“Ya estamos hablando con la nevera”

Javier Granados dice que la autoatención busca centralizar información de necesidades de las personas para cruzarla con la producción de la compañía.

Javier Granados

Javier Granados, fundador de la empresa de tecnología APR Solutions.

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Portafolio
agosto 09 de 2019 - 07:30 p.m.
2019-08-09

Javier Granados se ha dedicado toda la vida a innovar, una inquietud que lo ha llevado a desarrollar tecnologías que en Colombia poco o nada se aplican. Hace nueve años creó APR Solutions en Bogotá, desde donde busca resolverles a las empresas sus necesidades para captar información de valor de los usuarios y ofrecerles un mejor servicio.

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¿Hasta dónde nos está llevando hoy la tecnología?

La tecnología está enfocada en maximizar los recursos para cumplir con los objetivos de las organizaciones, apoyándose en ella en casi todos los procesos. Por ejemplo, hay restaurantes en los cuales la gente no tiene que hacer cola, sino que hace el pedido de lo que quiere en una máquina que le dice cuándo hay mesa disponible, y el cliente puede esperar mientras tanto en el carro o darse una vuelta por el centro comercial.

Y en cuanto a las herramientas para capturar información, ¿qué hay de nuevo?

En países como Francia y China se ha incursionado mucho en el tema de autoatención. Máquinas que me permiten solicitar un producto, pagar, recibir y llevar. Pero, eso no es todo. Lo que se busca con estas tecnologías es tener centralizada la información de esas personas que se acercan y la producción de la compañía.

¿Cuál sería un ejemplo en Colombia de autoatención?

Hay una inmobiliaria que está desarrollando un avatar que atiende a sus clientes a través de touch y voz. Es un avatar con facciones de mujer que habla con el cliente ayudándole en la búsqueda de inmuebles para arriendo o venta. A la persona le pide datos de nombre, correo electrónico y qué está buscando. Esto genera una tarea interna del grupo de ventas para avanzar en el proceso de solicitud del usuario. Con esto, la inmobiliaria tiene la posibilidad de acceso a bajo costo a clientes nuevos en puntos estratégicos.

Antes de tener esta tecnología, la única base de datos era de los clientes que compraban, vendían o arrendaban. Hoy tiene información fidedigna de más de 17.000 usuarios con una necesidad real y con más información, como dónde vive, identificación, edad y qué ha estado buscando. Para la inmobiliaria se abrieron las oportunidades de negocios y un incremento en ingresos del 25% anual en comparación con años anteriores.

¿En qué andan las empresas colombianas sobre estas nuevas herramientas tecnológicas?

Muchas de las grandes empresas están enfocadas en invertir en desarrollos tecnológicos en apps para celular, buscando un acercamiento con los usuarios. Pero hay otras mejores y nuevas alternativas que se están poniendo en marcha con mucho éxito en países desarrollados. De manera que a los grandes empresarios les ha faltado averiguar más sobre estas alternativas para acercarse a sus usuarios y a los potenciales clientes.

¿Tenemos cómo innovar utilizando mano de obra y talento colombiano?

Nuestro país cuenta con una amplia gama de ingenieros, técnicos y tecnólogos, los cuales tienen el talento y el conocimiento, pero no hay apoyo suficiente para hacer realidad esas ideas. Incluso, resulta mucho más costoso traer esas tecnologías de otras partes, empezando por las dificultades para el mantenimiento oportuno, preventivo y correctivo, como por la adaptación del software a los requerimientos puntuales de cada empresa.

El temor histórico es la pérdida de puestos de trabajo. ¿Es así?

No es así. Lo que se pretende con estas nuevas tecnologías es tener más puntos de atención y visualización de la marca, generando un número mayor o igual de tareas, las cuales deben ser atendidas por las diferentes áreas de la compañía en un menor tiempo. Es mejor tener 40 asesores que resuelvan inquietudes y no que contesten llamadas. Es decir, sube el volumen de posibles clientes, contactos o tareas mejorando realmente la calidad del servicio y eso tiene un valor enorme.

¿Cómo se aterriza esto en la realidad?

Por ejemplo, un concesionario de carros envía a su mejor vendedor a un centro comercial. En una jornada de 8 horas muy seguramente no atenderá eficazmente a 20 clientes. El primero tendrá toda la información, pero el último muy posiblemente no. En cambio, si en lugar del vendedor fuera atendido por una máquina que saluda y atiende a todos de la misma manera y que entrega la información de manera homogénea, la tarea del vendedor estrella será diferente. Los clientes que estén interesados dejarán su información, generándole una tarea al vendedor con un producto específico que requiere el potencial cliente. Este modelo ayudaría a que el vendedor experto en cierre de negocios atienda a las personas interesadas. La máquina se dedicaría a lo que es rutinario, a mostrar la información sustancial del carro, mientras que el asesor se dedicaría a lo importante.

En su caso, ¿cuáles son esos desarrollos que ha hecho recientemente y qué resultados tienen?

Hemos desarrollado un asistente virtual llamado Valentina, el cual en conjunto con un CRM instalado en una organización ha logrado incrementar entre 20% y 30% la productividad de la compañía. También tenemos prototipos de autoatención con desarrollo en comandos de voz y touch, permitiéndole al usuario tener una guía dentro de un proceso. Adicionalmente, hemos integrado desarrollos de reconocimiento facial o por proximidad, biometría, conversión de imagen a texto (OCR), escáner de documentos, integración de datáfonos e impresoras, los cuales permiten desarrollar máquinas con fines específicos.

¿Para dónde vamos a nivel mundial con esta carrera loca de innovación?

Hacia desarrollos de inteligencia artificial e interconexión 5G, buscando satisfacer las necesidades apoyándonos en un alto porcentaje de tecnología. La inteligencia artificial se está aplicando a todo. Ya estamos hablando con la nevera.

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