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La experiencia como servicio: un nuevo ecosistema de negocios

La eficiencia y la eficacia son componentes críticos para gestionar la experiencia del cliente.

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Los clientes quieren experiencias personalizadas que sean contextualmente relevantes para ellos en el momento en que las necesitan. / Fotos: Genesys

Mauricio Giraldo, Solutions Consulting, director Latam de Genesys.

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febrero 26 de 2021 - 12:01 p. m.
2021-02-26

En los últimos 20 años, las tecnologías digitales han llevado a una disrupción de los negocios convencionales, poniendo sobre la agenda de las compañías más tradicionales la necesidad de transitar hacia lo digital, como un imperativo para su supervivencia, además, de ser una respuesta de cara a los competidores.

Sin embargo, esta transición de lo ‘offline’ a lo ‘online’ no solo ha eclipsado el objetivo fundamental del cambio, sino también su mensaje de valor sobre la evolución hacia nuevos modelos de negocio basados principalmente en las personas.

Es así como muchas compañías de diversas verticales, ocupadas en la transformación digital de sus modelos de negocio existentes, no han visualizado aún las ventajas de las tecnologías digitales para impulsar nuevos, diferentes y más poderosos tipos de negocios, donde, sin duda, el concepto de “modelo digital de plataforma” podría ser el más disruptivo en muchos sectores de la industria como los de consumo minorista, comercio electrónico, banca, telecomunicaciones, servicios, entre otros.

Cooperación como horizonte

En un estudio realizado por la revista de negocios Forbes, respecto a las marcas de mayor valor en 2020, se nombran compañías que ya son catalogadas dentro del rubro de ‘Plataformas de negocios’. Estas impulsan la cooperación para responder de forma ágil a la velocidad y aceleración del mercado.

Para colaborar genuinamente, es necesario tomar consciencia de que no se está aislado, sino que se es un fragmento de un sistema mayor dentro del cual las compañías están conectadas con otras partes que también lo integran. Allí, las llamadas economías colaborativas que promueven el intercambio de recursos, a través de múltiples plataformas asociadas y combinadas, cuyo objetivo es garantizar que el todo sea mayor a la suma de sus partes; dando como resultado un nuevo ecosistema de negocios.

Más allá de las mediciones

A medida que se reactiva la economía, los nuevos modelos de negocio están definiendo o redefiniendo su estrategia, enfocándola hacia un único objetivo: sus clientes. Sin embargo, la tecnología de experiencia del cliente ha tenido un sesgo hacia la eficiencia y eficacia únicamente.

La promesa de optimizar las herramientas o los procesos de los clientes y empleados creará usuarios más satisfechos y trabajadores comprometidos, así como la premisa de que los datos, el análisis y la medición son las claves principales para mejorar la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados, deja de lado un componente fundamental: humanidad, sentimiento, conexión.

Genesys está de acuerdo con que la eficiencia y la eficacia son componentes críticos para gestionar la experiencia del cliente, pero ¿no nos hemos perdido de algo si nuestro objetivo es conectar emocionalmente a clientes y empleados con nuestras empresas o marcas?

La eficiencia y la eficacia, cuando no se controlan, pueden erosionar la conexión humana. Se ha perdido algo de ello en la tecnología, perdimos el hecho de que esta debe estar al servicio de la humanidad.

Sin embargo, en los últimos años de la década pasada, la revolución, en torno a la experiencia de cliente, ha puesto de cabeza a las industrias automotrices, de entretenimiento, de comercio minorista, de alta tecnología y otras.

Con base en tecnologías de punta, innovación basada en nuevos modelos de negocio y personas, compañías como Tesla, Netflix, Amazon y Apple han creado experiencias revolucionarias para sus clientes.
Estas experiencias son tan innovadoras, convenientes y diferenciadas que cambiaron la naturaleza de industrias enteras. Lo anterior, llevó al desarrollo de un nuevo concepto denominado “experiencia como servicio”, impulsando así la creación de un nuevo ecosistema de negocios.

Experiencia como servicio

La experiencia, como servicio, se basa en datos históricos, de comportamiento y de terceros que impulsan niveles de personalización sin precedentes.
En combinación con las últimas innovaciones en Inteligencia Artificial (IA), la experiencia, como servicio, ofrece interacciones más empáticas, eficientes y efectivas en todo el ciclo de vida de la participación del cliente con la marca, orquestando todas las decisiones hacia nuevos modelos de servicio disruptivos.

De tal manera, se está contribuyendo a que las empresas reconozcan a sus clientes como individuos y no como perfiles o segmentos, lo que conlleva a tener conversaciones más empáticas en cada momento de la relación.

La Inteligencia Artificial ayuda a personalizar experiencias a gran escala al dar sentido a cantidades masivas de datos, para anticipar, predecir y personalizar experiencias, permitiendo comprender las conversaciones a través de todos los canales de comunicación.
La IA interpreta, predice y recomienda la siguiente opción óptima, según las preferencias de los clientes y los objetivos de negocio.

Por último, los canales de comunicación definidos para interactuar entre la marca y el usuario se acomodan a las necesidades del cliente individual para conectar la interacción adecuada, con el canal, mensaje y momento adecuados.


Es el momento de la empatía

Hoy en día, la experiencia, como servicio, es posible porque las tecnologías (nube, datos, IA y canales de interacción) están en el nivel adecuado de madurez y al alcance de cualquier empresa, lo que permite a las organizaciones ofrecer un mayor nivel de personalización.

Ahora es el momento de hacer que los clientes se sientan comprendidos: no hay que olvidar que las empresas ya brindan experiencias basadas en la empatía con la ayuda de las herramientas tecnológicas.

Genesys entregó más de 70.000 millones de interacciones por año en más de 100 países, y aprendió que los clientes quieren experiencias personalizadas que sean contextualmente relevantes para ellos en el momento en que las necesitan.

* Solutions Consulting, director Latam de Genesys.

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