La incursión de los modelos GPT ha provocado una auténtica revolución de la que aún no se conocen, con exactitud, sus consecuencias, aunque sus primeros usos apuntan a un incremento significativo de la productividad de empresas e individuos.
Sin embargo, a pesar del revuelo que se presenta alrededor de estas tecnologías, persiste, en general, el desconocimiento acerca de qué son exactamente, cuáles son los alcances de su implementación y cómo se han desarrollado.
Al respecto, Ricardo Marín, Chief Product Officer de Vozy, empresa creadora de soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) conversacional, explica que los GPT son “modelos que tienen la capacidad de generar texto de manera coherente y de gran calidad que se pueden leer con fluidez y naturalidad”.
Ese contenido es resultado de modelos “entrenados” con importantes cantidades de textos que permiten la elaboración de tipo de contenido escrito e imágenes, si es el caso.
La utilidad de GPT en las compañías se define, de manera básica, en el incremento de la eficiencia y el aumento de la automatización de diversos procesos, además de “una mejora significativa de la interacción entre humanos y máquinas. Así mismo, se facilitan la generación de contenido, las recomendaciones personalizadas y la toma de decisiones”, destaca el ejecutivo de Vozy.
Marín afirma que estos modelos permiten entregar respuestas más rápidas, lo que sin duda mejora el contacto con clientes y diversos públicos objetivos.
“Su verdadero alcance radica en mejorar la eficiencia, la automatización y la calidad de las interacciones humano - máquina. Los modelos GPT pueden analizar y procesar grandes cantidades de datos en un corto período de tiempo, extraer información relevante, identificar patrones y crear respuestas de muy alta calidad”, dice el Chief Product Officer de Vozy.
GPT lleva a cabo este tipo de procesos de manera mucha más rápido, confiable y eficiente que si los efectuara un ser humano.
Los modelos GPT son, en definitiva, más eficientes en el procesamiento de datos e información que un humano, una característica que, aunque es relevante al momento de agilizar los procesos, exige, precisamente, un mejor manejo ético por parte de compañías y personas.
“Hay varias consideraciones para tomar en cuenta —destaca Marín—. El primero, que los datos son susceptibles de tener sesgos específicos y deben ser curados según los públicos para los que se genera la información. Además, hay que ser muy transparentes en la manera como se desarrollan los modelos y se requiere validación humana para que la información sea realmente precisa y coherente en su forma”.
Otro aspecto que no puede dejarse de lado es todo lo relacionado con la protección por Ley de la data, una condición que es importante cumplir para que la información de los usuarios no sea compartida de manera indiscriminada.
Vozy
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“Es necesario que las organizaciones entiendan qué información deben usar y cuál no, cuándo deben mantenerla guardada y en qué momento es posible y correcto usarla”, advierte el ejecutivo.
Esto requiere de un responsable y permanente monitoreo para determinar si se cumplen o no con estas condiciones legales de manejo de la información definidas por la legislación colombiana, para el caso del país.
Por otra parte, las empresas deben saber que la implementación de estos modelos no puede darse en paralelo a su estructura propia tecnológica.
“Solo, GPT es únicamente un generador de texto. Definido así, puede parecer que no agrega mucho valor. Sin embargo, implementado como parte del todo de la compañía potencia la relación entre humano y máquina. Para eso, debe haber un respaldo estratégico de negocio”, indica Ricardo Marín.
La Inteligencia Artificial conversacional es una rama de esta tecnología que se especializa en el desarrollo de sistemas que tengan la capacidad de mantener un diálogo con un humano. Para eso, acude al Machine Learning automático en el que modelos como GPT son cruciales.
De esta manera, lo que se busca es generar respuestas coherentes a solicitudes que promuevan acciones específicas en los usuarios o los clientes.
El Chief Product Officer de Vozy indica que “el objetivo de este tipo de IA es que los sistemas de soporte técnico, entre otras áreas, puedan conversar de manera natural con los consumidores para ofrecerles soluciones a problemas que tengan relacionados con los bienes o servicios que adquirieron”.
Así, las organizaciones no solo pueden asegurarles a sus clientes una respuesta más rápida, sino que también tienen la capacidad de aprender más acerca de sus usuarios finales.
“En nuestro caso, hemos desarrollados soluciones como Lili, una asistente de voz a la medida que ya está integrado con modelos GPT propios y de otros proveedores. Así, le apuntamos a un 90% de resolución en primer contacto”, comenta Ricardo Marín.
Otros modelos de Vozy permiten hacer análisis de sentimientos y de tópicos que les permiten a los clientes encontrar oportunidades de negocio que no habían visto o entender mejor a sus consumidores.
En la relación humano – humano, que se da principalmente en los contact center, Vozy, con base en GPT permite generar previamente respuestas a casos frecuentes o acceder con rapidez a respuestas para inconvenientes específicos.
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