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Diseño de experiencias para clientes digitales, más que una tendencia

Emtelco acompaña y asesora en su camino a la transformación digital a las marcas que representa.

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Emtelco

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julio 22 de 2021 - 09:18 a. m.
2021-07-22

De la revolución global ocasionada por la emergencia sanitaria, donde organizaciones y consumidores no tuvieron otra opción que volcar sus estrategias, negocios y atención hacia el mundo digital, es mejor quedarse con las lecciones positivas que –aunque para algunos estas no sean tan obvias– sí son varias y relevantes.

En esa línea, WGSN, uno de los líderes mundiales en tendencias de consumidor y diseño, es claro en señalar que “Se ha redefinido qué es lo normal, y aunque la pandemia ha cambiado tanto nuestro mundo como nuestro pensamiento, hay razones para el optimismo. Una planificación cuidadosa, una mente abierta y un enfoque flexible serán cruciales para la supervivencia futura de todas las marcas y empresas”.

Con esta acertada reflexión, y teniendo en cuenta que el consumidor ha venido cambiando todos sus hábitos, y eso a su vez, obliga a las industrias a tomar nuevas acciones para poder llegar a ese cliente, ahora más digital, emtelco CX & BPO (expertos en gestión de experiencias, soluciones digitales, analytics y consultoría CX), da a conocer las tendencias que se están evidenciando en este segmento.

De acuerdo con Maritza Garzón Vargas, gerente general de emtelco, en esta compañía constantemente están monitoreando todo lo que pasa en torno a los usuarios de las marcas que representan, con el propósito de responder a sus expectativas de una asesoría experta en términos de cómo manejar esa relación con los clientes.

“Es claro que la pandemia obligó a muchas personas que no eran nativas digitales, y que incluso no estaban muy familiarizadas a interactuar con esta clase de canales, a migrar a estas plataformas, puesto que se presentaron como la última opción que tenían para realizar, incluso, sus compras del día a día. Viendo esto y con la necesidad de asesorar a nuestros clientes, reunimos muchos ‘insights’ que teníamos de fuentes secundarias y otras primarias de los mismos contactos que tienen los usuarios, para realizar esta investigación, explica Garzón.

Así, según un estudio que adelantó el Centro Nacional de Consultoría (CNC) en el país, se ha cerrado la brecha entre el ciudadano que no era alfabeto digital con quienes sí lo eran, pasando del 42 % en 2016 al 15 % en noviembre de 2020, lo que demuestra esa gran evolución en las personas que no utilizaban los canales digitales.

Experiencias mixtas

Ahora –como lo afirma la Gerente General– se ve a unos usuarios que tienen un uso básico e intermedio de esa tecnología, que abarca no solo el acceso a Internet, sino también del tipo de dispositivos que utilizan y las aplicaciones que consumen. Y al mismo tiempo se observa una migración significativa de quienes ya eran alfabetos digitales, aumentando en ese mismo lapso del 3% al 19%, confirmando esa movilización sin precedentes hacia los canales digitales durante la pandemia.

También se evidencia un avance representativo en los usuarios que buscan experiencias mixtas (análogas y digitales), es decir, por una parte continuar viviendo con algunos componentes digitales, pero por otro lado hacer otras actividades de manera física y presencial, que se han denominado experiencias híbridas a las que van a tener que transformarse en ese retorno a la normalidad, los almacenes, las cadenas de retail, el sector financiero, etcétera. Esto no es algo tan nuevo, ya que desde el 2019, el Digital Consumer Survey 2019 recoge las expectativas y los avances en la adopción de las tecnologías que hacen confluir el mundo digital y el físico.

Según la directiva de emtelco, dentro de las experiencias “híbridas” –igualmente– interviene lo que hace referencia a la inteligencia aumentada, que tiene que ver con esas automatizaciones que le permiten a las personas autogestionar sus requerimientos fácilmente, incluso con el apoyo de inteligencia artificial, y a los asesores del front de atención de las marcas, contar con aplicativos o robots que les ayudan con tareas repetitivas y automatizadas para que ellos puedan encargarse de las tareas más sofisticadas.

Con la pandemia –precisa– los usuarios y los ciudadanos empezaron a sentir una necesidad de cercanía con otro ser humano, pero la tecnología está llevando a que muchas de las interacciones migraran hacia los robots, por lo que se plantea un desafío relacionado en encontrar ese punto medio para que inclusive esas interacciones con máquinas tiendan a ser un poco más empáticas y humanas.

