Digitalización, la clave de Sodexo para crecer 10%

Desde hace año y medio, la compañía se encuentra en un proceso de transformación, con el que logró incrementar sus ventas en los últimos doce meses.

Carlos Ferrer Marulanda

Carlos Ferrer Marulanda, director general de Sodexo Beneficios.

Sodexo

POR:
Portafolio
julio 03 de 2019 - 11:30 p.m.
2019-07-03

Fortalecer la relación con los clientes, facilitar los procesos, crecer 10% o más este año y renovarse continuamente son algunos de los objetivos de la digitalización que Sodexo empezó hace casi dos años y que le ha permitido un aumento continuo de 12 meses en las ventas.

Carlos Ferrer, director general de Sodexo Beneficios, quien ha encabezado dicha transformación, habló con Portafolio sobre el proceso con el que la multinacional quiere seguir potenciando su operación en Colombia.

¿Qué encontró en su llegada a Sodexo?

Sodexo está cumpliendo 25 años en el mercado colombiano. Cuando ingresé a la compañía, hace poco menos de dos años, a manejar el área de beneficios e incentivos, que es lo que tradicionalmente se conoce como los bonos o cheques, encontré que era una organización, que ya cumpliendo un poco más de 23 años había llegado a un nivel de, digamos, envejecimiento operativo, frente al mercado, propuesta de valor y a la forma en cómo estaba percibiendo y entendiendo las necesidades de sus clientes y beneficiarios.

¿Cómo empezó la transformación?

Lo que hicimos fue analizar profundamente las necesidades de la organización, entender el ecosistema y todos los elementos que eran fundamentales en la transformación digital. En ese proceso de transformación clarificamos que nuestra relación con los clientes debía ser mucho más amplia e integral entre todos los participantes del ecosistema y que en esa unión somos más un modelo agregador. Sodexo es una compañía que está en el medio y que integra más de 480.000 comercios en Colombia, más de 500.000 beneficiarios y consumidores. y más de 13.000 clientes.

¿Y luego qué hicieron?

Entendimos nuestra realidad tecnológica y nuestros recursos, sobre todo el humano, trabajamos en un proceso de acompañamiento en transformación cultural e iniciamos un proceso de renovación tecnológica, desarrollando nuevas aplicaciones y poniendo todos nuestros procesos en línea.

Desarrollamos soluciones para cada segmento y empezamos a trabajar con plataformas digitales para llegarle a cada uno con una experiencia de usuario distinta, para que accedan a los servicios de una forma más simple.

Automatizamos los procesos internos, creamos un área de Business Intelligence and Analytics, empezamos a hacer analítica predictiva para nuestros clientes, para ayudar a la fuerza de ventas.

(‘El país, uno de los mercados más rentables para Sodexo’). 


Asimismo, desarrollamos una plataforma de e-commerce para que los clientes pequeños puedan adquirir los productos de Sodexo para sus empleados sin tener mayores complicaciones; también hicimos un proceso de reembolso en línea para los comercios, para que no tuvieran que lidiar con los bonos en papel y los pudieran redimir rápidamente y eliminar el fraude. Hicimos muchas cosas dentro de todo el ecosistema para llevar a cabo esta transformación que inició hace año y medio.

¿Qué ha cambiado?

Al finalizar este primer año, es increíble cómo se ven los resultados. Pasamos de tener un decrecimiento de cerca de 5% a tener un crecimiento que, para finales de este año, esperamos que esté por encima de 8% o 10%.

Hicimos un vuelco completo en nuestro proceso, logramos desarrollar nuevos productos en el área de movilidad y servicios, estamos participando en Colombia Compra a través de metodologías más dinámicas para poder llegar con servicios a las entidades del Gobierno de una manera mucho más transparente; estamos atendiendo nuevas industrias con soluciones específicas de beneficios e incentivos y desarrollamos una plataforma para que los clientes operen sus propios programas. Ejecutamos una dinámica que nos ha permitido tener 12 meses consecutivos de crecimiento en ventas, lo que no veníamos viendo en los últimos cinco o siete años en la compañía.

¿De cuánto fue la inversión para esta transformación?

En inversión directa, recursos, tiempo, gente y tecnología, entre otros, creo que pudimos haber invertido, durante este último año, entre 1 y 2 millones de euros.

¿Qué beneficios le ha traído a los clientes?

Nosotros no tenemos los detalles de cuáles eran las pérdidas que podía generar el sistema para los comercios, pero la información que nos decían era que más o menos, entre 1% y 2% del total de los bonos que recibían, venían fraudulentos. Hoy, con todos los comercios que utilizan la plataforma de Conexo, bajó a cero.

Nosotros movemos $600.000 millones al año, de eso más o menos la mitad son bonos, o sea que hay unos $300.000 millones o $320.000 millones al año que se mueven en bonos.

El 2% de esa cifra era potencial de fraude que los comercios terminaban sufriendo como consecuencia de las bandas criminales que se aprovechaban de esta circunstancia. Eso se bajó a cero.

Ese es uno de los beneficios, también hay indicadores donde la retención mejora entre 5% y 7%, pero para ahondar en cifras concretas, habría que hacer una encuesta más amplia para saber cómo estamos.

Es un proceso que todavía está en construcción...


Sí, la transformación digital no termina. La única forma de hacer que esos procesos funcionen es digitalizando, y la digitalización es más que tener una aplicación; es cómo hacemos que ese proceso simplifique la forma de trabajar de todos nosotros para que al final el consumidor tenga una información de valor que le permita tomar decisiones y hacer buen uso de su dinero. Es un tema que no para nunca.

Con todo este proceso, ¿cuál es la meta de la compañía?

Queremos ser relevantes para cada uno de los jugadores del ecosistema y continuar fortaleciendo nuestra relación hacia el consumidor.

Diego Vargas Riaño
En Twitter: @vardie_

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