¿Los chatbot le pondrán fin a los contact center?

Ahora, con todo el entusiasmo de la inteligencia artificial, los chatbots resultan jugadores importantes en la revolución del servicio al cliente.

Call Center

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Portafolio
noviembre 09 de 2018 - 05:09 p.m.
2018-11-09

Las personas no solo buscan precio y calidad en los productos que compran o los servicios que contratan. La atención al cliente es un factor determinante para garantizar la permanencia de los compradores y la llegada de nuevos.

Es por esto, que en un mundo que parece estar muy entusiasmado con el tema de la inteligencia artificial, los chatbots resultan ahora un jugador importante en la revolución del servicio al cliente, pues están en todos los canales (WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Telegran, etc) y disponibles las 24 horas del día.

La esencia de esta tecnología se enfoca principalmente en áreas como la banca y la salud, donde más consultas se realizan por canales electrónicos, pero toda compañía de servicios está llamada a implementar en un futuro esta herramienta.

Las entidades financieras colombianas tienen al país ubicado como el de mayor crecimiento en la oferta de servicios financieros móviles en la región, solo superado por Argentina y por encima de México. Uno de cada cuatro bancos en la región ha incorporado una iniciativa tipo chatbot”, según Latinia, fabricante independiente de software especializado.

Para Juan Camilo Nates, director para Latinoamérica de Chatbot Chocolate, la importancia está en que las compañías que ofrecen servicios de soporte tienen procesos muy repetitivos. “Son las mismas preguntas, los mismos requerimientos y estos asistentes virtuales pueden resolverlos de manera automática”, dice.

Además, señala que al automatizar esta parte del servicio se quita del proceso el error humano, el canal está abierto las 24 horas y atiende simultáneamente cientos de personas, que pueden estar haciendo la misma pregunta. “Esto hace que las compañías sean más eficientes y más productivas en su operación”, recalca.

Al respecto, Daniel Sarmiento, gerente de automatización de procesos inteligentes en PWC Colombia, comenta que la herramienta no solo es buena por su capacidad de interactuar asertivamente con el interlocutor, sino que pueden hacer más efectiva la operación de las empresas.

“La efectividad puede estar entre el 90% y 100% e incluso superior. Estas cifras suenan extremadamente positivas e incluso puede considerarse irreales, pero hay una explicación lógica: algunos estudios indican que la velocidad de escritura de palabras de un humano “profesional en escritura” está entre 65 y 75 palabras por minuto y un robot puede escribir más de 1.500 palabras por minuto, dependiendo de la herramienta o software con el cual interactúe”, sostiene Sarmiento. 

¿DESAPARECERÁ EL CONTACT CENTER?

Oscar Fernando Moreno, director de educación virtual de la CUN, señala que los asistentes virtuales no significan la desaparición de los contact center, pues esta es una herramienta que trabaja de la mano con los seres humano
s. “Las personas son las que conocen elementos claves del usuario final como sentimientos, formas de expresión y son ellos los que nos ayudan a generar estrategias para mejoramiento de la automatización.”, asegura Moreno

En eso coincide Nates, al explicar que los chatbots deben verse como una oportunidad para los contact center, para enfocarse en resolver cuestiones de mayor profundidad. “Que dejen de ser unas personas con una labor muy automática, que seguramente eso cansa, desgasta y hace que haya mucha rotación de personal. Y sí que se enfoquen más en resolver este tipo de situaciones más complejas se vuelven unas compañías que generan más valor”, puntualiza.

Del mismo modo, Javier Hernando Parra, Jefe de aseguramiento de ingresos de Telefónica, recalca que no elimina el contact center, “lo especializa, lo vuelve eficiente, las llamadas que lleguen a un humano serán las que realmente requieran una gestión o apoyo que no puede suplir un programa”, dice.

EN COLOMBIA

De acuerdo con Sarmiento, de PWC, en el país esta industria está avanzando a pasos agigantados, pues los chatbots tienen usos tan diversos como industrias existen.
“Estamos trabajando en industrias como hidrocarburos, consumo masivo, automotriz, banca y seguros, manufactura, entre otros. Estas tecnologías emergentes son tan versátiles como un computador y su potencializarían depende de nuestra visión”, explica.

Finalmente, Parra señaló que el éxito de los sistemas conversacionales es poder captar correctamente la intención del que lo utiliza y esto tiene un tiempo de maduración importante, debido a que depende del contexto y la forma de interactuar con el usuario.

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