Estructurar una empresa en torno a sus clientes no es fácil, se requiere conocimiento profundo de sus necesidades.
Ese fue el eje temático sobre el cual giró ayer el foro ‘Servicio con pasión, siete casos de éxito en América Latina’, en el que los directivos de siete compañías revelaron su estrategia. El evento, organizado por Portafolio, tuvo el apoyo de Bancoldex, Colsubsidio y Protección.
El foro sirvió, además, para lanzar el trabajo investigativo en torno a estos casos y compilado en un libro por los consultores Gabriel Vallejo y Fernando Sánchez.
El restaurante Andrés Carne de Res, el Helm Bank y la cadena de Almacenes La 14, en Colombia; la cadena de hamburguesas peruana Bembos; la distribuidora de combustibles de Chile, Copec; 123Seguro, de Argentina, y el hotel Rosewood San Miguel de Allende, en México, son las empresas exaltadas, gracias a que sus servicios se enfocaron en los clientes y no en la búsqueda desenfrenada de utilidades.
Fernando Sánchez, coautor del libro ‘Servicio con pasión’, señaló que cuando un líder asume el trabajo pensando en sus clientes “es un ADN que contagia al resto de la organización”.
Otra de las conclusiones de los expositores es que un punto de partida es trabajar con los ‘clientes internos’, es decir, los colaboradores o empleados.
Dentro de las estrategias se señaló también ‘el cliente oculto’, que hace referencia a un miembro de la organización que pasa por incógnito para medir la atención que se presta.
Quedó claro que, para llevar a buen término esta estrategia, es necesario contar con líderes visionarios que piensen en el largo plazo y cambien la mentalidad, pues la clave ya no es diseñar productos, sino experiencias.
