Amazon y el costo psíquico del mercado laboral moderno

Un relato de un exempleado de la compañía muestra que el deleite de los consumidores se hace a expensas de los trabajadores con salarios más bajos.

Amazon

A Bezos le gusta decir que Amazon es un misionero, no un mercenario: su misión es deleitar a los clientes de formas que nadie sueña.

Reuters

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Portafolio
diciembre 21 de 2018 - 08:20 p.m.
2018-12-21

Cuando Jeff Bezos fundó Amazon a mediados de la década de 1990 en el garaje de su casa en Seattle, construyó los primeros escritorios de la compañía con puertas baratas que compró en Home Depot.

Fue un momento que llegaría a tener un “significado casi bíblico” para el gigante del comercio electrónico, “como Noah construyendo el arca”, según Brad Stone, quien describió el impresionante ascenso de Amazon en su libro ‘La tienda de los sueños’.

Dos décadas más tarde y a medio mundo de distancia, cuando la protagonista en el libro de Heike Geissler, ‘Seasonal Associate’ (Asociado de temporada), llega a un día de selección para un trabajo de Navidad en un almacén de Amazon en Leipzig, este de Alemania, y lo primero que ve en el vestíbulo es un escritorio hecho de una puerta sobre caballetes.

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Parece encajar con el mal estado del lugar: la capa de polvo en las hojas de una planta en una maceta; la pátina gris en la pared detrás de las sillas donde innumerables cabezas han descansado. Más tarde, su entusiasta entrenador de Amazon, Robert, explica que el escritorio de la puerta es un homenaje a Bezos y un recordatorio de que “el cliente es el rey”.

“¿Le importa al cliente que nosotros tengamos escritorios de caoba o prefiere obtener lo que quiere por un buen precio?”, Robert les pregunta a las filas de nuevos reclutas. “¿El cliente quiere pagar por oficinas elegantes para nosotros? Exactamente”.

A Bezos le gusta decir que Amazon es un “misionero, no un mercenario”: su misión es deleitar a los clientes de formas en las que nadie más puede soñar. Eso ha significado innovar y asumir riesgos que pocos otros tomarían. También ha significado una insistencia incesante en la frugalidad y la eficiencia, para ser más barato y más rápido que todos los demás.

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Esto es aún mas cierto en Navidad. A estas alturas, el año pasado, el personal de 10 almacenes de Amazon en América del Norte y Europa recogió, empacó y envió más de 1 millón de paquetes a clientes en un solo día. El último pedido a través del servicio súper rápido ‘Prime Now’ se entregó al cliente en 58 minutos y llegó a las 11:58 pm en la víspera de Navidad.

Si el libro de Stone de 2013 trataba sobre cómo Bezos estaba cambiando nuestro mundo como consumidores, el libro de Geissler presenta un epílogo oportuno: una historia al otro lado del espejo sobre la interrupción de nuestro mundo como trabajadores.

En un sentido estricto, es una historia sobre el trabajo en un almacén de Amazon en Navidad. En su sentido más amplio, es una meditación sobre el impacto psicológico del precario trabajo moderno, sobre cómo puede infundirse dentro de tus huesos y eliminar las cosas que te hacen humano.

Geissler es una escritora que se encontró a sí misma, un amargo invierno en Leipzig, con un agujero en su cuenta bancaria y una familia que apoyar. Solicitó trabajar en el almacén de Amazon en el borde de la ciudad. Mientras que sentía que era “el comienzo o la evidencia de su caída en la escala social”, ella trató de convencerse que sería una “aventura” y escribió notas subrepticias en Post-its mientras trabajaba. El resultado es un libro corto, que ha sido traducido al inglés por Katy Derbyshire, que no es periodístico ni puramente autobiográfico.

La protagonista del libro es combativa, y desobedece el letrero en las escaleras que dice “¡Usa el pasamanos!” el día de su entrevista. “No te gusta seguir órdenes”. Sin embargo, poco a poco se va cansando de resistir indignidades tan pequeñas. Quiere quejarse de que ella y sus colegas no fueron pagados por su día de entrenamiento obligatorio, pero sabe que sería inútil.

