Buen servicio, con mayúsculas, es el pan con mantequilla de su negocio. Y su aseguramiento, más que una opción, es una responsabilidad organizacional.
Poniendo las cosas en términos pragmáticos, buen servicio es lo contrario de mal servicio, pues dada la naturaleza humana, aunque pocas veces recordamos dónde hemos recibido un servicio excepcional, nunca olvidamos dónde nos ha parecido pésimo.
Por el servicio se ganan y pierden clientes.
Ganarlos es muy difícil. Perderlos es fácil.
Y recuperarlos es casi imposible.
En palabras elegantes, el servicio es una sombrilla que cubre de manera holística el ecosistema de la organización.
Y, por lo tanto, puede referirse al relacionamiento con clientes, proveedores, empleados, comunidades, accionistas, reguladores y aliados.
Pero el cliente es la razón de ser de la existencia del negocio. Si no hay clientes… ¿para qué el negocio?
El servicio existe como principal eje de la relación.
Desde la adquisición hasta la retención del cliente a lo largo de la cadena de transacción, es el servicio en sus diferentes componentes lo que optimiza la experiencia del cliente en su trato con el producto y la empresa.
Gráficamente, al ícono de un buen servicio debería incorporar un par de orejas grandes, una sonrisa reluciente y dos manos amables extendidas hacia el cliente.
Escuchar, dispensar amabilidad y cortesía, tener disposición proactiva hacia el producto ofrecido, la relación establecida y el soporte necesario en la posventa están en la esencia del servicio.
Cumplir la promesa, entregar lo ofrecido en condiciones de tiempo, precio y funcionalidad establecidas, es una buena definición. Sin embargo, el servicio, como hilo conductor de la relación, tiene tres fases claramente diferenciadas: antes, durante y después del suministro o adquisición, según se mire desde el punto de vista del proveedor o del cliente.
Y cada fase tiene sus paradigmas y momentos de verdad. ¿Cono-ce la empresa los momentos de verdad que cimentan o pulverizan la fidelidad de su cliente con su negocio?
Actitud: Respeto, transparencia y amabilidad. ¿Quién quiere comprar algo de alguien que tiraniza, maltrata o atiende con ladridos y cara de ciruela pasa?
Disposición: Escuchar (orejas grandes), proactividad con capacidad de anticipar las necesidades del cliente e ineludible inclinación a la acción efectiva.
¿Quién no detesta las evasivas y lavadas de manos del proveedor engañoso o elusivo?
Respuesta: Precisa, pronta, efectiva y, en la medida de lo posible, completa.
Y están los procesos: Simples, prácticos, efectivos y seguros. Un verdadero arte y una verídica ciencia. Pero ante todo, una filosofía que evite la burocratización, enfatice en el sentido común, buen juicio y el criterio.
Y la cultura: Consistencia y confiabilidad. Evitar las sorpresas. Admitir las equivocaciones. Aceptar las responsabilidades y el precio de los errores. No es raro encontrar actitudes empresariales en las que se pretende ventajosamente que la vajilla rota la pague el cliente.
Servicios 2.0: estamos en la era digital. Ventas de bienes y servicios se están trasladando del mundo físico al virtual. Hay una creciente apropiación de tecnologías digitales.
Toda una generación, con nuevos hábitos de consumo y más crítica. Impermeables a la publicidad tradicional. Afectos a las redes sociales. Exigentes en velocidad y resultado.
Hoy estamos en el mundo de Craiglist, Amazon.com, zappos.com, Netflix, Facebook, Twitter, iTunes, iStore, Google y Cloud computing. Aquí se definirá quien gana la batalla en cinco años, y quien sobrevive en 15.
ciencia del buen servicio
En el escenario de la ciencia administrativa, se destacan la utilidad de las encuestas de satisfacción del cliente y la generación de índices de lealtad.
Ya se trate de compra por impulso o de decisiones muy razonadas, existen elementos que dan dinámica a la relación, tranquilidad al cliente. En el fondo de las mismas siempre está la calidad y percepción del servicio. Un servicio sistemáticamente bueno genera no solo lealtad, sino carisma empresarial. Un servicio ocasionalmente malo tritura la marca, empobrece la experiencia y destruye valor.
Francisco Navarro
Presidente de Anditel S.A.
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