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Economía

Estas son las quejas de servicio al cliente más frecuentes en Colombia

Tiempos de espera largos y descuidos, entre las que sobresalen, expone Julián Sánchez, cofundador de Bidda.

Servicio empresas

El tiempo de espera es uno de los parámetros más importantes para cualquier usuario. Los clientes quieren una respuesta rápida a sus preguntas.

123rf

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Portafolio
marzo 29 de 2022 - 09:19 a. m.
2022-03-29

Con la pandemia, atender a los clientes de manera efectiva se ha convertido en todo un desafío para las empresas, ya que con el “boom” de la digitalización, muchos usuarios exigen a las compañías diversificar sus canales de atención y dar diversas opciones de servicio al cliente.

(Servicio al cliente es clave en empresas, pero usuarios no lo notan). 

De hecho, según datos de la firma Zendesk, en la actualidad, a raíz de la pandemia, el 43 % de la generación Z, es decir los más jóvenes, prefieren comunicarse con las empresas a través de chat. A su vez, el 20 % de los millennials les gusta consultar por medio de redes sociales, así como el 3 % de los baby boomers.

De acuerdo con Julián Sánchez, cofundador de Bidda, consultora especializada en este tema, en la actualidad las empresas tienen el reto enorme de implementar una estrategia de omnicanalidad en sus servicios de atención, ya que esta permite que los usuarios tengan una experiencia sin restricciones, integrada y omnipresente a cualquier hora del día.

“Las empresas omnicanal son capaces de gestionar las solicitudes de los clientes con mayor rapidez utilizando herramientas y estrategias digitales, lo que aumenta la tasa de resolución y la satisfacción del cliente. Asimismo, reduce la rotación de usuarios, ya que cuando a estos se les atiende a través de sus canales preferidos en tiempo real, se produce una reducción significativa de la tasa de abandono de clientes”, añade Sánchez.

(En la época del e-commerce, ¿por qué abrir tiendas físicas?). 

Pero, para el caso de Colombia, ¿cuáles son las quejas de servicio al cliente más frecuentes dentro de las empresas? El cofundador de Bidda expone:

1. Tiempos de espera largos: Si una empresa tiene una central telefónica, el tiempo de espera es uno de los parámetros más importantes para cualquier usuario. Los clientes quieren una respuesta rápida a sus preguntas.

2. Servicio de pésima calidad: Si hay algo que una empresa no puede evitar en términos de reclamos es cuando un producto está dañado o en mal estado, así como cuando un cliente no sabe cómo manejarlo. Así que en estos casos, la labor principal del prestador del servicio es aclarar dudas y no permitir que el usuario se vaya a la competencia.

3. Descuido de la atención del cliente: En algunos casos de servicio, es posible que el cliente y el asistente no se entiendan. Por eso, es necesario que las empresas trabajen con personas que asistan a los usuarios de manera amable, puesto que cuando alguien no muestra empatía con el cliente, existe una alta probabilidad de que se dañe un negocio o se pierda la relación con él.

4. La falta de comprensión de las empresas a los usuarios: Los clientes odian repetir sus quejas una y otra vez. Esto puede ocurrir cuando una persona es trasladada a otro servidor, hay falta de atención o no existe una comunicación omnicanal en su sistema.

“El rápido cambio de la interacción física hacia lo online ha remodelado lo que los clientes esperan de las interacciones de servicio. Ahora los clientes pueden pasar de su computadora al teléfono y luego entrar a una tienda física y experimentar un servicio similar en todos los canales. De ahí la importancia de apostarle a la omnicanalidad”, agrega Sánchez.

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