Durante la pandemia, ventas en línea logran triplicarse

Este nivel de compras, proyectado a tres años, se logró en seis meses, según Nielsen. Sobresale demanda en consumo masivo.

Comercio electrónico

El consumidor debe encontrar en la pantalla de su teléfono inteligente un producto atractivo para que vuelva.

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Portafolio
septiembre 25 de 2020 - 08:50 p. m.
2020-09-25

El comercio electrónico que crecía a ‘saltos de rana ahora los hace a saltos de canguro’. Con ese símil, se puede ejemplificar la dimensión y la evolución que han tenido las ventas virtuales en Colombia en los últimos meses en medio de la pandemia.

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Antes de que apareciera el coronavirus, de cada 100 pesos que vendía un supermercado, cerca de 3 pesos provenían de la actividad en línea, pero ahora ese monto está en casi 10 pesos.

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Este es un crecimiento de 3 veces y era lo que se pronosticaba a la vuelta de tres años, dice a Ricardo Gutiérrez, líder analítico de Retail para Latam centro de la firma Nielsen, al explicar un estudio que analiza este fenómeno que se ha presentado en todo el mundo.

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Y ese aumento se está manteniendo en 7 por ciento, con picos a lo largo de la pandemia, ya que en la medida en que la economía se reactiva ya se está estabilizando, lo cual hace pensar que en todo caso hay un avance significativo que se notará luego de que la pandemia se supere.

Esta mayor demanda de productos muestra un crecimiento sin precedentes en cuestión de meses para el llamado canal moderno: antes de la covid-19 era del 29% y ahora está en el 238,5%, explica Gutiérrez, al señalar que aquí se evidencia ‘el salto del canguro’.

Al ahondar en el impacto de este crecimiento por categorías de productos, lo más notorio es el rápido progreso de los abarrotes y las bebidas.

Gutiérrez recuerda que en principio, el comercio electrónico entró por el entretenimiento, por el turismo, los bienes durables, eran “prácticamente, peces en el agua en el formato virtual”, y no se veía fácil una presencia importante para el consumo masivo: productos de aseo del hogar, aseo personal, alimentos y, en especial, perecederos como carnes y hortalizas, pese a que su peso en las ventas del retail se estima en 60%.

Con la pandemia, esta categoría empieza a ganar protagonismo. Hacia abril y mayo abarrotes y bebidas, y perecederos representaban el 3,0% del total de las ventas virtuales. A su lado, aparecen Electro-digital (31,2), hogares y temporadas (15%), productos de farmacia (7,0), textil (16,1%).

Para la última semana de junio y comienzos de agosto el grupo de productos de abarrotes y bebidas, y perecederos representaron más del 5% y “es el gran boom que estamos encontrando”, comenta el experto de Nielsen.

“Como más del 60% de un retail se concentra en abarrotes y bebidas, que logre ese peso en las ventas virtuales es muy importante. Adicionalmente, esos dos negocios, en tasas de crecimiento son los que mejor desempeño tienen en Colombia, por encima del 300% y llegando a más de 400% en las últimas semanas”, afirma.

Todo indica que este comportamiento de las ventas virtuales en el país no es pasajero. Una consulta a consumidores muestra que más del 43% aseguró que mantendrá el uso de los medios digitales luego de las cuarentenas.

CAMBIOS Y LECCIONES

El dinamismo que ha tomado el comercio electrónico en las compras cotidianas, plantea retos para las compañías de comercio y para los fabricantes de los productos por que se trata de romper con las formas tradicionales de atraer.

Según Ricardo Gutiérrez, lo que se está viendo son compras más espaciadas, pero con mayor desembolso y eso está pasando en todos los canales, como una dinámica de compra diferente. Además, la compra virtual está soportada en que los clientes evitan el contacto físico y prefieren medios digitales.

Otro aspecto es el de la omnicanalidad. El experto dice que las empresas deben tener en cuenta que el consumidor interactúa diferente en cada uno de los formatos de compra y esas demandas deben ser cumplidas. Unos prefieren comprar y recoger en el punto de venta, práctica que crece en Europa, y otros se inclinan por el domicilio.

Añade que es necesario trasladar la experiencia virtual a la humanización. El consumidor debe encontrar en la pantalla de su teléfono inteligente un producto atractivo para que vuelva.

Gutiérrez subraya que, sin embargo, el principal reto está en atención al cliente. “En al menos cuatro de cada 10 transacciones que realizamos como consumidores estamos encontrando que al menos un artículo de los que pedimos no se encuentran en una transacción virtual y eso genera insatisfacción”.

En términos técnicos, el retail debe evitar ‘el quiebre de inventario’ en la desconexión del inventario físico con el virtual.

Y por último, dice, que todo este aumento del comercio electrónico también invita a las grandes cadenas a estar atentas a la competencia que arrecia con los llamados canales emergentes.

“Ese camioncito que vende huevos, el servicio puerta a puerta que vende perecederos. Antes no estaban en el radar y ahora no pesan mucho, pero pueden empezar a notarse”, concluye.

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