El gremio del BPO cambia de imagen y relanza su estrategia

Ana Karina Quessep dice que el objetivo es ajustarse a la realidad del mercado y consolidar su protagonismo en la transformación digital del país.

Ana Karina Quessep

Ana Karina Quessep, presidenta de la Asociación de Contact Centers y BPO.

Archivo CEET

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Portafolio
marzo 05 de 2019 - 10:39 p.m.
2019-03-05

A partir de este miércoles, la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO se llamará BPRO (que se pronuncia Bipro por sus letras en inglés). El cambio de imagen y nombre hace parte de una estrategia de posicionamiento y de actualización a las nuevas condiciones del mercado, relacionadas con la transformación digital, desarrollada por profesionales del BPO.

Ana Karina Quessep, presidenta BPRO, asegura que el objetivo es avanzar hacia un mayor relacionamiento con los clientes. “Esto significa que en la asociación incluiremos a todas las empresas que se enfoquen en servicio al cliente, y que no se venían reflejadas en la Asociación Colombiana de Contact Center”.

En la actualidad 73 empresas hacen parte de BPRO, pero la idea es terminar el 2019 con unos cien afiliados. “No seremos una asociación de todo, sino una organización enfocada en los temas de BPO que requieren alto relacionamiento con sus clientes”.

Como explica, no se trata tampoco de un simple cambio de nombre, sino de un modelo en pro de la tecnología, la innovación, la transformación y la internacionalización. “La idea es acompañar a las empresas en su proceso de transformación digital que les permita estar a la vanguardia de la innovación y competir en el mercado con mayor eficiencia. Ya tenemos capítulos de servicios compartidos, de tecnología, BPO, cobranzas y de internacionalización, entre otros, dice la dirigente gremial”.

PERSONAL CALIFICADO

Este es un cambio soportado en necesidades tecnológicas, novedad en el servicio y mayor acercamiento con el cliente. “En la asociación estructuramos un comité de transformación en el que convergen las empresas de tecnología y consultoría que puedan diseñar una hoja de ruta de la transformación dentro de los contact center y de toda la cadena”, indica Quessep.

Para la presidenta de BPRO es claro que este proceso requiere de personal calificado, y que no se trata de eliminar puestos de trabajo, sino de transformar las capacidades laborales dentro de las empresas. “Lo que se requerirá son personas especializadas que acompañen los proceso de transformación”.

De acuerdo Ana Karina Quessep, lo que se busca es que el sector avance en la automatización de procesos. “Esto significa que no se eliminará la atención personalizada, sino que se contará con diversas opciones, de acuerdo con el tipo de cliente. La idea del proceso de automatización implica que en todos los procesos se establezca un contacto más fácil con los usuarios”.

La estrategia busca ser más inclusiva en materia generacional, es decir, que no se dejará por fuera a ningún segmento de la población, cualquiera que sea la edad o el conocimiento tecnológico que tenga.

“La idea es ser más amigable en las soluciones, bien sea que se haga de un modo u otro”, agregó la directiva.

LÍDERES DEL MERCADO 

La estructuración del cambio que entrará en vigor a partir de hoy comenzó hace dos años, en un proceso en el que se evaluaron muchos factores que inciden en la prestación de servicios a los clientes.

Según resalta Quessep, este salto del sector de BPO nacional consolida al país como uno de los líderes del mercado en América Latina. “Colombia es proactivo en este tema. Tenemos un alto consejero para la transformación digital, las empresas están interesadas en el tema y el país tendrá en Medellín el primer centro de innovación de Latinoamérica. Claramente hay unidad en este tema”, apunta. Colombia es sexto, entre las naciones emergentes, en madurez digital, según un estudio realizado de la firma Dell Tecnologies. En el país, el sector financiero es el más desarrollado en materia de transformación digital y de atención a los clientes aprovechando los diferentes canales que ofrece la tecnología.

En concepto de la presidenta de BPRO, el auge de las aplicaciones es un complemento muy importante en lo que tiene que ver con los canales de comunicación y de contacto con los clientes de las empresas. “Las aplicaciones, que son una herramienta, son también un soporte adicional para llegarles a los clientes, a través de la entrega de la información correcta en el momento correcto”, dice.

El sector aspira a que en los próximos dos años se haya logrado avanzar más allá de la maduración del concepto de transformación digital, convirtiendo en realidad lo que el mercado está pidiendo. Lo que el gremio busca es trabajar cada vez más en la generación de soluciones con servicios que se ajusten a los avances tecnológicos. “Lo que estamos viviendo es un proceso continuo de transformación de los negocios, que pone unos estándares muy altos de relacionamiento con los clientes”, afirma la directiva de BPRO.

INVERSIÓN FLEXIBLE

Respecto al costo de entrar en la transformación digital, la presidenta de BPRO asegura que esa es una preocupación de las empresas, pero aclara que cada vez hay más flexibilidad respecto a las inversiones en tecnología, hasta el punto de que es posible comprar solo lo que se necesita y por el tiempo a la medida, con el fin de hacer actualizaciones sin incurrir en grandes gastos.

El sector de BPO aporta actualmente el 2,9% del Producto Interno Bruto del país y genero ingresos por concepto de exportación de servicio, de unos 700 millones de dólares en 2017, y el año pasado habría crecido 7% u 8%.

DISMINUYE LA ROTACIÓN 

Uno de los principales problemas que ha enfrentado la industria colombiana del BPO es la rotación de personal, pues muchos jóvenes toman este trabajo como ‘escampadero’, mientras consiguen un empleo adaptado a su profesión. Ana Karina Quessep sostiene que la rotación laboral ha disminuido, pero siguen siendo un reto para las empresas
del sector.


“Lo que es importante es que las empresas han entendido que es clave ir en pro de retener al buen talento y hacerlos crecer para que permanezcan en el sector y se conviertan en los promotores de los cambios”.

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