En septiembre regresó el transporte aéreo, y con ello el reto de las aerolíneas de prestar un buen servicio al cliente en medio de la pandemia. A pesar de las nuevas condiciones y la menor frecuencia en vuelos, en los primeros dos meses de reapertura del mercado comercial aéreo las peticiones, quejas, reclamos y denuncias se incrementaron 55,42% frente al mismo periodo del año 2019.
(‘Aerolíneas no pueden darse el lujo de esperar una vacuna’).
Según la Superintendencia de Transporte, entre el 1 de septiembre y el 30 de octubre de este año se recibieron 1.635 quejas, mientras que el año pasado, para las mismas fechas, fueron 1.052 . De acuerdo con la entidad, la inconformidad más común de los usuarios es el cambio de itinerario, con 55,79% de los reclamos, con 912 diligencias.
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Otros problemas que han tenido los usuarios desde que inició la reactivación aérea son reembolsos, con 522 quejas (31,93% del total), y expedición de tiquetes, por lo cual 44 personas (2,69% de los reclamos) han elevado su caso ante la Supertransporte. En la Delegatura de protección a usuarios del sector de la entidad se han recibido otras 157 inconformidades.
(Costos fijos agravan la crisis que atraviesa el sector aéreo nacional).
“Hoy tenemos más ojos en el mercado que nunca antes, pues cada consumidor o usuario está pendiente de la forma como se presta el servicio y se encarga de reportarlo ante esta Superintendencia, para que protejamos los derechos de todos los usuarios del sector transporte”, mencionó el Superintendente de Transporte, Camilo Pabón.
LAS SOLUCIONES DE LAS AEROLÍNEAS
El mayor número de radicaciones ante la Supertransporte desde la reactivación lo enfrentan empresas como Viva Air, con 547 quejas y reclamos; Avianca con 344 de los casos; Latam, con 132 inconformidades; Wingo con 116; e Interjet, con 110. Según la Superintendencia “las quejas contra dichas aerolíneas representan el 76,39% del total recibido en el periodo”.
Viva Air asegura que ha aumentado la capacidad de personas en su call center y que están ofreciendo alternativas como la entrega de un voucher por afectación operacional, retracto o desistimiento en servicios, por el valor correspondiente según cada caso.
“Debido al contexto actual, hemos tenido que modificar en ocasiones nuestros vuelos y ante estas situaciones, nuestro compromiso es garantizar beneficios permanentes a los viajeros”, aseguró Andrea González , gerente de experiencia al cliente de Viva Air.
Avianca, por su parte, aseguró que ha dispuesto de “diferentes herramientas de autogestión para que los clientes puedan manejar sus reservas, reprogramar sus viajes o hacer uso de los bonos ya que, por la alta demanda de consultas, los canales de atención están congestionados”.
Los reembolsos solicitados dentro del estado de emergencia se están entregando mediante un bono o voucher, y los tramitados posteriormente se gestionan de forma habitual. La aerolínea ha entregado más de 1,1 millones de bonos de los cuales se han usado para volar cerca de 30.000.
Según Avianca, los pasajeros en este momento tienen la posibilidad de comprar con flexibilidad, de manera que puedan cambiar sus itinerarios más adelante sin pagar penalidad por el cambio, y solo aplicando diferencias tarifarias.
La aerolínea señaló, sin embargo, que el valor de las diferencias tarifarias depende de la nueva fecha del viaje, de si hay un cambio de ruta y de la disponibilidad de sillas en la fecha deseadas.
