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Finanzas

Los 10 mandamientos del servicio al cliente

Los 10 mandamientos del servicio al cliente

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mayo 28 de 2010 - 05:00 a. m.
2010-05-28

Cuando una empresa se compromete a cumplir con un patrón de calidad debe ser honrado cueste lo que cueste. En el momento en que se ofrecen descuentos, promociones, nuevos productos y servicios, la firma debe dar siempre la satisfacción deseada."

En la medida en que el mundo se torna más interactivo y la tecnología mantiene conectados a proveedores y usuarios el servicio al cliente se convierte en un factor decisivo para el triunfo de una marca.

En Estados Unidos, según los índices realizados por Bloomberg y Businessweek, las compañías que figuran en el Top 20 de atención al usuario, incluyen nombres como la firma de confecciones y accesorios Nordstrom, la fabricante de vehículos Lexus, la proveedora de servicios logísticos UPS, las tiendas de café Starbucks, la cadena hotelera Ritz-Carlton, la aerolínea Southwest, el alquiler de vehículos Enterprise, la fabricante de tecnología Apple y los supermercados Wegmans, por sólo mencionar algunos.

¿Qué hay detrás de su éxito? ¿A qué se debe la lealtad irrestricta de los clientes? La respuesta se puede resumir en un decálogo de patrones comunes:

1. Amarás al cliente sobre todas las cosas: para estas empresas el cliente es su principal activo, por lo que su principal objetivo es identificar los gustos de los usuarios y tratar de mantener comunicación continua sobre su nivel de satisfacción.

Mantener comunicación on line personalizada, dar tratamiento de exclusividad, vender la marca como un estilo de vida, monitorear la satisfacción y agradecer siempre la actitud del cliente, son los principios esenciales.

2. No tomarás el nombre de la compañía en vano: cuando una empresa se compromete a cumplir con un patrón de calidad debe ser honrado cueste lo que cueste.

En el momento en que se ofrecen descuentos, promociones, nuevos productos y servicios, la firma debe dar siempre la satisfacción deseada. No hacerlo puede ser deshonrar la noción de servicio en la mente de los usuarios.

3. Santificarás la palabra calidad: calidad, calidad, calidad no puede ser una palabra vacía ni un eslogan para atrapar al cliente. Calidad es prontitud, dedicación, satisfacción, resolver problemas y encontrar alternativas. Para alcanzar este deseo es vital dar autonomía al personal y niveles de discrecionalidad para ofrecer servicio personalizado.

4. Honrarás a tu marca y tu lema corporativo: cuando una firma vende un estilo y un lema corporativo, cada unidad de negocio que interactúa con el cliente debe tenerla internalizada en su forma de responder y brindar servicio.

Si el lema se asocia con menor precio, el deber es buscar la alternativa con la cual el usuario mantenga ese criterio diferenciador, pues de lo contrario los sentimientos de incredulidad se pueden tornar en un bumerán.

5. No incumplirás: el cliente siempre quiere un producto de manera expedita y con calidad. Ante esa realidad, la cadena tecnológica y logística para dar velocidad con confort es esencial. Invertir en una buena logística de servicio y hacer la tecnología una forma para que el usuario personalice sus necesidades es esencial.

6. No cometerás actos impuros: cada vez los clientes que se identifican con una marca están supervisando la agenda de Responsabilidad Social y cumplimiento de la ley, que adelantan sus compañías preferidas.

En tal sentido, cuando una marca cae en acusaciones de maltrato laboral, malos manejos fiduciarios, irresponsabilidad con el medio ambiente o incumplimiento de estándares regulatorios, los clientes tienden a salir corriendo, haciendo muy difícil su reconquista.

Igualmente, cuando las marcas desarrollan iniciativas vinculadas con proyectos de impacto social los hábitos de consumo se sintonizan con propósitos de alcance social. De esta manera se alcanza una sintonía entre desarrollar negocio beneficiando a la sociedad.

7. No olvidarás: cuando un cliente solicita información, pide un servicio especial, pide una devolución, expresa un descontento, la empresa debe tratarlo de la manera más personalizada posible, tratando de encontrar soluciones viables, y en caso de no haberlas comunicarlo de manera amigable.

Cuando una llamada es administrada sin adoptar ese principio, o una solicitud es demorada por horas o días, la confianza del cliente simplemente se evapora.

8. Siempre tendrás ofertas: al cliente le gusta sentirse seducido por ofertas atractivas. Nuevos productos, promociones, eventos patrocinados, premios al consumo frecuente y campañas sociales deben ser compartidos con él para hacerlo sentir cerca de la marca.

9. Cada cliente es único: con la existencia de la tecnología y los instrumentos de monitoreo de consumo las empresas pueden crear productos y planes personalizados para los clientes.

La expedición de tarjetas de afiliación donde se registren esos patrones para adelantar ofertas, hace sentir al usuario que es identificado por sus propios hábitos mediante una comunicación cercana.

10. Capacitarás a tus empleados: cada vez más, en todas las áreas de operación, las compañías exitosas entrenan a sus empleados en servicio al cliente. Todo trabajador representa a la empresa, y por eso, saber servir no es exclusivo de quienes tienen a su cargo el contacto directo con el usuario.

Con estos mandamientos sencillos y prácticos las compañías pueden dar el salto a la excelencia. Las empresas que más sobresalen en Estados Unidos le han apostado a estos factores, y gracias a ellos, han son de talla mundial. 

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