Publirreportaje

Caminos: 20 años generando cambios en los concesionarios de Colombia

Han innovado en este sector a través de la transformación del servicio en talleres y la atención a los clientes en las vitrinas.

20 años generando cambios en los concesionarios de Colombia

   

POR:
Portafolio
octubre 05 de 2018 - 12:00 a.m.
2018-10-05

Tras 20 años de aportes a la construcción de procesos de atención al cliente, que se han convertido en estándares para el sector de los concesionarios a nivel nacional, Felipe López Hoyos, gerente de Caminos, nos invitó a descubrir qué se esconde detrás de esta empresa que tiene una de las operaciones de postventa más grandes de Colombia con uno de los mejores indicadores de servicio.

En estos 20 años ¿cuáles han sido los aportes de Caminos a la industria nacional?

Lo más importante es que hemos logrado ser muy innovadores en el negocio de los concesionarios, porque desde que se creó Caminos nuestro más grande reto ha sido transformar el servicio en talleres y mejorar la atención a los clientes en las vitrinas, construyendo de esta manera procesos que se han convertido en estándares de la industria.

Conceptos como Chevy Express, Pintu Express, Excelencia en Ventas, Servicio Personalizado y Contact Center, nos han ayudado a cambiar la visión sobre la atención a nuestros clientes de vehículos y servicios postventa, porque antes ir a un taller era un proceso aburridor, a la gente le daba temor frente a los costos, pero ahora es diferente, por la transparencia que ofrecemos desde la asignación de la cita, hasta el diagnóstico, en donde el cliente puede estar al lado de su carro, hablar con el técnico del taller y observar todo el proceso, lo que confirma que ‘Más que Carros, somos Confianza’.

¿Cuáles son los procesos de innovación en los que Caminos ha sido pionero?

Caminos es el primer concesionario que en Colombia logró desarrollar un modelo de Contact Center especializado para vehículos, desde donde consentimos y administramos las relaciones con nuestros clientes con procesos como el mantenimiento y agendamiento de nuestros vehículos en talleres; gestionamos la renovación de las pólizas y SOAT; implementamos campañas de prevención y medición de satisfacción nuestros clientes; entre otros. Esta atención personalizada nos ha permitido tener una retención de clientes del 96 por ciento en los talleres, llegando a ser una de las operaciones de servicio más grandes de Colombia con 54.000 entradas al año.

También hemos realizado un desarrollo muy importante de software, que refleja lo robusto que son nuestros procesos, el cual fue adquirido por una importante compañía que lo comercializará en Colombia y en otros países. Este es un proyecto llamado Iceberg, el cual es fundamental porque refleja todo el know how de Caminos en 20 años, y ese aporte en materia de innovación tecnológica lo podrá tener cualquier concesionario dentro y fuera del país.

¿Cuál ha sido el factor diferencial en los servicios de Caminos?

Nosotros siempre estamos alineados con lo último que nos recomienda el fabricante "Chevrolet", por ejemplo, los aceros de los carros modernos son delgados, de alta y ultra resistencia, para los que tenemos soldadores especiales, los mismos que son utilizados en las plantas ensambladoras de los vehículos, perfilándonos como una compañía muy especial porque con la utilización de estos equipos los carros se conservan originales, seguros y sin ruidos.

Contamos además con alta tecnología en las zonas de preparación de pinturas, cuyos compuestos son a base de agua con 0 por ciento de plomo, lo cual se complementa con extractores que capturan todas las partículas en unos filtros especializados, para que la salud del técnico no se afecte, ni los carros tengan ningún grado de contaminación, posicionándonos como una empresa responsable con el medio ambiente, que está certificada por Cesvi como 5A y Sello Verde.

¿Cuál es el secreto para crear grandes empresas en ciudades intermedias?

El secreto es tener un foco claro, cercanía con el cliente, escuchar sus necesidades y que los procesos sean una respuesta a esos requerimientos, pero sobre todo, lo más estratégico es desarrollar una cultura organizacional íntegra, donde la gente viva y vibre con el cliente y con los postulados de la compañía. Aquí cada persona actúa con total responsabilidad y se esfuerza para que nuestros clientes queden felices porque en Caminos los corazones se conectan para servir con amor.

Lo clave es también tener una cultura organizacional muy sólida; una visión empresarial clara, ya que cuando los objetivos de una empresa están alineados con las necesidades de sus clientes y son compartidos con los colaboradores, el universo conspira para que se cumplan. Hacer realidad esta visión compartida, nos ha permitido ser seleccionados durante 13 años consecutivos como miembros del Club del Presidente de General Motors, destacando a la compañía entre los mejores concesionarios de la industria.

¿Quiénes son los protagonistas de la trayectoria de Caminos en 20 años?

Nuestros colaboradores, porque nuestra gente hace la diferencia, ellos le ponen grandeza a cada acto, lo hacen con la convicción de ser siempre mejores bajo un sentido de responsabilidad infinita.

Nuestra cultura empresarial es la fortaleza, nosotros no comercializamos carros, construimos confianza a través de nuestros procesos. En nuestras vitrinas vendemos vehículos, en nuestros talleres de servicio consentimos a nuestros clientes, construyendo relaciones para toda la vida, así que son nuestros colaboradores los artífices de la historia de Caminos en estos 20 años.

¿Qué impacto ha tenido en los clientes el nuevo portafolio de Chevrolet?

Chevrolet es desde hace muchos años la marca líder a nivel nacional; hoy tenemos un portafolio de productos completamente renovado acorde a las nuevas tendencias del mercado que superan los estándares de diseño, seguridad, tecnología, y conectividad del segmento premium. Nuestros carros son más eficientes y tienen un mejor desempeño con menos consumo de combustible, lo que ha generado una gran satisfacción por parte de los propietarios de nuestros nuevos vehículos.

La seguridad activa y pasiva es un tema prioritario para la marca; la tecnología electrónica nos ha permitido tener varios componentes que nos llevan a estar cada vez más cerca de los carros autónomos, tales como sensores de aproximación y puntos ciegos, alertas y vibraciones en caso de perder la línea de conducción, asistentes de parqueo automático, asistentes de ascenso y descenso en pendiente, sistemas de control de tracción y múltiples ayudas que protegen a todos los usuarios de la marca Chevrolet.

Tenemos un amplio portafolio que incluye todas las gamas, atendiendo todos los segmentos de la población. Nuestro deseo es que las personas conozcan todo lo nuevo que ofrece Chevrolet, aquí en Caminos, donde llevamos 20 años Haciendo Clientes Felices.