En Colombia el outsourcing es una práctica exitosa desde hace varios años en donde la competitividad de empresas internacionales y locales juegan un rol fundamental en la economía colombiana.
Se trata de los servicios de tercerización, los cuales se definen como la actividad empresarial, en la que una compañía delega uno o más procesos a un proveedor externo, que se encarga de gestionar una parte del negocio sin que afecte la estructura o la razón de ser de la empresa contratante.
(Los beneficios económicos que trae el outsourcing a las empresas).
Dicho modelo de negocio es un campo que viene en constante desarrollo en Colombia en donde aporta un 1,2% del PIB y genera más de 350.000 empleos, de acuerdo con los datos de la ANDI.
En el país, las empresas que ofrecen servicios de outsourcing se clasifican en: Information Technology Outsourcing (ITO), en el que se destacan los servicios de software, data centers e infraestructura; Knowledge Process Outsourcing (KPO) donde se halla parte de la telemedicina, investigación de mercados, análisis de información y servicios de educación remota; Business Process Outsourcing (BPO), estructurado por servicios de contact center, back office, finanzas, contabilidad, recursos humanos, entre otros.
Por su ubicación geográfica, Colombia es uno de los países más atractivos de América Latina para invertir y estructurar servicios globales en temas relacionados con outsourcing. Del mismo modo, otra variable que hace a Colombia más competitiva en la región es el talento humano calificado. Según el último informe de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), publicado en el segundo semestre de 2018, Colombia se ubica como el segundo país con más universitarios graduados en Latinoamérica. El primer puesto lo ocupa Costa Rica y el tercero México.
MÁS Y MEJORES EMPLEOS
No es difícil entender por qué en los últimos años llegaron a Colombia firmas mundialmente destacadas en el negocio de tercerización como por ejemplo la multinacional francesa Teleperformance en el 2009, la empresa estadounidense Sutherland Global Service en el 2010, la compañía India Genpact, la firma brasilera Stefanini IT Solutions, y la compañía Convergys de Estados Unidos; las cuales iniciaron operaciones durante el 2011. Asimismo, otra compañía que no se puede dejar de lado es la transnacional francesa Capgemini la cual se especializa en servicios de ITO y llegó en el 2012.
Gracias a las empresas de outsourcing, se generó gran variedad de oportunidades laborales de las que se han beneficiado cientos de personas según los registros de Colombia Productiva y su Programa de Transformación Productiva (PTP), institución que viene acompañando este sector desde hace unos años y es fiel testigo de su crecimiento exponencial.
Entre los estudios llevados a cabo por PTP se registra que tan solo en dos años cuando empezó el boom de los servicios de tercerización, los ingresos operacionales aumentaron 53%, pasando de $8,3 billones facturados en 2011, a $13 billones en 2013.
FALSOS IMAGINARIOS
Pese a que a nivel mundial Colombia es visto como un país en potencia para los servicios de outsourcing, resulta paradójico que entre las empresas colombianas aún existe cierto margen de desconfianza al momento de tercerizar diferentes procesos. Para Carlos Sierra, Business Manager en Digital Ware, esto sucede por cinco falsos imaginarios relacionados con:
Confusión de identidad corporativa: Algunos empresarios asumen que los colaboradores, al trabajar con un tercero, podrían perder sentido de pertenencia y el compromiso.
(¿Está su empresa preparada para el outsourcing?).
Desconfianza en aspectos legislativos: Preocupa que las empresas prestadoras de servicios de outsourcing no estén cumpliendo con la norma en tema de seguridad social y lo que exige la ley en términos generales.
El pago y el tiempo trabajado: Las empresas dudan de los pagos que hacen a las compañías que prestan el servicio de outsourcing, teniendo en cuenta que los honorarios de cada trabajador deben hacerse proporcional al tiempo que le cuesta a una persona o equipo de trabajo, ejecutar una función determinada. A las empresas no les agrada la idea de pagar por tiempos muertos o no trabajados.
Fuga de información corporativa: A los directivos les preocupa la fuga de información, y del mismo modo, que no se haga un adecuado uso de la gestión del conocimiento.
Incertidumbre en los procesos: Los empresarios temen no controlar asertivamente el tiempo real de operación o disposición de los procesos.
