La posventa es un servicio vital

Si la competencia en la venta de vehículos lleva acelerador, la de servicio posventa va a miles de kilómetros, pues la comercialización por sí sola ya no sirve. Ahora, esta debe ir respaldada por una garantía y unos servicios eficientes que puedan consentir al usuario, después de adquirido el carro.

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septiembre 28 de 2007 - 05:00 a.m.
2007-09-28

Las ensambladoras nacionales tomaron cartas en esta dura carrera por ganar más clientes, hasta el punto de llevarlas a crear una larga lista de servicios que involucran desde la revisión gratis del vehículo, incluso por más tiempo del estipulado o de los 40 mil kilómetros, hasta la asistencia técnica, pero no solo para los modelos que fabrican en Colombia, sino también para los que importan. Esto sin dejar de mencionar la permanente capacitación de los técnicos y vendedores, la creación de un mayor número de talleres especializados y de concesionarios, de nuevas oficinas de servicio al cliente, de talleres móviles, de la adquisición de tecnología de punta para las revisiones y reparaciones, del diseño de encuestas para conocer el grado de satisfacción de los clientes, de un gran stock de referencias y hasta rebajas en los repuestos, para los usuarios más fieles. Las campañas de fidelización incluyen premios, paseos y hasta la formación de clubes, para aquellas personas que se quieren gozar la marca, de pies a cabeza. Y además ofrecen la posibilidad de personalizar los carros, con varias propuestas de accesorios dispuestas para cada uno de los vehículos que exhiben. Los importadores no se quedan atrás ni están dispuestos a que los saquen de la competencia. También avanzan con sus propias ofertas y le prometen a sus usuarios, entre otras cosas, la revisión sin ningún costo del vehículo durante un período y mientras recorre un kilometraje determinado; llantas y cambio de aceite gratis por algunos meses, garantía de repuestos originales, talleres y técnicos especializados, test drive para cada uno de sus modelos y la alta formación de mecánicos y conductores. Algunos ejemplos “Como parte de la posventa Chevrolet ofrecemos a nuestros clientes el programa de asistencia, que cuenta con un amplio cubrimiento en toda vía, para desvararlo o atenderlo en caso de accidentes. Además, para algunos de nuestros modelos también disponemos del programa Chevystar, que es un plus, en el que a través de un sistema de botones, que se le aplica al carro, el usuario puede tener una comunicación abierta con una central de la marca, en casos de emergencia o, también, para abrir el vehículo remotamente, cuando se quedan las llaves adentro”, dice Juan M. Hoyos, gerente de mercadeo de GM Colmotores. Renault, por su parte, ofrecemecánica especializada, servicios rápidos y carrocería (pintura y latonería). El segundo cuenta con los talleres Renault Minuto y Renault Pits (que es mantenimiento en una hora). Más servicios “En los talleres contamos con tecnología de punta, que incluye: plataformas de enderezado de chasis, portos neumáticos, cabina de horneado de pintura y banco de polimetría, entre otras, para prestar parte del servicio posventa: mecánica general, atención de colisiones, electrónica y mantenimiento preventivo y correctivo”, dice César Serrano, director del servicio técnico de Motorysa. 4.000 metros cuadrados de construcción tiene una de las vitrinas de Citroën, ubicada en Bogotá, con 160 puestos de trabajo independientes.

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