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Bancos, con reputación moderada en redes sociales

Estudio de MileniumGroup dice que el Banco de Bogotá es el más destacado en el indicador.

Redes sociales

El estudio se realizó analizando comentarios negativos y positivos en redes sociales.

Archivo particular

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Portafolio
abril 21 de 2022 - 04:36 p. m.
2022-04-21

Los cinco bancos más grandes del país registraron, en promedio, un nivel moderado de reputación en las conversaciones que los usuarios sostuvieron en las redes sociales y en la web pública, entre el 1 de noviembre de 2021 y el 31 de enero de 2022. Así lo revelan los resultados del Índice Inverso de Reputación (IIR,) elaborado por la agencia panregional de comunicaciones MileniumGroup.

(Los bancos comenzaron el 2022 , con ganancias por encima de $1 billón). 

Del total de entidades bancarias evaluadas, Davivienda y Bancolombia, arrojaron mala calificación, mientras que BBVA y Banco Agrario se ubicaron en el rango de reputación moderada y, solo uno, el Banco de Bogotá, alcanzó una nota positiva. Casi uno de cada tres usuarios que menciona a estas entidades en las redes sociales se queja de sus servicios digitales. Es más, en promedio, cada usuario se ve obligado a hacer su reclamo dos veces en los canales digitales para obtener atención.

Igualmente, el 6,8% de los usuarios que denigra de estos bancos en el país, cuenta con un alto número de seguidores digitales, lo que genera una mayor amplificación de los comentarios negativos.

En la escala Index de 0 a 100, donde 0 equivale a excelente y 100 a pésima reputación, Davivienda obtuvo un puntaje de 54 y Bancolombia 37, lo que posiciona a las dos entidades financieras en el rango de mala imagen reputacional. Por su parte, los bancos BBVA y Banagrario, tuvieron un índice de 24 puntos, por lo que su imagen se considera moderada, mientras que el Banco de Bogotá, con 12 unidades, es la institución bancaria con mayor aceptación digital.

(Aumenta la competencia en la banca digital en Colombia). 

Fernando Saldarriaga, vicepresidente de desarrollo de negocios y crecimiento de MileniumGroup para América Latina, afirmó que los resultados del Índice Inverso de Reputación de los cinco bancos de las grandes del país evidencian la necesidad que tienen las marcas en general y la banca en particular de prestar atención a la salud de su conversación y el efecto que ésta tiene en su reputación, en especial hoy que Colombia y América Latina vive una explosión de bancos digitales que vienen a retar el acceso, el modelo y la experiencia del sector.

Por su parte, Édmer Tovar, country manager de Milenium Group Colombia, aseguró que la banca colombiana debe profundizar la transformación digital para hacerles la vida más fácil a las personas, pero es indispensable que esto se realice sobre una infraestructura tecnológica que garantice la seguridad, agilice los procesos y las operaciones financieras que requieren sus clientes.

El informe concluye que, en promedio, una de cada 4 menciones que los colombianos hicieron en las redes sociales sobre estas entidades tuvieron un tono negativo.

La principal causa del inconformismo está relacionada con problemas técnicos de sus aplicativos digitales. Sin embargo, existen otras situaciones que incomodan a los usuarios e impactan la imagen de los bancos, y se refieren a la demora en los trámites para cancelar o devolver cualquier producto financiero (tarjetas de crédito, débito, cuentas corriente o de ahorros), las altas cuotas de manejo y el deficiente servicio al público.

También hay quejas por problemas en el giro de los subsidios otorgados por el Gobierno a las familias de bajos recursos. Para la elaboración del Índice Inverso de Reputación, MileniumGroup hizo seguimiento a 91.132 conversaciones halladas en las redes públicas, con el objetivo de responder al interrogante sobre cuál es la percepción de los ciudadanos acerca de los bancos más grandes de Colombia, y cuáles son las quejas o comentarios más recurrentes.

En promedio, cada usuario de Davivienda y Bancolombia, entre quienes se refieren negativamente a cualquiera de estas dos entidades en las redes sociales, generó dos quejas sobre un mismo tema, en el trimestre evaluado. Por su parte, los ciudadanos que hablaron de los bancos Agrario y de Bogotá, recibieron una solución inmediata a sus quejas, razón por la cual solo tuvieron que hacer el reclamo una vez.

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