Emi Colombia, que ofrece atención domiciliaria en salud exporta su modelo de negocio a Dinamarca.
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Yann Hedoux, presidente de la operación en el país explica cómo ha sido el funcionamiento de la empresa en tiempos de pandemia. El alto directivo deja su cargo para asumir como presidente de Falck US Ambulance en Estados Unidos.
¿Cómo está emi en el mercado colombiano?
Cuando llegó el virus a Colombia, en marzo del año pasado, en el Grupo Falck teníamos ya un observatorio siguiendo lo que pasaba en Asia y Europa. En ese momento los servicios se dispararon cuando se anunció el primer caso en el país y pánico en general. Luego el servicio se equilibró con una fuerte dominancia del servicio virtual. En la atención por plataformas habíamos hecho la transformación dos años antes. Con el paso de los meses la situación, en general, la pudimos manejar. Se hizo mucha inversión en protección del personal.
¿Aumentaron el personal?
Cuando empezó la primera ola subimos en 100 el cuerpo de médicos. También se han aumentado en enfermeros y conductores. Y los fuimos manteniendo porque no sabíamos cómo iba a ser la crisis.
¿Y los afiliados?
También se dio un crecimiento en la demanda por el interés de las personas de tener atención en casa o virtual en cualquier momento. Esto hizo que el producto se reposicionara y tuviera una respuesta muy favorable. Hay líneas de productos que se cayeron como la de eventos.
¿Qué cifras manejan?
Emi tiene 2.445 empleados en Colombia, de los cuales 655 son médicos. Contamos con 354 vehículos y ambulancias. La cobertura está en Bogotá, Medellín, Armenia, Pereira, Manizales, Barranquilla y Cartagena. Pudimos pensar en otras ciudades en el 2020 pero todo se paralizó.
¿Cuál es la proyección?
La expectativa es crecer 17% este año y terminar con más de 1,8 millones de servicios. Esperamos un crecimiento del 31% en la atención virtual, frente a lo registrado en el 2020, y quedar con 723.602, y un aumento del 9% en el servicio tradicional para sumar más de 1,1 millones. Hoy estamos con 850.000 clientes en Colombia, 25.000 más que los registrados en diciembre.
¿Qué indicadores tienen?
Vemos que el índice de satisfacción está en su máximo nivel de 93% a 94%, pero lo más importante es el indicador de recomendación que está por encima del 80%, cuando en el 2019 estaba en el 65% y en el 2020 subimos al 78%. También el plan de vacunación del Gobierno se está cumpliendo y nuestros médicos están inmunizados en su mayoría.
¿Cuál es el valor de la operación en Colombia para el Grupo Falck?
Lo valioso es que este modelo fue una fuente de inspiración para el Grupo en el 2020. A pesar de la distancia, a finales de agosto trabajamos con la Presidencia de Falck sobre la orientación estratégica del Grupo y decidimos que este modelo que tenemos acá lo podíamos exportar. Entonces en Dinamarca lanzamos el primer producto, conceptualmente como el colombiano, una suscripción en salud, una mezcla de presencial y virtual. Estamos muy orgullosos de que este modelo que para muchos inversionistas es propio de países emergentes se pueda lanzar en un país desarrollado. Estamos en la fase de ajuste y ese va a ser un punto de partida para el futuro.
¿Pero cómo operaba antes el servicio en ese país?
Lo que hay que mirar en Dinamarca es que hay una presencia importante del estado y de colaboración público-privada y por eso identificamos que había un mercado interesado y transferimos el servicio con mucho intercambio de conocimientos entre los ejecutivos de aquí y allá.
¿La atención de la covid en el sistema de salud les ha puesto la carga de ver otras enfermedades?
Nosotros lo fuimos alertando desde el comienzo porque muchos pacientes perdieron el contacto con sus médicos.
Pero hubo patologías que fueron bajando porque al haber menos circulación se presentan menos traumas. Pero la gente sigue enfermándose, los impactos siguen. El tema mental se nota mucho y el de personas que no quieren acercarse al sistema de salud por el temor al contagio.
