico, mensajes de textos y páginas virtuales, las empresas pueden ofrecer mayor seguridad, confiabilidad y calidad en el servicio de atención a sus usuarios.
Con el avance de la tecnología, la innovación y la llegada de los nativos digitales, tanto las grandes empresas como las pymes, adoptaron la necesidad de elevar la interacción con sus clientes al momento de brindar soluciones, así fue como se abrió un universo interesante de canales digitales y canales asistidos que permite atender de forma masiva, financieramente rentable y a su alcance, los requerimientos propios de la atención al cliente.
Precisamente, Carlos Sánchez, presidente de Contento BPS, señala que “los ‘contact center’ llegaron para agregar valor, y lograr que los clientes de cada empresa aliada interactúen de la manera más eficiente y oportuna, a través de un apoyo asistencial no solo para la venta, sino también para el servicio, la cobranza, entre otros; y no solo mediante la voz (llamadas), sino facilitando cualquier medio de contacto”.
Es importante conocer, además, que existen dos razones que conllevan a que el usuario final de una empresa interactúe con un ‘contact center’: “primero, porque la oferta de valor no es lo suficiente clara y le genera duda, y dos porque los procesos de acceso a ese servicio son complejos y hacen que tenga que buscar ayuda”. Es por ello que la experiencia que ofrecen este tipo centros de contacto no queda en una simple llamada o una interacción, “trabajamos de la mano con nuestros aliados a construir procesos distintos que hagan que la experiencia de sus clientes se procese de una manera distinta”.
Ahora bien, otro valor importante que le genera a una compañía contar con el apoyo asistencial de estas empresas es la seguridad, ya que manejan un esquema completo de protección de datos, de ciberseguridad, de seguridad de información, además de un esquema de seguridad física, lógica y general ampliada. “Nuestro negocio es virtual y debe garantizar seguridad”.
Gestionando Sueños
Aunque los alcances de la tecnología y la digitalización optimizan muchos procesos en la comunicación entre empresas – usuarios, la atención humanizada sigue siendo la base para alcanzar la fidelización de los clientes. Contento BPS es una compañía que, desde 1966, ha evolucionado y logró romper estereotipos de interacción con la consigna “gestionamos sueños”.
“Vivimos con un propósito claro: ‘gestionar sueños’. Lo hacemos posible gracias a un modelo de cultura de felicidad que marca nuestro ADN y que transmitimos a nuestros usuarios y clientes, que nos lleva cada día a vivir la experiencia de la interacción; somos un gran equipo en el que creemos que nadie es tan bueno como todos nosotros juntos”, detalla el presidente.
Con estrategias creativas y a la medida, valiéndose de herramientas como la ‘Big Data’ para obtener el perfilamiento de cada cliente y poder interactuar con él de manera asertiva, han transformado las necesidades de sus aliados en soluciones efectivas.
La clave ha sido comprender que la cadena que va desde que una persona adquiere un producto hasta lo consume, debe ser optima, rentable, eficiente y de experiencia superior, cambiando el paradigma de vivir solo de llamadas para vivir de la interacción integral, que incluye telemarketing, servicio al cliente, cobranzas y ‘backoffice’.
Con sedes en Medellín, Bogotá y Cali, son más de 1.500 personas las que forman parte de Contento BPS: mes a mes generan un promedio de 100 empleos nuevos directos, contribuyendo así con la reactivación económica del país, y gestionando no solo los sueños de sus clientes, sino de quienes forman parte de esa gran familia.
Conozca más en: https://www.contentobps.com/
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