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Sancionan a Claro y a ETB por desatender quejas de los usuarios

Según la SIC, en varias ocasiones se configuró el 'Silencio Administrativo Positivo'. Estas son las multas.

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Contra las anteriores decisiones proceden los recursos de reposición y apelación.

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Portafolio
enero 21 de 2021 - 09:47 a. m.
2021-01-21

La Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a Comcel (hoy Claro) con una multa de $172.619.940, equivalentes a 190 SMLMV, y a la ETB, con una multa de $109.023.120, equivalentes a 120 SMLMV, por desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus Peticiones, Quejas y/o Reclamos (PQR).

(Pulso de operadores por la llegada del 5G a Colombia). 

La investigación inició a partir de las quejas presentadas por usuarios, en donde se logró comprobar que los proveedores no respondieron las PQR presentadas en los términos establecidos por la ley, por lo que las compañías sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el ‘Silencio Administrativo Positivo’.

El Silencio Administrativo Positivo es una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador:

1. No contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles.
2. Responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido.
3. El operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario.
4. La respuesta del operador es incompleta. Cuando esto se configura, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en el presente asunto.

LA RESPUESTA DE CLARO 

Tras el anuncio de la SIC, Claro Colombia manifestó que no conoce, más allá de  comunicado de prensa hecho público esta mañana, los argumentos que llevaron a la Superintendencia de Industria y Comercio a imponer la sanción, pues no ha sido notificada formalmente de la Resolución emitida por la SIC.

Así mismo, la compañía manifestó que en cuanto conozca la Resolución que impone la sanción, analizará los motivos esgrimidos por la SIC e interpondrá los correspondientes recursos de ley en defensa de los intereses de la compañía.

Según Claro, durante 2020 la compañía realizó importantes mejoras para atender las PQR como la Implementación de herramienta de suministro de información no presencial vía WhatsApp, el fortalecimiento App “Mi Claro”, del Chat Bot, mejoras en el Call Center “Hogar”, incremento de capacidad de Atención telefónica y simplificación de mensaje de IVR, entre otros.

NO HA SIDO NOTIFICADA


Así mismo, ETB manifestó este jueves que no ha sido notificada de manera oficial de la decisión tomada por la Superintendencia, por lo que desconoce los detalles y las fechas de las circunstancias dadas a conocer a través de un comunicado de prensa difundido por esa entidad.

Según la empresa, en cuanto la compañía conozca la información, entrará a realizar las investigaciones pertinentes y ejercerá los recursos correspondientes a que haya lugar.

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