Aunque no ha dejado su esencia, con la cual nació hace más de 17 años, como fue recibir y contestar llamadas, en la actualidad el BPO (Business Process Outsourcing) ofrece nuevos servicios que benefician al sector empresarial, tanto en Colombia como en el exterior.
Hay características que diferencian un servicio del otro, ya que un centro de atención de llamadas, también conocido como call center, es un área donde personas especialmente entrenadas se dedican solo y exclusivamente a recibir y/o a realizar llamadas telefónicas a clientes, socios comerciales u otros grupos de interés.
Mientras que el contact center va más allá de esta actividad, puesto que integra nuevas tecnologías, permitiendo una interacción más cercana con cada uno de los usuarios, a través de diferentes canales como SMS, redes sociales y correo electrónico, entre otros.
“Las tecnologías de la información y la evolución de las comunicaciones han facilitado que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares y, más aún, que sea hecho por otras entidades especializadas, de modo que la compañía se pueda concentrar en su negocio.
Es por ello que surge la externalización de procesos a través de los BPO, ya sean internos o externos, como los de atención al cliente, back office, gestión documental, entre otros”, comenta Rodrigo Ignacio Ferreira Londoño, director general de Emtelco.
LABORES SUBCONTRATADAS
Pero la industria debe entrar a ofrecer nuevos servicios no voz, como los “intensivos en Business Analytics (análisis del negocio), ingeniería, telemedicina o diferentes verticales, que ya son prestados por el sector, pero la idea, es volverlos más visibles”, indica Santiago Pinzón Galán, director Ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados BPO & IT de la Andi.
Entre esas funciones que ya se están tercerizando se encuentran “las operaciones de las entidades financieras, como la apertura de cuentas y solicitud de créditos.
En el sector salud, la gestión de las historías clínicas virtuales y las afiliaciones. En telecomunicaciones, la verificación telefónica, la conciliación y certificación de transacciones entre otras labores”, dice Andrés Fajardo Luna, gerente general de IQ Outsourcing.
UNA INDUSTRIA DE SERVICIOS
Para Fabrizio Opertti, jefe de la Unidad de Comercio e Integración del BID, Colombia tiene la capacidad necesaria para ofrecer todos estos servicios que demanda el mercado y que se conocen como “el Offshoring en Tecnologías de la Información (ITO), el BPO y el Offshoring en Procesos del Conocimiento (KPO), porque tiene el recurso humano para ello y las certificaciones de calidad que acreditan estas actividades”.
En el ITO está el desarrollo de software, en BPO, el back office, y en el KPO, procesos de alto valor agregado como desarrollos farmacéuticos y servicios legales.