Servicio, clave de las pyme para competir

Los vaivenes de la economía mundial y factores como la seguridad y los cambios en las tendencias de consumo, han puesto a las aerolíneas y a las empresas que vende por Internet en una situación bastante particular: aunque su uso se mantiene, la competencia crece y cada vez los clientes quieren más y mejores servicios.

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mayo 31 de 2007 - 05:00 a.m.
2007-05-31

Estos desafíos no solo tiene que ver con estos sectores productivos. En otras áreas también se dan grandes cambios, que llevan a los directivos de las empresas a buscar de manera desesperada todo tipo de estrategias para mantenerse en la mente de sus consumidores y alcanzar el éxito financiero. Algunos ya lo han logrado. Otros todavía naufragan en el mar de las ideas. Dos expertos en temas empresariales, Jody Gittel y Robert Spector, han desarrollado teorías interesantes alrededor de cómo dos compañías de Estados Unidos, Southwest Airlines y Amazon.com, han enfrentado los cambios en el mundo empresarial. Los dos expertos reconocieron que hay temas claves en los que se debe trabajar: el desarrollo de los colaboradores y su bienestar, para que la compañía mantenga sus niveles de calidad y servicio y por otro lado la innovación y el mantener una ‘sintonía’ con las nuevas necesidades que tienen los clientes, que cada vez están más expuestos a las nuevas tecnologías y buscan otras opciones ya sea a través de las compañías en el mundo ‘real’ o en el ‘virtual’. Los expertos compartieron sus experiencias en el foro ‘Grandes Casos empresariales’ organizado por Casa Editorial EL TIEMPO, que se cumplió en Bogotá. Por considerarlo de interés para nuestros lectores, a continuación condensamos algunos de los principales mensajes transmitidos por estos expertos en temas gerenciales, durante el foro. DESARROLLO DE LOS COLABORADORES La habilidad para reducir costos, sin afectar a sus empleados es para Jody Gittel, asesora de la aerolínea estadounidense Southwest Airlines, la clave que podría conducir al éxito a las empresas del sector. “Muchas aerolíneas redujeron sus costos despidiendo a sus empleados. En el 2006 Southwest obtuvo los costos de operación más bajos de la industria. Sin embargo Southwest tuvo los costos de mano de obra más altos. Southwest”, explicó recientemente la experta. Para la experta, la aerolínea encontró otras formas para reducir costos de manera que no tuviera que acudir a despedir a sus empleados. “Por otro lado, -Southwest- tiene una estrategia de recompensas para sus empleados muy interesantes, ellos consideran muy importante premiar a sus empleados por trabajar fuerte para crear una aerolínea de alto rendimiento. SW les paga muy bien a sus empleados y les ofrece excelentes beneficios, ellos se lo merecen por el excelente servicio al cliente que ofrecen. Southwest reduce los costos en otras formas: han encontrado la manera de comprar gasolina mas barata, prenden los aviones rápido y tratan de despegar lo antes posible, de igual manera usan las puertas de embarque con mas efectividad que la mayoría de aerolíneas”. En el tema de servicio al cliente, la experta tiene también sus claves para quienes buscan garantizar la preferencia de sus consumidores. “Las aerolíneas son calificadas en los siguientes factores: Puntualidad, Manejo de equipaje y Servicio al cliente (quejas de clientes). Un error muy grande seria estar en los niveles más bajos de la industria en cuanto a estos tres puntos. Southwest es numero uno en puntualidad y siempre esta muy bien y en el frente en cuanto a satisfacción del cliente”. El tema de la seguridad aérea es otro factor fundamental para la experta, que considera que su manejo debe ser prioritario en cualquier aerolínea. También señala que es fundamental tener un manejo adecuado del tema del clima, que afecta a las aerolíneas y por esta razón debe tener una estrategia específica en cuanto a su comunicación. Pero, ¿el éxito es sólo para las grandes aerolíneas o también allí las pequeñas tienen opción para competir con éxito? Frente a este tema, Gittel asegura que la estrategia a seguir por parte de las pequeñas empresas está en bajos costos o alta calidad. “Lo mas efectivo es poder lograr tener bajos costos y ser los mejores en medidas de calidad. Por ejemplo Southwest es un competidor de bajo costo, tiene los más altos rangos de satisfacción al cliente. Se debe empujar fuertemente en alcanzar bajos costos y alta