¿Por qué la gente tiene una mala percepción de la banca del país?

El presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora, asegura que el sector no ha sabido comunicar todos los servicios y productos que ofrece.

Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia.

Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia.

Cortesía Bancolombia

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Portafolio
noviembre 13 de 2018 - 11:20 a.m.
2018-11-13

La banca actual, la del futuro, los nuevos productos y servicios, las quejas de los clientes. El presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora, respondió a Portafolio.co a todas estas preguntas en una conversación en la que no evadió cuestionamientos.

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¿Cómo va Bancolombia este año?

Ha sido, desde el punto de vista económico, un periodo de transición. Aunque la economía ha mejorado, ha estado lenta, entonces la cartera no avanza muy bien.
El avance del banco lo veo como muy positivo por el relacionamiento con nuestros clientes, hemos ido introduciendo al mercado servicios y productos para poder facilitarles la vida.

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¿En qué consiste ese relacionamiento?

Fundamentalmente en introducir productos y servicios que permitan acercar el banco a las personas. Por ejemplo, en mayo lanzamos la plataforma Pyme, hay más de tres millones de estas empresas, que conforman el 95% de todas las del país. Es una masa de compañías que son muy importantes para la economía y el empleo.

No es solo ofrecer esos servicios financieros sino utilizar esa capacidad que tiene Bancolombia para congregar las pymes ofreciéndoles acceso a otras facilidades como nómina, contabilidad, transacciones, es empezar a llevar más facilidades a las pymes.

¿Y para los ahorradores?

Hemos avanzado en algo importante, dependiendo de las características de cada uno de esos ahorradores productos y servicios. Tenemos Bancolombia a la mano, con muchas facilidades. El banco debe estar adecuado a las necesidades de las personas. Tenemos 1’600.000 personas que acceden al sistema financiero, con una banca básica. En algunos casos con costo cero.

Tanto el Gobierno como el sistema financiero hablan de bancarización, pero la gente tiene una mala percepción de la banca. ¿Qué piensa?

El reto que tenemos es comunicar mucho mejor los productos y servicios que tenemos. No niego que haya esa percepción. Hoy un colombiano puede acceder a una cuenta de ahorros a una tasa de interés que le permita ahorrar y retirar el dinero a cero costo. Es un producto básico, una cuenta de ahorros con unos topes, con retiros tope sin 4x1000, red de cajeros, corresponsales bancarios a cero costo. Solo con la cédula se abre la cuenta. Vamos a introducir un servicio que cuando se le consigne a su cuenta, se envía un mensaje al celular para que la gente sepa.

Pienso que el problema está en que no hemos sido buenos comunicando para que las personas utilicen el canal adecuado.

¿Por qué cobran por servicios cuando las personas van a las oficinas?

Porque hay posibilidades de hacerlo a través de internet y es mucho más eficiente. Por los canales físicos, las personas van a las oficinas, las congestionan y prestamos un mal servicio, finalmente es un tema de servicio.

¿Cuál es la filosofía detrás de esto? Si usted puede hacer una consulta a través del celular o la sucursal virtual y no le cuesta. ¿Por qué va a la oficina a hacerlo? Teniendo una alternativa a cero costo, lo que queremos es promover el uso de esos canales. La persona se evita el desplazamiento, transporte, tiempo. Es un poco generar esa conciencia que hay forma de hacer esas transacciones de una manera más eficiente y más barata.

Pero hay personas, por ejemplo, los mayores que prefieren seguir yendo a la oficina…

Es otro tema que también tenemos que aprender los bancos y es que hay personas que no quieren los canales digitales. ¿Cómo generamos en esas personas o que no confían en la tecnología, o que no se sienten cómodos con ellas, alternativas que lo permitan? Eso es un reto para nosotros.

Estamos trabajando para ofrecer mejores alternativas a este tipo de clientes. Hay todavía preguntas sin contestar por parte de nosotros.

¿No es esto una especie de sanción o multa a los que van a las sucursales?

Lo llamo un estímulo a que se busquen alternativas diferentes para hacer las cosas sin costo. Uno de los retos es que la persona vaya a la oficina para lo que de verdad requiere ir, por ejemplo para una asesoría para un crédito hipotecario, a conversar con un asesor a que lo ayude a tomar la mejor decisión financiera. El tema es que hay servicios que son más productivos para el cliente hacerlos de otra manera.

Se quejan los clientes que ir a las sucursales se volvió una tortura y que mínimo se demoran 30 minutos…

Es un tema que nos inquieta y estamos midiendo los tiempos de espera en las sucursales. Por eso estamos ofreciendo alternativas para acceder al banco sin tener que ir a la oficina.

Un gran problema es el efectivo, en Colombia hay un uso intensivo. Eso hace que sea muy difícil que una oficina sea muy eficiente. Vamos adelantando, por ejemplo, ya tenemos cajeros que reciben consignaciones para que la gente no tenga que ir a la oficina a consignar.

Estamos trabajando en dónde mejorar, dónde están los picos para poner los cajeros necesarios y optimizar el servicio que tenemos ofreciendo canales alternativos.

¿Cuál es el próximo producto digital que van a lanzar?

Vamos a fortalecer la oferta para las pymes. Ya lanzamos la app que va a ir avanzando y creciendo en servicios y productos, facilitar el tema de los pagos de recibos de servicios públicos, diferentes facturas y cuentas, fortalecer corresponsales bancarios, acceso a un canal en que pueden hacer las transacciones. El tema digital será muy importante en la oferta, el reto es que la gente conozca y use esos servicios.

¿Cómo ve la banca dentro de 10 años?

El tema del efectivo se va a reducir de manera dramática: los movimientos de dinero van a ser fundamentalmente electrónicos y digitales. Creo que la oficina bancaria no se va a acabar, va a seguir existiendo con dos propósitos: asesorías y conocimiento de los productos.

La oficina bancaria como sitio de transacciones va a cambiar radicalmente, va a ser un sitio de asesoría y contacto con el cliente. Más de asesoría que de transacciones. El efectivo se reduce y el manejo del dinero se vuelve muy eficiente para las personas.

Hoy casi es posible que una persona maneje su vida sin efectivo. Digo casi porque todavía falta la parte de los pagos, que sean eficientes de manera digital o electrónica, y ese paso creo que lo damos en cinco años. Que usted va a comprarle un paquete de papas a un vendedor ambulante y lo pueda pagar con su celular. Eso va a suceder, va a ser fácil, eficiente y no va a haber costos de transacción asociados. Va a ser más barato que manejar el efectivo.


Pedro Vargas Núñez
Editor Portafolio.co

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