Las descripciones sobre el trabajo de Geissler son, en parte, vívidamente evocadoras y mundanamente detalladas. Ella escribe sobre el viento que azota su estación de trabajo desde la puerta rota del almacén y cómo, cuando la nieve se asienta sobre los tragaluces, se siente como si estuvieran dentro de un “iglú gigante”.

El proceso de registro de los productos entrantes en el almacén, siguiendo las instrucciones de la computadora, se registra meticulosamente. Cuando la protagonista de Geissler hace una pregunta razonable al líder de su equipo, él la llama ‘Pequeña Srta. Profesora’ y le explica: “Por cierto, no tienes que entenderlo, sólo tienes que saberlo”.

Este es uno de los temas del libro: qué se siente al realizar un trabajo que no le da ninguna importancia a tu humanidad, y que será llevado a cabo por un robot tan pronto como tenga sentido financiero. Este ambiente influye en cómo las personas se tratan.

Hacia el final de su tiempo en Amazon, la protagonista de Geissler quiere abrazar a una nueva colega, Melly, que la saluda y ofrece su nombre. “Hasta ese momento, nadie que trabajaba cerca de ella se ha presentado”. El mismo día, aparece una mujer con un chaleco de seguridad verde y revisa la caja de reciclaje, verificando que sus colegas no hayan escondido nada allí para sacar como contrabando. Ella ni siquiera los mira.

El enfoque del libro a veces se desvía de Amazon a pensamientos reflexivos que se sienten desconectados, y tal vez un poco autoindulgentes. También hay algunos tramos aburridos sobre los entresijos del trabajo, aunque eso, por supuesto, podría ser por diseño.

Lo más interesante es cuando explora el impacto psicológico del trabajo. Una mañana, una fuerte nevada causa la cancelación de todos los autobuses al almacén.

“Sientes que el aliento de tu empleador sopla fríamente alrededor de tu cuello bajo tu bufanda, murmurando: ¿Cómo te atreves a sentarte y no ponerte en marcha y pensar en una manera de llegar a tiempo al trabajo?”, escribe. “Te preguntas cómo puede ser que tu empleador, un empleador invisible, se esté metiendo dentro de tu cabeza”. Entonces, la protagonista de Geissler se pone en marcha en busca de un autobús de reemplazo. Ella llega cinco minutos tarde; y le deducen 15 minutos de sueldo.

El enfoque del libro en estos efectos sutiles del trabajo es un recordatorio del valor de escuchar directamente a las personas en el borde de la economía moderna. Un periodista de investigación puede obtener un trabajo en un almacén de Amazon, y muchos lo han hecho. Pero trabajar en un lugar durante unos días antes de regresar a la ‘vida real’ es cualitativamente y cuantitativamente diferente a la experiencia de alguien quien vive esta realidad.

Algunos lectores del libro de Geissler pensarán en los asediados trabajadores siderúrgicos de ayer, o en los trabajadores de los talleres clandestinos asiáticos de hoy en día, y minimizarán las dificultades del trabajo en un almacén de Amazon. Pero eso es establecer expectativas bajas para estos trabajos, que están proliferando rápidamente en la economía, ya que el éxito de Amazon obliga a otros minoristas a adoptar un modelo similar.

Bezos, por supuesto, ha hecho una fortuna al elevar constantemente el estándar para las expectativas de los clientes. Hay un tipo particular de crisis que ocurre periódicamente en Amazon, cuando un cliente envía una queja directamente a Bezos, quien la envía al equipo correspondiente con un único y siniestro signo de interrogación. Cuando los equipos reciben un correo electrónico con un “signo de interrogación”, sienten pánico.

Sólo tienen unas pocas horas para resolver el problema y descubrir cómo sucedió. Como Stone escribe en “La tienda de los sueños”, ésta es la manera de Bezos de “garantizar que se aborden los problemas potenciales y que la voz del cliente siempre se escuche dentro de Amazon”. No menciona si alguna vez se escucha la voz del trabajador.

“Lo que tú y yo no podemos hacer”, escribe Geissler hacia el final de su libro, “es comparar estas condiciones con condiciones aún peores y menos favorables, para poder decir: no es tan malo. Otros lugares son peores. Solía ser peor. Nosotros no hacemos eso. Tú y yo queremos lo mejor y no estamos pidiendo demasiado”, reza la protagonista.

Sarah O’Connor

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