calidad. Es clave para lograr esto, trabajar en equipo y tener altos niveles de coordinación”. Y por ser un servicio en el que el cliente tiene una gran expectativa por su prestación, muchas veces enfrenta roces que para la experta, deben ser bien manejados. “Los clientes deben ser tratados bien y con respeto. Se les debe dar toda la información necesaria. Para lograr esto, los empleados deben estar totalmente informados de lo todo lo que esta ocurriendo con la Aerolínea. En Southwest, los empleados siempre están bien informados, ellos saben todo lo que están pasando con las aerolíneas y entienden perfectamente como funciona SW. La idea es establecer relaciones personales de calidad alta”, explicó. CLIENTES POR INTERNET UN DESAFIO CRECIENTE Aunque su desarrollo ha sido más reciente, los negocios por Internet generan cada día mayor interés. Por eso, hay quienes consideran que uno de los grandes desafíos para las pequeñas y medianas empresas está en desarrollar este tipo de negocios. Robert Spector, quien ha seguido de cerca el exitoso caso de Amazon.com, señala que en este tema hay varios desafíos. Para comenzar, se necesita “una excelente página Web. En Internet, como usted puede hacer clic tan fácilmente de una pagina a otra, debe existir una razón para que el cliente se quede en su página experto. Usted necesita una excelente página Web. En Internet, como usted puede hacer clic tan fácilmente de una página a otra, debe existir una razón para que el cliente se quede en su página”. Por eso sus recomendaciones sobre las páginas Web es que estas deben ser fáciles de usar, que ofrezcan todo lo que el cliente esta buscando, y además deben “ofrecer ayuda para el cliente. Por ejemplo, live chat (chat en vivo), posibilidad de comunicarse vía mail o hablar por teléfono con un representante”. En resumen, el experto asegura que la página “debe ser orientada al consumidor por que no es un almacén normal donde usted puede comprar y establecer una relación con el personal que trabaja ahí. Almacenes online no están ahí para recordarle que ellos existen, usted debe estar consciente de ellos. Cuando usted entra a una pagina Web, usted se debe sentirse bien atendido y cuidado”. Frente al tema de optimizar el contacto con los clientes a través de la Web, Spector señala que es necesario, en primer lugar, un número de teléfono para contactar a la compañía y segundo, asegurarse de que el sitio es amigable y fácil para comprar. “Una de las cosas que Amazona.com ha hecho tan bien es que si usted es un cliente regular y tiene una historia de comprar libros etc... cuando entre a la pagina ellos sabrán quien es usted y tendrán recomendaciones de productos que le pueden interesar. Ellos también mandan estas recomendaciones por mail y le explican por qué las sugieren. Esta es una forma para superar esta barrera entre el consumidor en casa y la página en el ciberespacio. Otra cosa es ofrecer en la página Web resúmenes de libros hechos por otros clientes. Esta es una buena forma para crear una comunidad online. Tener una comunidad basada en intereses comunes es una forma de cerrar esa barrera”, explicó. Frente a las opciones para que las pymes puedan utilizar la Web para mejorar su desarrollo, Spector asegura que “lo que distingue a Nordstrom es un completo foco en el cliente. Ellos piensan: ¿cuál sería la mejor experiencia que podemos ofrecer a nuestros clientes? Un minorista debe hacer lo mismo. Yo Estoy en el proceso de escribir un nuevo libro llamado: ‘The Mom and Pop Store’ ‘La tienda de mamá y papá’. Este libro es para minoristas. Si usted va a ser un minorista especializado entonces debe ofrecer algo que su competencia no esta ofreciendo en una forma atractiva y orientada al cliente”. Según Spector, “los minoristas no deben competir en precio pues el mayorista siempre ofrecerá los precios más bajos. Mejor servicio, crear una experiencia interesante son algunas cosas que tiendas muy grandes no puede ofrecer”, concluyó Spector. Los minoristas no deben competir con precios pues el mayorista los tendrá más bajos. Mejor servicio o una experiencia interesante son cosas que las tiendas muy grandes no pueden dar”. Jody Gittel, experta en el caso de Southwest Airlines. Southwest tiene una estrategia de recompensas para sus empleados muy interesantes, pues consideran muy importante premiar a sus empleados por trabajar fuerte para crear una aerolínea de alto rendimiento”.

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