Gabriel Vallejo, exministro y conocedor de temas de experiencia y servicio, presenta su nuevo libro 'El servicio al cliente en un nuevo mundo', de Conecta, la línea de gerencia de Penguin Random House. Allí analiza la atención a las personas por parte de las empresas antes y después de la pandemia.
(Vea: Por inflación, 700.000 clientes tendrían problemas con créditos).
¿De qué se trata el libro?
Recoge el análisis de qué pasó durante y después de la crisis sanitaria en términos de servicio en ocho sectores estratégicos de la economía. Están el financiero, comercio, logística, aerolíneas, salud, restaurantes y hoteles. Esto surge a raíz de un comentario general que uno le oye a todo el mundo cuando dice que después de la pandemia todo cambió.
¿Y qué encontró?
Varias cosas. Una es que dependiendo mucho de los sectores hay un nivel exponencial en el uso de la tecnología. Esto, en especial en tres campos: el financiero donde se logró mayor acceso con muchas plataformas y modelos de negocios. Lo mismo pasó con la salud y la telemedicina. Y por último en el comercio, visto por ejemplo, desde los restaurantes y los centros comerciales. En general, la pandemia abocó a la gente a desarrollar nuevas metodologías de trabajo y desde el punto de vista de interacción con el cliente vimos más acercamiento a la tecnología. Pero una vez pasa, mucha gente quería volver a la presencialidad. Todo esto, sin mencionar el teletrabajo y el estudio virtual.
¿Y cómo se ve la adopción de la tecnología para servicio al cliente?
La actividad de los BPO tuvo un aumento por las necesidades del servicio. Eso, unido a temas de desarrollo de los chatbots y el uso de Inteligencia Artificial. Esto se adelantó mucho a lo que tradicionalmente traíamos y se veía en la vida real.
Una de las conclusiones del libro es que el mercado está dividido en dos grupos. Uno, son los nativos digitales, jóvenes que no conocen la sucursal de un banco y otros son los mayores de 45 o 50 años y para muchos de ellos la prioridad es hablar con las personas. La conclusión es que es muy exponencial lo tecnológico pero entendiendo que después de la pandemia la interacción humana sigue siendo la esencia del servicio.
(Vea: ‘Los clientes quieren pedir directo a restaurantes’).
¿El llamado es a que privilegien el servicio personalizado?
Dos comentarios al respecto. El primero es que una de las consultoras más importantes en el mundo de la experiencia del cliente llamada Genesys hizo una encuesta en la pandemia y aparece en el libro. Mostró que los clientes quieren dos cosas después de esa crisis. Uno, inmediatez, y dos, que la persona que conteste o atienda tenga la capacidad de solucionar. Es decir, que cuando yo llame al call center no digan “voy a escalar el problema y le aviso”.
Lo segundo es que a una parte de la población muy importante nos gusta tener la certeza de que lo que hicimos salió bien. El mejor ejemplo son los viajes en avión. Cuando un chatbot le dice a uno que quedó hecha la reserva, muchos quedamos con la inquietud de si quedó bien o no. Eso porque mucha gente sigue queriendo que una persona le detalle lo que compró por tranquilidad. Es decir, se trata de poner la tecnología al servicio del servicio y no el servicio al servicio de la tecnología.
Gabriel Vallejo, exministro y experto en servicio al cliente.
¿En algún sector se ve que, pese a la tecnología, el servicio no va bien?
Es clave lo que se ve en restaurantes porque la pandemia los llevó a montar los domicilios y eso hizo que se desarrollaran tecnológicamente, pero no todos los negocios son para hacer venta online y no todos los clientes quieren comercio virtual. Hay restaurantes que por su preparaciones o logística no funcionan así y uno de los errores que se han cometido es querer llevar todas las industrias a ese nivel.
(Vea: Dar más felicidad es tarea de las marcas, dice 93% de los clientes).
¿Cuáles son las características del cliente pospandemia?
Tiene un nivel de conciencia mayor sobre los temas ambientales en términos individuales, en referencia a su huella de carbono, por ejemplo. Lo otro tiene que ver con la salud y la alimentación saludable y el tercer elemento es la inmediatez, que ya mencioné. El cuarto es el tema del teletrabajo y mi conclusión después del libro es que en general yo no creo que muchas empresas van a terminar ciento por ciento en esta modalidad. Creo que va a ser un día a la semana por que al final, también lo que muestra el libro, somos seres grupales, nos gusta ver al otro y hablar con él. Y lo último, que es parte del tema central, es que las empresas entendieron que el mundo de la fidelidad del cliente es muy sensible. La persona ve dentro del mercado opciones y eso pone a las organizaciones a pensar en el mundo de la experiencia y el servicio porque lo que no hicimos durante muchos años por convicción ahora lo estamos haciendo por necesidad.
El cliente de hoy pasa por afugias por la coyuntura, ¿algún mensaje a la luz del libro?
Mi libro estuvo a punto de no publicarse porque Ucrania es un importante productor de papel del mundo. En ese contexto hay dos opciones: decir que es mejor que pase la guerra o que consigan otro productor de papel, o dedicarme a lo que dependía de mí que era terminar el libro. Creo que las empresas se tienen que concentrar en el cliente y estar con él. No hay que olvidar que, como en la pandemia, las personas se acuerdan siempre de aquellas empresas que las acompañan. Creo que en la coyuntura debe pasar algo parecido en términos de cuidado de los clientes.
(Vea: Retener clientes, clave para las empresas en pospandemia).
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