Teleperformance tomó la decisión de entrar a Colombia hace tres años y medio, a través de la adquisición de una compañía local que se llamaba Teledatos.
Primero, la idea era atender los clientes locales y a los de España, pero ya se ha expandido el negocio a América Latina y, últimamente, a clientes de Estados Unidos.
Hace dos años hizo una inversión en las sedes de Bogotá y de Medellín, con el fin de ofrecer las mejores condiciones de trabajo para los empleados.
Para la organización, se trata de sitios de clase mundial que una vez se construyeron adoptaron las mejores prácticas, los procesos y las personas.
Eso permitió traer clientes para apalancar el crecimiento y hoy la demanda permite anunciar nuevas inversiones por 22 millones de dólares.
Así reseña, el presidente mundial de la francesa Teleperformance, Daniel Julien, el proceso de posicionamiento en Colombia, al tiempo que se refiere al nuevo plan de expansión que inicia la compañía en el país.
¿Cómo han crecido?
En tres años se ha duplicado la compañía frente al 2009. Hoy tenemos 8.500 colaboradores y para finales del año esperamos 10.500 empleados. Las nuevas inversiones implicarán 3.200 empleos, que se completarán el año entrante, para empezar el 2014 con cerca de 11.000 empleados.
Estamos convencidos en el Grupo de que un empleado satisfecho atiende bien a sus clientes y un cliente satisfecho hace que nuestros clientes crezcan. Ese es un círculo virtuoso.
Nuestra empresa tiene 140.000 empleados, en los 46 países en donde estamos, y queremos ser diferenciados por ser la empresa que más se preocupa por su recurso humano.
En Colombia, con más de 10.000 empleados Teleperformance empieza a ser el 7 por ciento de la facturación mundial del grupo, que es de un poco más de 3.000 millones de dólares.
¿Cuál es la meta de participación del mercado colombiano?
Es difícil predecir, pero puede estar un rango de 7 a 10 por ciento porque no solo Colombia está creciendo, al lado de Brasil y México. También crecen India y Filipinas.
Esta inversión, de 22 millones de dólares que se anuncia ahora en Colombia, no será la última porque estoy seguro que en 5 años puede estar entre 15.000 y 18.000 empleados.
¿Concretamente en qué consisten las inversiones que harán?
Estamos haciendo dos sedes nuevas. Una en Bogotá con 1.700 nuevos puestos de trabajo, y en Medellín estamos haciendo otra de 1.500 trabajadores nuevos.
¿Cuál es la importancia de la operación colombiana?
Colombia es una de las economías más grandes de la región; en su orden están México, Brasil, Colombia y Argentina. Aquí, desde el mercado colombiano atendemos más de 45 clientes y la atención seguirá creciendo.
Hace 15 años vine a Colombia, cuando el país no era viable, pero hoy se ve un renacimiento y, por tanto, el mercado local cobra más importancia.
¿Cuál es la posición de ustedes en el mercado?
Recientemente, un análisis sobre el sector, de la firma Frost & Sullivan, otorgó a Teleperformance el primer puesto al cierre del 2012 al capturar el 13,1 por ciento del mercado de la tercerización de centros de contacto, con un aumento en ingresos de 20,5 por ciento.
¿Cuál es la diferencia frente a la competencia?
Yo creo que tres cosas: personas, procesos e instalaciones. Tenemos las mejores prácticas en operaciones, en selección y en procesos.
¿Por qué es tan importante el recurso humano para ustedes?
Nosotros somos una compañía de personas y ellas son nuestro activo más importante. Finalmente, el negocio de nosotros es el de personas interactuando con personas, para ayudarles a solucionar temas en la vida diaria, como ocurre con el servicio al cliente. Podemos tener la mejor sede y los mejores procesos, pero cada llamada, cada atención es un momento de verdad con nuestros clientes, y lo que crea ese momento de verdad es el factor humano.
Trabajo al ritmo de la evolución de un usuario final exigente
¿Cómo se adapta la compañía a los nuevos perfiles de clientes finales en un ‘contact center’?
Lo que hace de este trabajo cada vez más emocionante y retador es que los clientes cada vez son más exigentes. Hace 20 años los clientes no tenían la cultura de llamar y ahora lo quieren todo y lo quieren ya. Y eso hace que a nosotros nos exijan más, a los clientes nuestros les exigen más y los usuarios nuestros tienen más satisfacciones. Ese es otro círculo virtuoso.
En realidad, sí existe una tendencia en la que el cliente actual pide más información y la quiere más rápido.
Constanza Gómez G.
Economía y Negocios
