Para las aerolíneas de Estados Unidos, hacer lo correcto la semana pasada significó dar dinero en efectivo. United llegó a un acuerdo con un pasajero que fue expulsado por la fuerza de un avión y acabó ensangrentado.
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También dijo que pagaría hasta 10.000 dólares a los pasajeros que accedan a renunciar a sus asientos, tras una medida similar anunciada por Delta. Southwest dijo que dejaría de sobrevender vuelos. Y American agregó casi 1.000 millones de dólares en costos para "reconstruir la confianza" con los empleados.
Los anuncios ponen de manifiesto la llamada de atención que las aerolíneas recibieron del desastre de United en las redes sociales. Las líneas aéreas han anunciado las mayores ganancias de su historia en los últimos dos años gracias a recortes de costos, cargos adicionales y bajos precios de combustible.
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Pero todos esos ajustes las ha vuelto más vulnerables que nunca a las quejas por mal servicio al cliente. Ahora están recurriendo a sus chequeras para tratar de mejorar su reputación antes de que las cosas empeoren.
"Las aerolíneas reciben una cantidad desproporcionada de atención a los ojos del público", dijo Samuel Engels, vicepresidente de aviación de la consultoría ICF International. "Todo el mundo viaja y todo el mundo tiene una opinión al respecto". O como dice Gary Leff, autor de un blog de viajero frecuente: "Nadie está contento con las aerolíneas".
El famoso caso de David Dao, de 69 años, que fue arrastrado de un avión de United el 9 de abril después de negarse a renunciar a su asiento para cedérselo a un miembro de la tripulación, culminó en un acuerdo legal no revelado.
La aerolínea también se comprometió a ofrecer a los pasajeros hasta siete veces lo que solían obtener por cambiar sus planes cuando un vuelo está sobrevendido. La aerolínea también reducirá la sobreventa de vuelos, una práctica que ha sido rentable porque garantiza que los aviones viajen a máxima capacidad incluso si algunos pasajeros cancelan en el último minuto.
United se negó a revelar el impacto estimado en los ingresos por el cambio. Los beneficios de la sobreventa se encuentran probablemente en los cientos de millones de dólares para las principales aerolíneas, dijo Itir Karaesmen Aydin, profesor de American University que ha estudiado la práctica.
Pero el caso Dao destaca los potenciales costos ocultos. "La historia de United Airlines muestra que en caso de 'eventos extraordinarios' el costo desconocido de la sobreventa puede ser extremadamente alto", dijo Aydin en un correo electrónico.
