Las marcas enfocan sus esfuerzos en la satisfacción de los clientes, estrategias de diferenciación en el mercado, promociones, la calidad de sus productos, distribución, valores agregados y una comunicación apropiada, que si bien son elementos fundamentales, no son suficientes para conquistar el corazón de sus consumidores, pues además de estos, es necesario entregar una experiencia memorable en el momento del servicio, variable que hoy inclina la balanza para construir lealtad y generar mayor rentabilidad e ingresos a las compañías.
La principal razón es que con una buena experiencia de servicio se mejora la repetición de compra, pasando de tener compradores a clientes fieles, quienes además, si se sienten satisfechos tendrán mayor disposición a pagar un precio más alto por el producto que reciben actualmente, como lo indican encuestas de Experiencia de Cliente de la firma IZO.
Así mismo, está comprobado que una persona bien atendida, multiplica el mensaje positivo del servicio con 10 personas más, lo cual es un claro punto de recomendación y oportunidad de atraer clientes potenciales.
Para Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO (ACDECC), el hecho de que un cliente regrese y transmita a los demás una buena experiencia, hoy depende en gran parte de la interacción o relación que hay entre él y la marca. “El poder de los clientes hoy es muy grande y por eso las compañías deben estar preparadas para ofrecerles la atención apropiada más allá de los estándares esperados, si quieren conservarlos y atraer más”, afirmó la ejecutiva.
Este tema será estudiado durante el Customer Experience Summit, que se llevará a cabo el próximo 21, 22 y 23 de abril, en el Cubo de Colsubsidio de Bogotá.
Este año, el evento contará con la participación de reconocidos conferencistas internacionales, nacionales y especializados en temas de innovación, recurso humano y servicio, entre ellos Carlos Raúl Yepes, Presidente de Bancolombia, conocido como el hombre que humanizó a la banca; Juan Verde, asesor económico y político, quien contará detalles de la estrategia de reelección de Barack Obama, en la cual participó; Laura Schwartz, exdirectora de Eventos de la Casa Blanca bajo la Administración Clinton; además de Arturo Merayo, español experto en inteligencia emocional, y María del Carmen Abraham, entre otros que expondrán casos y dictarán talleres de conocimiento.
Así las cosas, queda claro que el terreno para explorar estrategias sostenibles de experiencia de cliente aún es amplio, y las compañías pueden generar a través de ellas una ventaja competitiva para su negocio.
