Bancolombia quiere seguir creciendo de la mano del cliente

Carlos Raúl Yepes, cabeza del Grupo Bancolombia, dice que el conglomerado financiero ha experimentado un cambio de mentalidad para atender la clave que les permite alcanzar el éxito: la gente.

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mayo 30 de 2012 - 07:53 p.m.
2012-05-30

Manejar siete millones de clientes a través de más de 800 oficinas físicas, 1.000 corresponsales no bancarios y 22.000 empleados en sus diferentes líneas de negocio es todo un reto para el Grupo Bancolombia, que este año repitió el primer lugar en los premios de Élite Empresarial.

Para Carlos Raúl Yepes, presidente del mayor conglomerado bancario del país, el éxito en esta gestión empieza por un cambio de mentalidad, porque un cliente no es un número es más.

“Por eso tenemos que estar preparados.

La estrategia empieza basados en las personas, porque sabemos que tratamos con clientes y pasa por nuestros funcionarios en todos los niveles que saben la importancia que ellos tienen”, indicó el ejecutivo.

Por eso, agregó que en Bancolombia la atención es un tema de cambio de cultura corporativa.

“No es solo un cambio de publicidad cuando decimos que le estamos poniendo el alma, sino es un cambio de mentalidad en toda la organización.

Tenemos toda una estrategia, una agenda de cambio al interior de la organización para entender la importancia del cliente y los valores y objetivos que nos estamos proponiendo”, indicó Yepes.

El tema tiene tanta relevancia que este año sacaron una publicación con más de 600 máximas dirigidas a los empleados del país de la entidad donde se les recuerda las preguntas que día a día deben hacerse al momento de atender a un ahorrador o un inversionista.

“Al cliente debemos considerarlo, respetarlo, informarlo. Para ello, hace unos 15 días hicimos lo que denominamos una cumbre del cliente donde participamos unas 300 personas de toda la organización a nivel nacional e internacional donde nos hacíamos la pregunta de quién es el cliente para el Grupo Bancolombia”, manifestó.

El cliente es la razón de ser para el crecimiento de la organización, dijo Yepes.

“Hemos dicho claramente que la aspiración del Grupo es tener una organización con crecimiento, rentable, eficiente, sostenible pero basado en las personas, sabemos que el mundo empresarial es el mundo de relacionarse con las personas y el cliente hace parte de nuestro foco estratégico”, indicó el directivo.

UN PROCESO QUE INICIA BASADO EN LA CONFIANZA

Uno de los mayores logros para Yepes es que la resolución de conflictos con los clientes comienza con responderle los reclamos al primer contacto.

Por eso, cualquier funcionario de la entidad, sin importar su nivel directivo, puede resolver las peticiones más sensibles de los usuarios.

“Cuando por ejemplo un cajero electrónico no dispensa el dinero, inmediatamente nosotros se lo estamos entregando porque partimos de una base que es la confianza.

Este valor es clave en nuestro racionamiento”, señaló.

Aclaró que este es un trabajo que resultó de todo un proceso al interior de la organización.

“Creemos en nuestros clientes y cuando hablan con nosotros estamos de acuerdo en que nos dice la verdad.

Estamos en todo un proceso que no es solo del banco, sino que hace parte de toda la Organización Bancolombia en todos los niveles, tanto del nivel corporativo como del masivo”, explicó.

Agregó que todas las unidades de negocio (banco, fiduciaria, banco de inversión, comisionista de bolsa) se trabaja siempre en la satisfacción.

'HAY QUE CAMBIAR LAS NORMAS PARA FACILITAR EL ACCESO A LA BANCA'

Yepes propone que se haga una revisión de la legislación con el fin de que los bancos puedan confiar más en la gente.

Para Yepes, se puede hacer más para actualizar la normatividad bancaria con el fin de facilitar la inclusión de más colombianos con acceso al sistema financiero.

El ejecutivo indicó que, por ley, los bancos del país deben exigir documentos para demostrar que están diciendo la verdad.

“El sistema financiero todavía está basado en unas normas de desconfianza.

Aquí, a los colombianos, por nuestra desafortunada historia pasada penal y criminal, nos toca permanentemente estar demostrando nuestra inocencia”, señaló.

Por eso realizó un llamado a las autoridades del Gobierno para repensar la legislación con el fin de garantizar a los colombianos su entrada con confianza a los productos del sistema financiero.

“En el sistema en general tenemos muchas cuentas inactivas por varias razones, pero entre ellas se destacan la falta de acceso al sistema y de educación financiera que permita entender por qué son un buen vehículo”, dijo.

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