Cliente bancario, hora del servicio

Factor tecnológico debe ir acompañado de servicio.

Banco

Son necesarios los protocolos para entender el funcionamiento de los bancos en la coyuntura.

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Portafolio
septiembre 27 de 2020 - 08:00 p. m.
2020-09-27

Con la aparición del coronavirus los servicios de las entidades financieras tuvieron que acelerar su transformación digital. Con el confinamiento y las políticas de aislamiento social, reforzaron sus canales virtuales para mejorar la atención.

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Y hacia el inmediato futuro, con la nueva normalidad, no solo el factor tecnológico debe ser el diferenciador, pues la mejora del servicio y los tiempos de atención al cliente serán claves.

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“El sector bancario en el país requiere repensar toda su experiencia digital y de atención al cliente, metiéndose en los zapatos del usuario, ya que esto le permitirá diagnosticar con mayor certeza los temas que hay que mejorar en el servicio”, asegura Angélica Flechas, CEO de Háptica, empresa experta en diseño de servicios.

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Considera que el sector bancario debe tener en cuenta las capacidades de los usuarios y acceso que ellos tienen a herramientas digitales y preguntarse ¿a quién le estoy diseñando este servicio?.

También dice que es vital garantizar que el entendimiento y la transparencia de todo procedimiento autogestionado sea claro para los usuarios, y además ellos están buscando marcas confiables y sobre todo, que tengan servicios fáciles de usar.

Y asegura que es indispensable hacer protocolos de servicios que le brinden la posibilidad a los bancos de identificar cómo deberían funcionar en la coyuntura, cómo notificar noticias difíciles a un cliente o cuando esté molesto.

Por su parte, Latinia, compañía que fabrica software de procesamiento de eventos para la banca, sugiere “superar planteamientos sólo basados en el viaje del cliente” para enfocarse en “sus momentos financieros”. “No sólo no hay dos clientes iguales, como tampoco dos momentos equivalentes en la vida financiera. Las finanzas de una persona en la mañana no son las mismas que por la tarde, en cambio el cliente sí lo es”, dice Oriol Ros, director de desarrollo de Latinia.

La firma dice que en los últimos años, la banca digital o cualquier e-commerce capturó el perfil y datos de los usuarios para enviarle notificaciones y mensajes tratando de empujarlo en su viaje hasta la compra final, alentándole, cuando éste abandonaba el proceso de compra, “de seguir con el viaje”, intentando siempre envolverlo con una buena experiencia de usuario.

“La generación de experiencias positivas, memorables, por lógica, es contradictoria con la cantidad de éstas: no se puede estar deleitando siempre a todo el mundo, si acaso a veces a unos pocos, escogiendo -y entendiendo- bien las circunstancias…y el momento”, explica Ros.

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