Emergia, multinacional especializada en Contact Center y BPO anuncia la expansión del 30% de sus operaciones en Colombia y la generación de 1.000 nuevos empleos.
Su CEO, Miguel Matey, explicó a Portafolio las oportunidades en el mercado nacional.
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¿Cómo opera Emergia?
Emergia es una multinacional de contact center y BPO -con presencia en Europa y América-, especializada en soluciones de experiencia al cliente, ventas, recuperación y recobro. Es partner estratégico de empresas líderes en sectores como banca, ecommerce, retail, salud, seguros, telecomunicaciones y utilities. Cuenta con 14 centros de operación, divididos entre España y Colombia.
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¿Cómo está en Colombia?
Brindamos empleo a 4.800 personas en Bogotá, Medellín, Cali, Pereira, Manizales y Pensilvania (Caldas). En este municipio somos una de las fuentes principales de generación de puestos de trabajo. En Colombia estamos muy bien. Llevamos ya 13 años, en los que hemos invertido de manera constante.
¿Cómo ha crecido?
Emergia Colombia ha crecido aproximadamente un 30% en el último año. Somos probablemente la empresa de BPO internacional que opera en el país con una mayor participación de sus ingresos locales en los resultados globales. Esto es porque, desde el principio, los procesos y el equipo de trabajo han operado bajo un mismo estándar de servicio y calidad, favoreciendo la movilidad funcional y geográfica de nuestros colaboradores -tenemos colombianos trabajando en España y viceversa-, contamos con centros de excelencia en Colombia que dan soporte a todo el grupo, como el Centro de Analítica de Datos, Software Factory, Planificación y Gestión de las operaciones en tiempo real, y Business Intelligence/Reporting.
¿Cuáles son las metas del 2022 en Colombia?
En 2020, nuestras ventas alcanzaron los $200 mil millones, siendo nuestro objetivo para este 2022 superar los $300 mil millones - no se han consolidado las cifras del 2021- . Este año esperamos impulsar el crecimiento y desarrollo profesional de nuestros colaboradores. Emergia es una fábrica de talento, apostamos por el desarrollo y formación del equipo en un entorno y clima de trabajo muy especial.
La meta es crecer nuestra operación 30% y generar más de 1.000 nuevos empleos durante el año. Y esperamos potenciar la omnicanalidad en todas nuestras operaciones para lograr la mejor experiencia de los usuarios con los que interactuamos, apalancados en una plataforma de Atención en Whatsapp, así como la industrialización de las soluciones de Inteligencia Artificial y Analítica Avanzada de datos en la totalidad de los servicios de la compañía.
Miguel Matey, CEO de la multinacional, anuncia el plan de expansión de servicios en el país gracias al aprovechamiento de herramientas tecnológicas.
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¿Cuáles son las estrategias para cumplir ese objetivo?
Son cinco ejes. Además de generar más empleos buscaremos un equipo feliz y 100% comprometido. Hemos reforzado el equipo de liderazgo en Colombia y hemos incrementado el equipo de soluciones e innovación para acelerar aún más la ejecución de los proyectos de transformación del negocio. Igualmente, buscamos reinvertir el 100% de los beneficios en el negocio, para dotar de cada vez más eficiencia a las operaciones vía automatización de procesos, RPA, Inteligencia artificial y Analítica Avanzada de datos.
Otra estrategia incorporar la agencia digital que lanzamos en Colombia hace 2 años, en todos los servicios de venta que prestamos, y colaborar con nuestros clientes en la introducción de nuevos canales de atención y herramientas de IA, social listening, speech analytics, así como monitoreo en tiempo real de la satisfacción. Otro eje es el lanzamiento de Smart Collections. Y tras la adquisición hace 3 años de Conalcréditos, compañía líder de cobranza en Colombia, lanzamos una evolución de la solución de recuperación y recobro, mucho más tecnológica, digital y eficiente.
¿En qué segmentos les interesa incursionar?
Tendremos foco en las soluciones de negocio punta a punta. Somos expertos en tecnología, procesos y personas, y en 2022 estaremos incursionando no solo en servicios de Contact Center y BPO, sino también en procesos de soporte y back office claves a lo largo del ciclo de vida del cliente. Con ello logramos mejorar la experiencia del usuario, maximizar los beneficios del negocio de las marcas y mejorar la eficiencia.
Una vez alcanzada la madurez de procesos y equipos de trabajo, en 2022 vamos a aprovechar las capacidades de Colombia para prestar servicios como un hub multiprocesos a clientes no solo de Colombia, España y Estados Unidos, sino también clientes globales.
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