En servicio, los clientes son más exigentes con las pymes

Según una encuesta de Zendesk en 104 países, 7 de cada 10 consumidores afirman ser más severos con las pequeñas y medianas empresas. 

Servicio al cliente

El emprendedor debe atender el pedido usuario sin importar el canal de comunicación.

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Portafolio
enero 10 de 2020 - 07:53 p.m.
2020-01-10

Los analistas coinciden en la importancia que tienen las pequeñas y medianas empresas, pymes, para las economías de América Latina. Se estima que representan alrededor de 99% del total de organizaciones y que dan empleo a cerca de 67% de los trabajadores formales en la región.

Por otro lado, su contribución al PIB de cada país aún es baja, de acuerdo con cifras de la Cepal, citada por la firma Zendesk Benchemark SMB, al plantear los aspectos en los que deben mejorar.

(Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial). 

El organismo internacional también menciona aspectos relacionados con la baja productividad, competitividad y eficiencia, el retraso tecnológico y, a nivel estructural, una informalidad laboral y fiscal muy alta.

En medio de sus obstáculos, dice Zendesk, otro de los retos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas tiene que ver con dar respuesta a las grandes expectativas que tienen sus clientes.

Según el estudio de Zendesk Benchmark SMB, a casi 7.000 pequeñas empresas (418 de ellas de América Latina) y 600 líderes especializados en servicio al cliente en 104 países, los usuarios son más exigentes con las pymes que con las grandes empresas.

Esto se evidencia en que 76% de los consultados espera una mejor atención de parte las pequeñas empresas, y tienden a juzgar su experiencia de servicio con base en los estándares establecidos por empresas gigantes como Amazon y Uber.

La rapidez de respuesta, la flexibilidad y una buena relación con los clientes son esenciales para la supervivencia de las pequeñas empresas.

El estudio muestra que alrededor del 74% de los líderes del servicio de atención al cliente de pymes, afirman que el éxito de los servicios en este ámbito depende de habilitar diversos medios para interactuar con los consumidores.

(Servicio al cliente se transforma con tecnología de voz). 


Por eso, estas empresas deben adoptar más que una estrategia multicanal, una omnicanal. En otras palabras, asegura la firma especializada en su análisis, el emprendedor debe responder satisfactoriamente a las demandas de los usuarios, sin importar el canal de comunicación.

“Tiene la posibilidad de optimizar esta gestión si elige una tecnología que le permita al agente tener visibilidad de todo el sistema, así como acceder al historial de las peticiones de sus clientes. Así, los usuarios no tendrán que repetir la información de su caso varias veces”.

RENOVAR ES CLAVE

El estudio, que hace recomendaciones a las pymes para que mejoren en satisfacción al cliente, dice que el 81% de ellos prefieren resolver sus problemas o dudas por su cuenta antes de contactar a las marcas.

Sin embargo, según los líderes de servicio al cliente de las pymes, solo 9% de los equipos de estas empresas utilizan el autoservicio para responder a las solicitudes y preguntas.

Ofrecer autoservicio en el centro de ayuda, para dar respuesta a las preguntas más frecuentes, y canales en directo, como el chat o el soporte telefónico, es necesario dice Zendesk.

En el mismo estudio se evidencia que 30% de las pymes no han cambiado los servicios proporcionados por su equipo de atención en los últimos cinco años.

No obstante, 64% de los latinoamericanos afirma que utiliza WhatsApp, según una encuesta realizada por Latinobarómetro en 18 países del subcontinente.

Otro hecho sorprendente, dice el análisis, es que más de la mitad (52%) de las pymes todavía mantiene el correo electrónico como canal de contacto general con sus consumidores.

Además, alrededor del 48% mantienen un software de venta de entradas por Internet y correo electrónico como método de servicio, mientras que el 25% todavía se comunica por teléfono.

El informe de Zendesk indica que 64% de los líderes de las pymes concuerda en que la integración de fuentes de datos puede ayudar a los equipos a ofrecer mejores servicios.

“Conectar las fuentes de datos de clientes permite que las empresas mejoren ampliamente su relación con dichos clientes, creando perfiles de los mismos, incluyendo historiales de pedidos, interacciones pasadas y detalles adicionales. De lo contrario, perderían la oportunidad de utilizar los datos obtenidos a través de las redes sociales, del área financiera, e-commerce, marketing, etc., para aumentar la competitividad de las empresas”, asegura el análisis.

Igualmente, se destaca que 3 de cada 10 pequeños empresarios no son conscientes de las herramientas, aplicaciones e integraciones utilizadas por sus equipos de atención al cliente en la actualidad.

Apenas 3% de los entrevistados utiliza ‘business intelligence’ y análisis de datos.

POR MÁS CELERIDAD

Este estudio pone sobre el tapete problemas para atender prontamente las demandas de los clientes.

Casi la mitad, 48%, de las solicitudes de clientes que procesan las pymes no reciben respuestas en las primeras ocho horas de haberlas presentado.

Para el 85% de los pequeños empresarios que participaron en la encuesta el equipo puede ser más eficaz cuando le da una respuesta rápida al cliente, desde su primera consulta.

Igualmente, se revela que dos tercios de las pymes operan sin medir la satisfacción de los clientes. “Al no hacer un seguimiento de CSAT (medición de satisfacción) y usar canales desconectados, las pymes pueden no cumplir con sus propias aspiraciones para que el servicio sea simple y fluido para los clientes”, se concluye.

Por último, para el 82% de los líderes de servicio al cliente de estos emprendimientos, el éxito depende de proporcionarle una experiencia fluida a los consumidores.

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