La negativa en la aceptación de un siniestro, la indebida atención, la mora en el pago de una indemnización y, en general, las barreras que imponen algunas aseguradoras a sus clientes cuando estos presentan una reclamación, tienen disparadas las quejas contra esta industria.
De 100 quejas mensuales que atendía en promedio la Superintendencia Financiera en el 2008, pasaron a más de 400 solo en esa entidad.
Pero el total de los reclamos a todos los canales dispuestos para este fin llegaron a 107.800 solo en el 2012, con una tasa de crecimiento del 40 por ciento.
Una dinámica que se mantiene, pues en los primeros cuatro meses del 2013 los clientes y usuarios de esta industria ya han interpuesto ante la Superfinanciera más de 1.805 reclamaciones frente a las 1.283 acumuladas en similar periodo del 2012.
Según estadísticas de la Superfinanciera, de las quejas presentadas contra las compañías de seguros de vida, el 57 por ciento son falladas a favor del cliente y, en las generales, esa cifra sube al 59 por ciento.
El mayor volumen de primas en el mercado -que crece a tasas de 14 por ciento- así como el hecho de que cada día las personas tienen una mayor educación financiera y conocen los mecanismos con los que pueden defender sus derechos, explican, en parte, esa dinámica en las quejas.
Sin embargo, Colombia cuenta con una de las tasas de penetración de seguros más baja de América Latina, solo de 2,4 por ciento, mientras que países como Chile superan el 4 por ciento.
Entre los seguros con más reclamos están los de vida grupo (54 por ciento); vida individual; riesgos profesionales y seguro de salud, con 17, 16 y 7 por ciento, respectivamente.
En las compañías generales están automóviles con 30 por ciento y otros seguros con 35 por ciento. Tanto Fasecolda, gremio asegurador, como la Superfinanciera, coinciden en que la dinámica de la industria pone a flote el mayor volumen de reclamos.
LA SUPERFINANCIERA INVESTIGA
Natalia Escobar, delegada de seguros de la Superfinanciera, dice que además de los controles que se realizan cuando se detectan ciertas situaciones, la entidad adelanta investigaciones con el fin de establecer si hay méritos sancionatorios.
En este momento, la Súper adelanta siete investigaciones, pero cada una de estas puede reunir hasta 70 quejas, dijo la funcionaria.
Carlos Arturo García
Economía y Negocios
