Prestar un servicio a ese cliente que pertenece al segmento conocido como los ‘millennials’, que interactúan poco porque todo lo hacen a través de herramientas digitales, es todo un reto para las empresas, muchas de las cuales están distantes frente a esta interesante gran franja de la población.
Así lo advierte el abogado y consultor empresarial Gabriel Vallejo, quien recopila estas ideas en su más reciente libro ‘Re-Evolución en el servicio’, publicación que se suma a otras de su autoría, como ‘Un paso adelante’ y ‘Servicio con pasión’.
Según el autor, los ‘millennials’ le pueden dar la vuelta al mundo sin pronunciar una palabra. Reservan un taxi, compran pasajes, se registran en un vuelo, separan un cupo en un restaurante y pagan la cuenta, todo sin hablar. De ahí el desafío para las empresas que prestan servicios, porque “el encanto del servicio está en el relacionamiento con la otra persona”, indica Vallejo.
Desde esa perspectiva, la publicación deja ver la tarea que tienen las compañías que quieren prestar un servicio a la que es la primera generación completamente tecnológica.
Hasta el momento, de acuerdo con los estudios de Vallejo, las empresas han sido más reactivas que proactivas frente a las necesidades de una generación que alcanzó la adultez justo cuando ocurrió el cambio de milenio. “Para llegar a esta nueva audiencia es necesario conocerla, de manera que las estrategias se enfilen adecuadamente hacia la manera de obtener su atención y prestarle un servicio al cliente que colme sus expectativas”, indica el autor.
No obstante, “muchas empresas siguen estancadas en métodos que les han dado resultado siempre y se niegan a ver que los tiempos y los clientes cambian”.
En el contexto de los ‘millennials’, los motivos para comprar bienes y servicios son completamente distintos a los que conocían las compañías tradicionales.
Así, “no son consumidores compulsivos, prefieren vivir experiencias significativas; no se sienten atados a un empleo, porque para ellos la estabilidad económica no es la prioridad; casarse rápidamente tampoco está entre sus planes; son malos ahorradores, pero, eso sí, sacan tiempo para sí mismos, para lo que les gustan”, destaca el libro.
MÁS ALLÁ DEL PRODUCTO
Por consiguiente, uno de los focos en los que debe orientarse el servicio al cliente para los ‘millennials’ es que “ellos no están interesados en el producto que las empresas ofrecen, sino en la experiencia que dicho objeto brinda”, señala el autor en el libro.
Para Vallejo, en el afán de acercarse a los ‘millennials’ las empresas fallan, principalmente, cuando les temen a los cambios o no los toman en serio.
“Las nuevas generaciones no esperan por soluciones en este mundo de la inmediatez, de ahí la importancia de lo rápido y fácil del microsegundo del clic, del toque, del entendimiento de la época de la información en la que las tendencias son las mismas, pero con diferente manejo”.
CAMBIO CULTURAL
La experticia del autor en temas de servicio le permite establecer que este debe asumirse como una filosofía de la cultura organizacional y concentrarse también en el empleado.
“El cliente interno (el trabajador) es tan importante como el cliente externo (quien adquiere el producto). Es clave que las expectativas de aquellos sean colmadas tanto como las de los clientes que se encuentran de puertas para afuera de la empresa. No es un secreto que los empleados felices son más productivos”.
Por ello, Vallejo es partidario de la idea de poner la atención tanto en las personas como en la cultura, lo que conlleva a echar mano de la emoción. “La cultura multiplica los resultados... Es una manera de darle un giro natural y lógico al servicio al cliente y cómo este debe adaptarse al nuevo reto que presentan los clientes y obtener los medios para llegar a ellos”.
Una característica de los ‘millennials’, la de que los dominan los sentimientos antes que el razonamiento, es clave para descubrir qué los satisface de un servicio o de la adquisición de un bien.
EMPRENDIMIENTO
En el caso de los ‘millenials’, las empresas interesadas en conquistarlos deben tener en cuenta que “no son fieles a las marcas ni a la tradición. Por el contrario, apuestan por el modelo de emprendimiento, lo que les ofrece la opción de conocer nuevos productos y servicios, nuevos modelos de atención y de experiencia”.
Teniendo en cuenta estrategias exitosas que han impactado la experiencia del cliente, Vallejo retoma el modelo de valor que incluye la combinación de excelencia, experiencia, competencia, entusiasmo y empatía. “Estos cinco aspectos son los que harán que el cliente siempre regrese. Quienes logran comprender que los ‘millennials’ viven más en busca de experiencias que de objetos consiguen acercarse a ellos de una manera más transparente y apelar a sus sentidos para que se conviertan en clientes”, indicó en el libro.
A LA MEDIDA
Atraer a esta población, con productos y servicios, requiere conocer que “son exigentes, demandan un servicio al cliente impecable. Si su experiencia es positiva, lo reconocen abiertamente y recomiendan la empresa; si, por el contrario, la experiencia no cumplió con sus expectativas, también se lo harán saber”, agrega la publicación. Con esas herramientas, algunas empresas han logrado conquistar a esa generación con las nuevas tecnologías. Por ello, la sugerencia del autor es “la transformación digital, la data. Por eso, antes que invertir en otras áreas considere la integración de datos de su compañía”.
EXPERIENCIAS DE ÉXITO
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