‘Empleados deberían ser más importantes que los clientes’

Para Gabriel Vallejo, el bienestar del empleado se traduce en satisfacción del cliente y en Colombia solo el 13% está feliz en su trabajo.

Gabriel Vallejo es abogado, pero la administración ha sido su línea de trabajo.

Gabriel Vallejo, especialista en servicio al cliente.

POR:
Portafolio
septiembre 01 de 2019 - 07:50 p.m.
2019-09-01

El servicio al cliente es una de las preocupaciones de toda organización, pero muy pocos entienden el concepto y, sobre todo, le dan el enfoque correcto.

Lea: (‘No es suficiente la satisfacción del cliente’)

Estas son algunas conclusiones que dejó la charla con Gabriel Vallejo, en el evento Lecciones Empresariales, organizado por la Asociación de Egresados de la Universidad de los Andes (Uniandinos) y Portafolio.

De acuerdo con Vallejo, se parte de la idea, por ejemplo, de que el término del servicio está relacionado directamente con las empresas y es realizado únicamente por trabajadores, pero ambas afirmaciones son erróneas. “El reto del servicio es el de la vida nuestra, está presente en nuestra cotidianidad, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos. Nuestra vida depende de que alguien nos atienda o nosotros atendamos a alguien, esa es gran parte de la magia y el encanto”, comentó Vallejo.

Un segundo tema es que las organizaciones deben interiorizar y entender que lo más importante no son los clientes, como se ha pensado por años; y su atención, en gran parte, debe dirigirse a los empleados.

“Sin empleados felices y satisfechos es imposible tener clientes felices y satisfechos, y esto que en la teoría suena tan ‘de sentido común’, tiene unos temas de fondo, de principios, de valores, de persistencia, de perseverancia y de coherencia frente a la forma como piensan y trabajan los directivos de las empresas” agregó el exministro.

Las empresas no están haciendo lo que deben, y eso se ve reflejado en el mal servicio. Por ejemplo, en la encuesta realizada por Cifras & Conceptos y Gabriel Vallejo, con una muestra de 1.556 personas, el resultado fue que 3 de cada 10 colombianos no se sienten satisfechos con el servicio que reciben, lo que está relacionado con la insatisfacción del trabajador, pues según una encuesta de Gallup, solamente el 13% está feliz.

Algunas organizaciones, no tienen ni siquiera el cliente como prioridad y por encima de todo ponen la rentabilidad, de cumplir un presupuesto y miden todo, menos la satisfacción y el clima laboral, señaló.

“Un punto importante es que nos han enseñado a vender y no a retener, el negocio del servicio es de retención, y lo que tenemos que lograr no es tener muchos más clientes, el objetivo tiene que ser que los clientes que ya tengamos estén completamente felices y satisfechos”, concluyó.

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