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26 mar 2022 - 3:26 a. m.

Servicio al cliente es clave en empresas, pero usuarios no lo notan

Esa desconexión la evidencia una encuesta de la compañía HubSpot. 92 % de los colombianos están más informados y con mayores expectativas que antes.

Servicio al cliente

El sector con mayor oportunidad de mejora, en cuanto a servicio al usuario, es el de atención en salud.

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Mientras que las empresas dicen que hacen su máximo esfuerzo por tener clientes satisfechos, buena parte de las personas manifiestan inconformidad.

(Vea: Los objetivos que Gilinski se plantea alcanzar con el Grupo Sura).

Eso es lo que se concluye de un estudio que contrato la compañía HubSpot, especializada en tecnología para atender a usuarios de bienes y servicios, en el que participaron más de 600 encuestados entre clientes y líderes de áreas de servicio de diversas compañías.

Un hallazgo del estudio es que solo el 20% de los encuestados en Colombia se siente totalmente satisfecho con el servicio al cliente que recibe, mientras que el 89,3% de los líderes de experiencia aseguran que la atención y satisfacción de quienes atienden se constituye en la ‘máxima prioridad’.

Esto, desde la perspectiva de la firma especializada, evidencia “una desconexión entre lo que las compañías ofrecen y lo que los clientes perciben”.

Actualmente, los equipos de atención en Colombia se enfrentan a una presión sin precedentes porque, según los empresarios encuestados, el 92% de los clientes colombianos hoy están más informados y tienen mayores expectativas que antes, así que no se puede escatimar a la hora de entregar un servicio sobresaliente”, explicó Shelley Pursell, directora de Mercadeo de la compañía para Latinoamérica e Iberia.

(Vea: Razones por las que el mercado colombiano es atractivo, según Panduit).

Este estudio también encontró que el sector con mayor oportunidad de mejora, en cuanto a servicio al usuario, es el de atención en salud, afirmación en la que coinciden el 18,6% de los participantes.

Cuando se indaga por qué se queja la gente, los consultados en las empresas dicen que la mayoría de las quejas tienen que ver con los precios de sus productos o servicios (22%), la calidad de estos (15,3%) y la atención postventa que ofrecen (14,6%).

Sin embargo, un 16% de los encuestados a nivel corporativo en Colombia asegura que sus compañías todavía no cuentan con programas o metodologías con las que escuchen a sus clientes y reciban retroalimentación de sus productos o servicios.

Y aunque hay mucho por mejorar de parte de las compañías, la encuesta muestra algunos avances.

Por ejemplo, un grupo de colombianos, el 12% , coincidió en que durante la etapa más cruda de la pandemia las empresas lograron poner al cliente como prioridad y en el centro de su estrategia, incluso por encima de su beneficio propio.

(Vea: Río Casino amplió instalaciones y ofrece opción de juegos en línea).

En este sentido, las medidas adoptadas como las exigencias en sus políticas, la agilización en procesos de entrega o reembolsos y la habilitación de nuevos canales digitales para la atención de solicitudes, tuvieron un impacto positivo en la percepción de sus clientes.

Para HubSpot, esto abona el terreno para las compañías colombianas, teniendo en cuenta que el 54% de los encuestados empresariales consideran la retención de clientes como una de las 3 prioridades de su organización para este año.

Shelley Pursell explicó que la encuesta sobre servicio que también se hizo en otros países buscó identificar esas diferencias de percepción y comportamiento que tienen tanto las empresas como los usuarios, respecto a experiencia al cliente, con el objetivo de crear conciencia sobre esas brechas y ayudar a cerrarlas para mejorar la relación cliente-empresa.

(Vea: Promigas cerró el 2021 con utilidades por $ 1,15 billones).

Justamente, la directiva explicó que ese es el objetivo de la nueva versión de Service Hub, un software mejorado que les facilita a las compañías la resolución de solicitudes de sus clientes a través de agilidad y practicidad.

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