Pero, además, cómo hacer para que cuando la persona acceda a un ser humano, este pueda tener herramientas como la realidad aumentada o virtual que le ayude a facilitarle esa transacción al usuario, a través de robots RPA y RDA, para que las transacciones repetitivas minimicen el error humano.

En este aspecto, Garzón indica que también hay que diferenciar entre lo que es PC y móvil pues, de acuerdo con el estudio del CNC, los ciudadanos digitales para las actividades de entretenimiento y comunicación prefieren usar el móvil, mientras que para usos relacionados con el trabajo se inclinan más por la tablet y el PC, en tanto que los usuarios digitales más avanzados tienden a tener las dos clases de dispositivos, por lo que las marcas se ven abocadas a diseñar para los dos entornos, ya que está claro que el concepto de ‘mobile first’ ’ se modificó un poco y estamos en una era de usuarios multidispositivo

“Esas experiencias mixtas nos invitan a entender muy bien a ese usuario al que le estoy diseñando, para hacer esa mezcla perfecta entre lo que él necesita y lo que yo le voy a dar como marca”, enfatiza la Gerente General de emtelco.

Otros hallazgos relevantes

Aquí, otro de los resultados señala que los usuarios ya no comparan entre las mismas industrias, sino que lo hacen con Amazon o Netflix por ejemplo, por lo que con las experiencias mixtas ó hibridas, hay que entender que los consumidores están muy informados y queriendo que las marcas les den lo que ellos viven con otras categorías, donde se evidencia que las llamadas ‘marcas unicornio’ han hecho muy bien la tarea de posicionar esos servicios de fácil y rápido acceso.

“Y hay un componente adicional que indica que ahora no se trata solo de producto o servicio, porque a los usuarios no les interesa hacer esa diferenciación, sino lo que buscan es recibir valor a cambio de su dinero, su tiempo, su atención, sus datos, su voto o de su permiso”, y en las nuevas generaciones buscan el valor que las marcas le aportan al planeta, que tanto contribuyen con el medio ambiente, con temas de inclusión, con temas de equidad subraya Maritza Garzón, quien agrega que en esas experiencias mixtas también es importante saber que la edad biológica no tiene nada que ver con lo que se está demandando, pues usuarios de 50 años pueden exigir más experiencias destinadas para los de 30 y al revés.

De otra parte, se revela que el 57 % de los consumidores están solicitando llevar una vida sin fricciones, donde solicitan sitios web bien diseñados, que les permitan interactuar de forma fácil, ágil y, en especial, desde dispositivos móviles.

En este sentido, de acuerdo con la experta de emtelco, las marcas se tuvieron que adaptar y por eso están en la búsqueda de experiencias sencillas, flexibles y a demanda, pese a lo difícil que puede resultar para algunas en términos de la tan anhelada omnicanalidad.

A esto se suman más elementos relevantes como el de garantizar la seguridad de los datos, y atado a esto, se encuentra la expectativa que tienen los clientes que proporcionan sus datos frente a la personalización con respecto a sus intereses, sensibilidad a las ofertas, precios y promociones, los ciclos de vida compra, etcétera, por cuanto las marcas deberán acudir al denominado ‘Intelligent Experience’ (IX), donde la tecnología ayuda a apalancar esa experiencia inteligente en la que se combinan las bondades de la analítica digital para lograr una verdadera inteligencia del cliente, que permita entender mucho mejor su comportamiento y así diseñar experiencias más importantes, oportunas y proactivas.

“Los clientes, así mismo, están reclamando –y hace parte de otra tendencia– es que ‘online es ahora’, lo que significa que exigen un nivel de velocidad increíble, y que se traduce en algo tan simple como que ellos puedan adquirir un servicio de manera instantánea (como sucede con Netflix) o con una promesa de entrega rápida (como lo hace Amazon en EE. UU. con los drones)”, puntualiza la directiva, al tiempo que añade que los consumidores hoy quieren esperar menos y auto-atenderse en lo que no les represente ninguna dificultad.

Todos estos hallazgos ya vienen siendo compartidos por emtelco, a través de webinars con clientes corporativos, para así seguir acompañándolos en ese camino de transformación que tienen muchas de esas marcas en su relación con sus usuarios, entregándoles las herramientas que necesitan para mejorar las experiencias, teniendo en cuenta sus tres focos principales: actitud y amabilidad, facilidad y solución, con lo que se logra la recomendación y/o satisfacción de los clientes.

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