Sin duda para un empresario es normal hacerse este tipo de cuestionamientos, más sin embargo, es importante saber que la incertidumbre y la desconfianza se reduce con información, y por ello, en la medida que una organización se asesore del tema, puede tomar mejores decisiones. Es importante resaltar que en el mercado colombiano existen infinidad de compañías con altos estándares de calidad que pueden convertirse en el mejor aliado.
Es claro identificar que en el contexto colombiano no solo existen empresas trasnacionales ofreciendo servicios de tercerización de calidad que ayudan a la generación de empleo, sino que también hay empresas netamente nacionales con procesos iguales o mejores que los ofrecidos por las multinacionales, que sin duda le están aportando mucho al país.
Cabe resaltar que las empresas de outsourcing nacionales tienen ese plus adicional de entender la cultura y las dinámicas de su entorno desde su esencia mas pura, y adicionalmente, les queda más fácil adaptarse a los constantes cambios legislativos.
BPO, EL REY DEL MODELO DE TERCERIZACIÓN
Asociación Colombiana de BPO el sector genera unos 260.000 empleos directos y casi 50% indirectos.
Entre los servicios más solicitados de BPO se encuentran los Call Center
en español, las actividades de backoffice y servicios de cobranzas; en relación con los servicios de ITO, los más demandados involucran data center, software e infraestructura tecnológica como servicio.
Por el lado de los servicios KPO los más solicitados tienen que ver con servicios de ingeniería, Big Data, servicios legales, análisis de información, CRM.
LA RESPONSABILIDAD DEL ESTADO EN TERCERIZACIÓN DE PROCESOS
El sector de outsourcing no es un modelo exclusivo del sector privado, sino que recibe acompañamiento del Ministerio de Comercio e Industria por medio del Programa de Transformación Productiva.
Del mismo modo, para proteger a los trabajadores de posible abusos o tercerización ilegal, el gobierno estructuró un marco legal y normativo donde se encuentra la Ley de Formalización y Generación de Empleo -también conocida como la Ley 1429 de 2010 - en donde en su artículo 63 se expone claramente que “el personal requerido en toda institución y/o empresa pública y/o privada para el desarrollo de las actividades misionales permanentes no podrá estar vinculado a través de Cooperativas de Servicio de Trabajo Asociado que hagan intermediación laboral o bajo ninguna otra modalidad de vinculación que afecte los derechos constitucionales, legales y prestacionales consagrados en las normas laborales vigentes…”
De acuerdo con lo establecido en el Decreto 1072 de 2015 en el Artículo 2.2.3.2.1 numeral 6, un servicio de tercerización es ilegal en las siguientes condiciones:
“Se vincula personal para el desarrollo de las actividades misionales permanentes a través de un proveedor de los mencionados en este decreto y, cuando se vincula personal de una forma que afecte los derechos constitucionales, legales y prestacionales consagrados en las normas laborales vigentes”.
Adicionalmente, en el Decreto 1072 de 2015 en el Artículo 2.2.3.2.3 se describen nueve ítems muy puntuales, que darían indicio acerca de cuándo una empresa está llevando a cabo malas prácticas y podría incurrir en irregularidades por tercerización ilegal.
CONCLUSIONES
Sin duda, una de las conclusiones es que el auge de los servicios de tercerización seguirá creciendo en Colombia y, en consecuencia, los sectores cada vez más especializados, tal como se pudo apreciar con el ejemplo presentado por Digital Ware.
Puesto que el outsourcing no solo se encuentra en temas de servicio al cliente y servicios general; sino que puede abarcar áreas de la empresa como los sistemas financieros, la contabilidad, actividades de mercadotecnia, entre otros… Adicionalmente en Colombia los procesos de tercerización son muy solicitado en transporte, ventas, distribución, abastecimiento y mantenimiento.
El reto a futuro viene para todas las empresas de outsourcing quienes deberán estar a la vanguardia con sus servicios, contando con los más altos estándares de calidad.
Bajo este contexto, habrá dos ganadores: por un lado, el empresario; puesto que los servicios de outsourcing le darán la tranquilidad de enfocarse en los asuntos que realmente son el eje del negocio y dan vida a la empresa.
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