Si bien WhatsApp se ha convertido en la plataforma de mensajería instantánea más usada del país, también ha empezado a ganar una participación relevante en el marketing conversacional, ese que apunta a mejorar la conversación entre los clientes y las marcas, tanto en redes sociales como en plataformas multicanal.
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Lo anterior lo dejó en evidencia el más reciente informe de B2Chat, plataforma de canalización de ventas y servicios al cliente. Entre los puntos que señaló el reporte sobresale que más del 90% de las empresas colombianas consultadas afirmaron que se comunicaron con sus clientes por medio de la aplicación WhatsApp, y que además el 86% de estas conversaciones fueron iniciadas por los usuarios.
Asimismo, otras de las plataformas usadas, precisó el informe, fueron Facebook (7%) e Instragram (1%), aunque con una leve participación.
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En cuanto a los sectores que empiezan a emplear el chat de WhatsApp, tanto para comunicarse con usuarios como para concretar ventas, se encuentra el sector salud y el sector hotelero.
Frente a esto Pamela Richter, CRO de B2Chat, afirmó que en la actualidad hay cadenas hoteleras que llegan a tener más de 360 chats al día, de las cuales el 97% son por WhatsApp, “solo superados por el sector salud, que de sus 120 chats al día el 99% usan esta aplicación”.
Una nueva Tendencia
Ahora bien, entre las razones que empiezan a impulsar la tendencia de iniciar conversaciones y ventas por WhatsApp sobresale, en primer lugar, la acogida que tiene esta plataforma entre los colombianos. Y es que según un informe de We Are Social, un 75% de los usuarios de WhatsApp aseguran que prefieren comunicarse con las empresas de la misma manera que lo hacen con sus familiares y amigos. Lo que sin duda ha llevado a que las marcas encuentren en este canal una forma de conectarse con sus potenciales clientes.
El segundo factor se le atribuye al cambio de estrategia de ventas “enfocado en la conversación inmediata”, remarcó el informe de B2Chat.
“Esto logra una interacción con los usuarios de manera espontánea y respuestas y negociaciones en tiempo real, con recursos digitales como chatbots e interfaces de voz, que mientras mantiene al usuario en una experiencia uno a uno, estandariza procesos para las empresas”, agregó.
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Por último, el reporte apuntó que el marketing conversacional permite a las empresas integrarse de manera más orgánica a la vida cotidiana de sus clientes, monitorear y cuantificar sus interacciones y ventas digitales, además de ahorrar tiempo y personal, “ya que un solo agente puede manejar varios perfiles, y permite a un posible comprador una experiencia más personalizada”.
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