Contrario a lo que pasa en otras industrias, en las que el aumento en las alternativas puede terminar creando confusión al consumidor, en el caso del sector financiero, más opciones se traducen en más facilidades y conveniencia para los usuarios, siempre y cuando vayan de la mano con una buena experiencia de servicio.
De hecho, el desarrollo de los canales digitales continuará evolucionando con nuevas tecnologías y la incorporación de más servicios de ahorro, inversión o transaccionales, entre muchos otros. Y aunque la ida al banco será una situación cada vez más excepcional, los cambios en la forma de acercarse al sistema financiero no necesariamente van a llevar a la desaparición de los canales físicos. De hecho, la omnicanalidad de la banca incluirá todas las alternativas posibles para que el consumidor escoja con qué se siente más cómodo.
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“Es un reto poder tener un pie en el futuro e innovar para que se logre capturar nuevas generaciones de clientes y cautivar a los clientes actuales en el nuevo entorno, pero a la vez tener otro pie que permita a los usuarios tradicionales sentirse atendidos con los mejores estándares sin perder su naturaleza. Esa será la norma de la coexistencia de los diferentes canales, que se empieza a notar actualmente”, explica el presidente de BBVA Colombia, Óscar Cabrera Izquierdo.
De hecho, la idea es que en la medida en que los usuarios desarrollen sus actividades diarias, sus servicios financieros puedan estar disponibles, lo que incluye consultas y servicios transaccionales.
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Juan Diego Agudelo, gerente de Canales Digitales de Bancolombia, explica que “el objetivo es estar en la cotidianidad de los clientes y, para eso, seguimos evolucionando nuestros distintos puntos de interacción con ellos, e incluso incursionando en nuevos canales, que satisfagan las necesidades transaccionales de cada segmento”.
Un estudio de Accenture sobre cómo los bancos pueden satisfacer las demandas de sus clientes más allá del tema digital señala que “la mayoría de los consumidores dice que cada vez le importa menos el canal empleado para comunicarse con su banco, compañía de seguros o consultora de inversiones. Su principal preocupación es lograr lo que necesitan de manera fácil y rápida”.
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Justamente, el presidente de BBVA considera que “la tarea desde la banca está en brindarle cada vez una mejor experiencia a los clientes, y ello implica la coexistencia por un tiempo posiblemente prolongado del sistema actual de sucursales físicas, los corresponsales y la banca digital, con su evolución acelerada”.
Añade que en el corto plazo puede verse que la estructura tradicional se beneficie de las oportunidades de la era digital y se puedan agilizar, facilitar y simplificar procesos tradicionales, incluso en sucursales o corresponsales. “Así mismo, la idea es especializar cada vez más los canales y que los clientes del sistema financiero utilicen cada uno dependiendo de sus necesidades: la banca móvil para la transaccionalidad, las oficinas para una asesoría especializada, los corresponsales para operaciones de bajo costo y más sencillas, etc.”.
Además, las terminales móviles como los cajeros automáticos seguirán cumpliendo un rol importante, en la medida que podrán incorporar más servicios que hoy son prestados en las sucursales tradicionales. Un estudio realizado por la firma NCR señala que el 80% de los servicios que tradicionalmente son prestados en una oficina pueden ofrecerse en un cajero automático que tenga interacción personalizada, por ejemplo los que incorporan video en vivo.
“Mientras que veremos más y más el modelo del banco sin sucursales para acompañar estas tendencias, para los bancos, como resultado de la digitalización, habrá más acceso a una vasta cantidad de datos en forma oportuna. Este nuevo modelo requerirá nuevas habilidades bancarias en torno a la asesoría y la seguridad cibernética. En el futuro cercano, los bancos serán custodios de los datos y de la confianza”, puntualiza Driss Temsamani, director de Canales Digitales y Servicios de Banca Empresarial para Citi Latinoamérica.
LA BIOMETRÍA, HERRAMIENTA CLAVE
La seguridad es, junto a la confianza, el mayor activo del sistema financiero en esta nueva realidad. En medio del incremento de los desarrollos tecnológicos que ofrecen facilidad en las operaciones junto a una buena experiencia de usuario, la biometría ya juega un rol importante y que seguirá en ascenso para reducir el riesgo de fraude y bajar los costos para las entidades.
En el corto plazo, la identificación biométrica será obligatoria para algunos trámites en entidades financieras como aperturas de cuentas, retiros de altas sumas de dinero y otros aspectos en los que hay que asegurarse que quien los haga es efectivamente el dueño del producto.
Además, se espera que en el futuro cada persona sea cliente del sector financiero y no de una entidad en particular. Esto, gracias al número único de identificación financiera, en el que ya vienen trabajando la Superfinanciera y la Asobancaria, que facilitará la validación de los datos que un usuario ha suministrado previamente, con lo cual se simplifican los procesos de vinculación a algún producto o servicio financiero. Pero además, hace más sencilla la movilidad de las personas entre entidades financieras, lo que a la larga motivará una mayor competencia entre los bancos por conservar sus clientes.
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