La externalización no se detiene

La industria de externalización de servicios de BPO se encuentra en proceso de transición y tiene un amplio potencial aún sin explotar y, en esta actividad, las economías emergentes se han convertido en potencias en manufacturas y se espera que suceda lo mismo en el área de servicios.

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abril 29 de 2011 - 05:00 a.m.
2011-04-29

Esto beneficia al outsourcing colombiano, porque le permitirá seguir ganando terreno a nivel internacional, como lo ha hecho recientemente, al ser incluido por primera vez en el Global Services Location Index (Gsli) 2011, de A.T. Kearney. En este importante registro aparecen los 50 países con mayor atractivo para la externalización de servicios y Colombia figura en el puesto 43, siendo su principal fortaleza el recurso humano y la oportunidad de ofrecer buen ambiente de negocios. El gerente de Ventas y Servicios, Miguel José López, dice que "este es un logro importante para el sector, porque ello indica que estamos haciendo las cosas bien, máxime cuando en este tipo de ranking, las firmas que los realizan tienen presente la participación de la industria dentro de esta actividad productiva". Vale la pena indicar que este reconocimiento se obtiene tras una gestión que se viene desarrollando en el país, desde hace más de 18 años, con los mejores estándares de calidad. "En el mundo se está valorando la calidad del recurso humano de Colombia, como un diferenciador en la prestación de servicios, a precios competitivos, a pesar de que no podemos ofrecer gran cantidad en otros idiomas. La evolución en términos de seguridad nos presenta como una alternativa interesante a nivel mundial para tercerizar operaciones que generan valor", indica Andrés Cepeda Andrade, Country Manager de Konecta Colombia. Además, este posicionamiento llega en un momento "en el cual esta industria cuenta actualmente con la experiencia necesaria para ser un jugador importante en Latinoamérica y en el mundo", señala Jorge Enrique Cote Velosa, gerente General de Contact Center Américas. Sigue el crecimiento Otro aspecto para destacar de este sector es que, a pesar del impacto global de la recesión económica que vivió el mundo, el mercado latinoamericano percibió ingresos por 7,5 billones de dólares en el 2009, y se prevé que continuará aumentando a una tasa anual del 9,7 por ciento, durante el período 2009-2015, advierte el reciente análisis de Frost & Sullivan, Latin American Contact Center Outsourcing Services Market 2010. - Expectativas del negocio "En la medida en que el servicio básico de atención al cliente y el de telemercadeo se vuelven objeto de commoditización, con la entrada de muchos participantes, se espera que el panorama competitivo se componga de compañías que continúen enfocándose en servicios tradicionales y de compañías que evolucionen hacia un portafolio más amplio de soluciones, ofreciendo así alternativas para los procesos internos de muchas empresas", advierte el informe Frost & Sullivan. Por ello, esta firma considera que se espera que el número de puestos de trabajo, en el mercado de tercerización de servicios de centros de contacto en América Latina, aumente a una tasa de crecimiento anual compuesta de 9,6 por ciento entre el 2009 y el 2015, y llegue a casi las 650.000 posiciones tercerizadas en el 2015. - Tercerizar, una necesidad Según el estudio de Frost & Sullivan, Latin American Contact Center Outsourcing Services Market 2010, el mercado de Tercerización de Centros de Contacto en América Latina debe llegar a ingresos de 8,3 billones de dólares. "Es algo que se espera, ya que las tarifas de servicios que se pueden ofrecer desde la región son bastante competitivas, por la base de salarios que ofrece frente a otros países, y la mayoría de empresas lo que busca es una reducción de costos y, la tercerización es la vía para alcanzar estos objetivos", enfatiza Andrés Cepeda, Country Manager de Konecta Colombia. Esto indica que este modelo en Latinoamérica se continúa consolidado y que la crisis lo impulsó aún más, lo cual demuestra que es una herramienta indispensable para que las empresas compitan mejor. Para el gerente de Ventas y Servicios, Miguel José López, "la razón para que el sector haya presentado crecimiento en los últimos dos años, es porque es una industria formada e independiente".helgon

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