Por primera vez, desde que se entregaron facultades jurisdiccionales a la Superintendencia Financiera a través del Estatuto del Consumidor en 2011, se lleva a cabo en Colombia una investigación que analiza estadística y jurídicamente todos los fallos proferidos por ese ente de vigilancia y control durante los años 2012 a 2016.
La investigación, realizada por la firma Ustáriz & Abogados Estudio Jurídico, será presentada en los próximos días y revelará el panorama más completo conocido hasta hoy sobre esa importante jurisprudencia.
En ella se analizaron, entre otros aspectos, qué motivó las demandas de los consumidores contra el sector financiero (bancos y aseguradoras principalmente), por qué montos, cuál es la naturaleza jurídica de los reclamantes, cuántas acciones de protección al consumidor fueron presentadas y contra qué tipo de entidades, qué cantidad de fallos en contra o a favor de esas entidades se profirieron y algo muy importante: cuáles fueron los supuestos jurídicos y probatorios que sirvieron de sustento a las decisiones de la Superfinanciera, y qué antecedentes jurisprudenciales a nivel de las altas cortes fueron invocados para sustentarlas.
Gracias a esto, Ustáriz & Abogados desarrolló Predix, un modelo estadístico que permitirá, con un 95% de certeza, pronosticar el sentido de futuras decisiones adoptadas por la Superfinanciera según la evolución de su propia línea jurisprudencial. Luis Ustáriz, socio fundador de la firma, y líder del equipo que adelantó el estudio, habló con Portafolio sobre sus alcances.
¿Qué los motivó a realizar esta investigación?
Desde que el Estatuto del Consumidor entregó facultades jurisdiccionales a la Superfinanciera, nos dimos cuenta de que a medida que los consumidores financieros se fueran informando sobre cómo presentar reclamaciones a título de demanda judicial ante esa entidad, iban a salir de allí importantes decisiones tanto para ellos como para el mismo sector financiero. Por eso nos dimos a la tarea de recopilar la información, clasificarla e identificar todos los elementos de las decisiones judiciales para poder llevar a cabo esta investigación.
¿Cuáles son los principales hallazgos del estudio?
Lo primero, fue identificar un período específico que va de 2012 a 2016.
Lo segundo, determinar cómo se presentan las reclamaciones ante la Superfinanciera, y si se hacen por medio físico o electrónico. Lo tercero, analizar en detalle cada uno de los fallos proferidos año tras año, 976 en total. Si uno mira la evolución de las demandas en ese período, encuentra un crecimiento del 1.300%, lo que quiere decir que esta acción de protección al consumidor financiero no es un tema pasajero, ni es una moda. Esto llegó para quedarse. Nuestro pronóstico es que va a crecer a un 2.000% en los próximos dos años.
¿Esto significa más demandas ante la Superfinanciera?
Así es. Los consumidores financieros se sienten protegidos por esa entidad.
¿Por qué razones fueron más demandadas las entidades financieras?
El 74% de las demandas corresponde a establecimientos de crédito, particularmente bancos, y un 24% a compañías aseguradoras. Estas últimas crecieron más y de manera proporcional en cuanto a demandas que los mismos bancos en los últimos dos años.
También identificamos que un 80% de los demandantes son personas naturales, y en tercer lugar, analizamos cuáles son las razones por las que personas naturales y jurídicas demandan al sector financiero y asegurador. Aquí hay datos muy interesantes. En el 42% de los casos, las demandas tienen que ver con fraude electrónico, es decir, de los 976 casos estudiados, 410 casos tienen que ver con este tema.
¿Qué concluyen a partir de esta última cifra?
Que si bien el sector financiero ha tenido una acelerada transformación tecnológica en los últimos años, y ha hecho un gran esfuerzo para mejorar la calidad de sus servicios a través de nuevas plataformas que le faciliten la vida a sus consumidores, hay vulnerabilidades en retiros de cajeros automáticos, transferencias en línea y en sistemas como PSE o PIN PAD, entre otros. Y cuando la gente se ve afectada demanda ante la Superfinanciera.
A futuro, y en la medida en que la banca siga introduciendo nuevos productos como los que ya encontramos hoy, por ejemplo, la apertura de cuentas de ahorros en minutos, transferencias de fondos utilizando solamente un número celular, etcétera, también habrá una mayor amenaza por parte de los delincuentes que buscarán la manera de atacar la vulnerabilidad del sistema.
¿En materia de responsabilidad cuál es la tendencia?
Aquí es muy importante recordar la sentencia de la Corte Suprema de Justicia, de diciembre de 2016, porque allí se reconoce que en Colombia no existe una regulación por responsabilidad en materia de fraude electrónico para el sistema financiero.
Sin embargo, se aplican los artículos 732 y 733 del Código de Comercio, dos normas que se refieren a la responsabilidad por el giro de cheques. Lo que hace la corte es tomar esos dos artículos, que rigen la responsabilidad de un medio de pago que está en desuso como es el cheque, y los aplica a la responsabilidad por fraude electrónico. Pero la sentencia también es aplicable a los temas de e-commerce.
Según esto, si consumidor tiene un problema con Amazon, ¿podría demandarla?
Así es. La corte habló de comercio electrónico y no solo de fraude electrónico en el sistema financiero. Esto cobija a todas las herramientas que se usen bajo la modalidad de comercio electrónico.
¿Qué beneficios deja este estudio para el sector?
Al haber podido identificar los productos más demandados y los tipos de entidades que soportan esas demandas, podemos proponer acciones de mejoras para cada tipo de entidad. También podemos estudiar de manera individual, con cada entidad, cómo mejorar su defensa cuando sea objeto de una demanda.
Y lo más importante de todo es que desarrollamos una herramienta que se llama Predix, un modelo estadístico que nos permite pronosticar con un 95% de certeza si la entidad obtendrá un resultado positivo o negativo en el curso de un proceso.
¿Qué opinión tiene de la calidad de los fallos de la Superfinanciera?
Ha hecho un trabajo serio y riguroso. Su tendencia ha sido fallar en defensa del consumidor financiero.
