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Chatbots, apuesta de empresas para mejorar atención al cliente

Expertos dan consejos de cómo debe ser el uso de esta alternativa que integra IA.

Chatbots, apuesta de empresas para mejorar atención al cliente

Chatbots, apuesta de empresas para mejorar atención al cliente

EL TIEMPO

POR:
Johana Lorduy
junio 23 de 2022 - 09:39 p. m.
2022-06-23

Los chatbots están cada vez más presentes en nuestras interacciones con las marcas y las empresas, ya sea para recibir atención online a la hora de comprar tiquetes aéreos, cuadrar citas médicas por internet e inclusive tener atención en compras virtuales por WhatsApp.

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Pero qué es eso de chatbots y cómo esta herramienta ha ayudado a que la atención al cliente mejore. De acuerdo con Henry Fernández, CEO de la empresa Cari AI, un chatbots es un software que emplea técnicas de Inteligencia Artificial (IA) para lograr una interactuación con los usuarios, ya sea para ayudar a resolver solicitudes o adelantar requerimientos.

“Esta herramienta le ha permitido a las empresas mejorar su atención al cliente, permitiendo al usuario usar su canal favorito, estar disponible las 24 horas del día, contar con una comunicación multimedia que hace más rica y satisfactoria la comunicación. Y es que los chatbots son adaptables a diversos canales como sitios web, redes sociales y herramientas de mensajería (WhatsApp, Teams, Messenger, Telegram, entre otros)”, explica Fernández.

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Si bien vemos algunos ejemplos exitosos del uso de esta tecnología, como es el caso del chatbot de Viva, el perro Waffles, que se ha vuelto popular entre los usuarios, lo cierto es que no contar con una buena implementación de la tecnología puede tener una mala repercusión entre los usuarios.

Juan Pablo Gómez, consultor de Soluciones Avanzadas y Contact Center para la empresa Avaya en Latinoamérica y el Caribe, señala que para lograr la mejor experiencia posible entre los usuarios, los chatbots deben estar diseñados a la medida de las necesidades de los clientes que no conocen los procesos de la empresa.

“Una buena práctica es probarlo primero con los empleados o con un grupo reducido de clientes y al terminar cada interacción realizar una breve encuesta que permita ir ajustando el chatbot. Otra buena práctica es tener una opción de transferencia a asesor en caso de que esta herramienta no pueda resolver la inquietud del cliente”, expone Gómez.

Asimismo, Fernández apunta que los chatbots deben tener un avatar “que invite a la acción”, a través de mensajes ofreciendo ayuda o con movimientos.

“Esto es útil para que el usuario lo encuentre fácilmente, pero no debe ser invasivo. Los chatbots en la web pueden tener varias ayudas multimedia, como botones, carruseles, videos, imágenes, que ayuden a responder las dudas de los usuarios, inclusive a usar mejor el sitio web. Es útil tener menús que lleven hacia a la acción a los servicios más comunes que ofrezca la compañía”, comenta Fernández .

'TIPS' PARA EL ÉXITO

Por otra parte, la empresa tecnológica Auronix, enfocada en plataformas de comunicaciones, ha presentado tres consejos últiles para aquellas empresas que buscan emplementar los chatbos. Como primera medida escuche al cliente: “asegurarse de generar una inmediatez en las respuestas mediante chatbots, que respondan en promedio el 90% de las dudas de los usuarios de forma automática”.

Segundo. Cree en un perfil oficial para que sus clientes confíen en su cuenta y en la interacción. Por último, nunca deje ‘en visto’ a los usuarios. “Hoy en día, según un estudio de Forrester, el 73% de los consumidores consideran que el tiempo es lo más importante que una empresa debe valorar por ellos”.

JOHANA LORDUY
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