Pese a que en América Latina reina un buen clima de confianza hacia las empresas, ningún sector sobresale en la escala de ese indicador. Esa es la conclusión de un estudio que hizo la firma Llorente & Cuenca, tras una consulta a 4.000 consumidores de nueve países en torno a la percepción de distintas actividades económicas. El informe se llama “El nuevo consumidor latinoamericano: Cuestión de confianza. Análisis regional de seis sectores económicos”.
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“La mayoría de sectores se mueve en valoraciones entre “moderadas” y “buenas” (entre los 6 y los 7 puntos), lo que indica que existe un amplio camino por recorrer para lograr una confianza sólida por parte del consumidor”, advierte.
La valoración cubre tres variables: comunicación (transparencia), producto/servicio (credibilidad) y prácticas empresariales (integridad).
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El promedio de confianza consolidada en las empresas alcanza 7,1 en la región, considerada como ‘buena’ en la escala. Individualmente, tan solo telecomunicaciones y financiero se clasifican en ‘vulnerable’ (por menos de 7).
El informe concluye que este resultado es alto, si se compara que en España la calificación promedio llega a 5,8 y ninguno de los sectores superó el límite de ‘vulnerable’ que es sobre 6.
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Dice que Colombia es el cuarto país con menor promedio de confianza hacia las empresas y que sus consumidores suelen ser más escépticos en servicios financieros y telecomunicaciones. El más alto grado de seguridad se ve en Panamá, México y República Dominicana. La menor puntuación la tienen Perú, Argentina y Chile. A continuación, las conclusiones por los sectores estudiados.
LOS CONSUMIDORES ESTÁN EMPODERADOS
El estudio que mide la confianza de los clientes en las empresas, está enmarcado en una cambio en el perfil del consumidor de América Latina.
Precisa que aunque distante de índices como los de los países asiáticos, la expectativa de crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) por encima del 2 % esperado para los próximos dos años, refleja una reactivación económica sostenida en la región soportada, en buena parte, en el consumo privado.
“En este escenario, la relación de confianza entre consumidores y empresas se convierte en una pieza clave para el desarrollo de la región”, anota Llorente & Cuenca
El análisis indica que el fortalecimiento de esa demanda en la región es uno de los indicadores que evidencia los cambios en quienes adquieren bienes y servicios.
Primero, hay un aumento de la población urbana: se calcula que para el 2030, el 85 % de los latinoamericanos vivirá en zonas urbanas, aumentando las necesidades de vivienda, infraestructura y servicios. Otro fenómeno tiene que ver con un crecimiento nunca antes registrado en el número de los hogares unipersonales.
Paralelamente, se detecta la presencia de consumidores de mayor edad. Las personas que superan los 65 años representan 7 % del mercado latinoamericano. Se estima que este porcentaje alcance el 15 % en 2020, llegando a los 83 millones.
En su análisis, el informe también habla que las familias de estos países perciben un aumento de sus rentas. Esto se explica por el papel cada vez más protagónico de las mujeres en el mercado laboral. Incluso, estima que la participación de ellas en el mundo del trabajo crecerá en 20 millones hasta 2030.
TENDENCIAS GLOBALES
Al igual que en otros lugares del mundo, estas transformaciones sociodemográficos se suman a tendencias globales que han empoderado a los consumidores en su relación con las empresas.
La primera de ellas tiene que ver con el aumento de la conectividad.
Actualmente, la región ya supera el 61% de población ‘colgada’ a la red.
“Aunque sigue siendo una asignatura pendiente, los avances son evidentes. Y este mayor acceso impulsa al nuevo consumidor latinoamericano”, indica el estudio.
La segunda ola que marca ahora el comportamiento de los clientes son las compras virtuales. El comercio electrónico debe llegar a 16% en los próximos años. Más allá de las cifras, agrega, esta tendencia muestra un consumidor más activo y proactivo en su relación con las empresas y marcas.
Otro tema de relevancia en el entorno actual es lo que el informe llama hipertransparencia. “Desde luego, el aumento de la conectividad y el auge de las redes sociales han convertido a la relación entre marcas y consumidores en una caja de cristal que demanda una relación más directa y transparente”, plantea.
Para los expertos de Llorente & Cuenca “el desafío de cumplir con las expectativas en una era de fake news no es la de ser infalible, sino la de ser honesto cuando se falla”.
En este entorno, puntualiza, “la confianza entre consumidor y empresa se mezcla con ejercicios de ciudadanía importantes para las dos partes”.
