Publirreportaje

El call center no deja de reinventarse

Este canal de interacción innova constantemente en la forma de prestar su servicio.

El call center no deja de reinventarse

Este canal de interacción innova constantemente en la forma de prestar su servicio.

POR:
ARTICULO PATROCINADO
diciembre 09 de 2019 - 12:00 a.m.
2019-12-09

El futuro del Call Center, sin lugar a dudas, está marcado significativamente por el surgimiento tecnológico que se ha ido presentando durante los últimos años. Este, nació por la necesidad de brindarles a los clientes, un servicio informativo que se llevara de manera inmediata, a través, de un teléfono. La gran demanda de esta ayuda, lo convirtió en una prioridad no solo para las empresas, y personas en su vida cotidiana, sino también, para aquellos que hacen parte de los oficios del marketing.

Pero los Call Center se convirtieron en ese canal en el cual quienes trabajaban en marketing, podían saber qué tan satisfechos estaban sus consumidores respecto a los productos o servicios que ofrecían. De igual manera, podían expandir sus ventas, hacer encuestas, o realizar diferentes pruebas. Gracias al distribuidor automático de llamadas (ACD), tenían la posibilidad de administrar las llamadas entrantes y salientes con una base de datos; además, la evolución de la tecnología permitió que los Call Center se convirtieran en Contact Centers, al unir diferentes canales de interacción como el SMS, el emailing, y el teléfono.

Hoy, 50 años después, este canal sigue innovando la forma en la que presta su servicio. Algunos están pasando el uso de tecnología IVR, (Respuesta de Voz Interactiva) a Chat Bot, herramienta con variedad de respuestas predeterminadas en canales digitales, e incluso, IA con reconocimiento de voz para responder según las reacciones de los consumidores.

Los Call Center, según IBM, deberán ser automatizados y brindar total satisfacción al cliente con respuestas rápidas y precisas. No es un secreto, que todas las personas que los utilizan, necesitan que sus problemas sean solucionados de manera corta; que el tiempo en espera sea mínimo, creando un expediente de su llamada para no tener que repetir la misma información en cada interacción; y que los agentes virtuales tengan la capacidad de “sentir empatía” y poder direccionar de manera correcta y eficiente sus llamadas a agentes humanos eficaces. Pero, ¿cómo lograrlo? Las empresas tendrán que implementar dentro de sus estrategias, soluciones que permitan transformar la atención al cliente; contar con atención 24 x 7 x 365; reducir costos; y mejorar la experiencia del usuario, finalmente, es él quien califica el servicio que se le está prestando.

En conclusión, no se puede predecir si los Call Center desaparecerán o no, ya que también se puede imaginar, que estos estarán alojados en la nube con agentes virtuales, en donde se reducirá el desvío de llamadas con omnichannel; se mantendrá una completa visión de las necesidades del usuario; y se protegerá, la relación entre ellos y la marca para evitar el WOM (word of mouth) negativo. Por ahora, los Call Center seguirán siendo ese vehículo de gran ayuda para toda la población que existe a nivel mundial.